門市服務丙級技能檢定術科-櫃檯作業(微創POS係統)＆清潔作業：111年啟用試題 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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楊潔芝

圖書標籤:

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門市服務丙級技能檢定術科：櫃檯作業與清潔實務深度解析（不含微創POS係統及111年啟用試題版本） 本書特色： 本書專注於傳統門市營運的核心技能——櫃檯收銀作業的基礎流程、客戶服務應對，以及門市環境維護與清潔管理。我們深入探討在沒有引入特定微創POS係統的背景下，如何運用標準的收銀設備（如傳統收銀機、計算機及手動點鈔等）完成交易、結帳、找零與報錶核對。同時，本書提供詳盡的清潔標準與流程指南，確保學員能獨立、高效地執行日常門市維護任務。 目標讀者群： 準備參加門市服務丙級技能檢定，但希望先掌握傳統收銀模式與基礎清潔標準的考生。 新進門市人員，需要快速熟悉基礎櫃檯操作流程與門麵維護規範。 欲建立標準化作業程序（SOP）的零售業管理人員。 對於零售服務業基礎技能有興趣的自學者。 --- 第一部分：傳統櫃檯作業流程與客戶應對實務（不含特定微創POS係統操作細節） 本部分完全聚焦於零售服務業中最核心的「人」與「錢」的處理環節，建立學員在無複雜軟體輔助下，依然能精確、流暢完成交易的能力。 第一章：基礎收銀設備認識與操作規範 1. 傳統收銀機（Cash Register）的結構與功能詳解： 鍵盤功能分區：商品輸入鍵、稅率鍵、摺扣鍵、總計鍵、免稅鍵等。 交易模式切換：正常銷售、退貨（Return）、作廢（Void/Cancel）與換貨（Exchange）的區分與操作流程。 錢箱管理：錢箱的開啟、關閉、日常點鈔與零用金的設定標準。 交易報錶列印與解讀：日結報錶（Z Report）的核心數據辨識，例如：總銷售額、交易筆數、稅額計算。 2. 現金管理與找零的精確性訓練： 貨幣辨識技巧：新舊鈔票、硬幣的快速辨識與真偽初步判斷。 找零計算口訣與速算法：強調心算能力，確保在沒有係統自動計算輔助下，能迅速、準確地遞交正確金額。 處理大鈔與特殊麵額鈔票的規範。 3. 非現金支付方式的傳統處理流程： 支票（Cheque）的接收與核對（重點在於簽名與日期檢查，而非電子掃描）。 信用卡/簽帳卡交易的標準作業步驟（側重於實體刷卡機的操作，如簽名確認、卡片滑動、收據核對）。 現實中發票的開立與摺讓單的處理基礎概念。 第二章：專業客戶服務與應對技巧 1. 建立優質的第一印象： 儀容儀錶標準：製服要求、個人衛生與專業形象的建立。 開場白與問候語：依據不同時段（早、中、晚）設計標準化的歡迎與送別話術。 2. 銷售流程中的溝通技巧： 傾聽的藝術：準確捕捉顧客的需求與潛在不滿。 產品知識的運用：如何在不推銷過度的情況下，提供適當的附加建議（Up-selling與Cross-selling的基礎概念）。 處理詢價與比價的應對策略。 3. 衝突管理與客訴處理（基礎級）： 冷靜原則：處理爭議時保持專業態度的重要性。 退換貨的標準化處理流程（基於門市既有規章，而非係統自動判斷）。 尋求主管協助的時機與溝通要點。 第三章：閉店與結算程序（非電子化報錶核對） 1. 日結與帳目盤點： 每日收銀機的總計歸零與報錶列印。 實際現金盤點（Cash Count）：將錢箱內容物與報錶數字進行手工核對。 差異（Over/Short）的記錄與初步原因分析。 2. 結算單據的整理與歸檔： 交易收據、作廢單據、簽帳單據的分類與保存。 確保所有財務紀錄的連貫性與可追溯性。 --- 第二部分：門市環境維護與清潔作業標準 本部分著重於門市的「物理環境」管理，確保營業場所符閤衛生與安全標準，這是門市服務的基礎要求，與收銀係統的複雜度無直接關聯。 第四章：門市清潔基礎理論與安全規範 1. 清潔劑與消毒劑的選用與安全： 各類清潔劑的化學特性（酸性、鹼性、中性）及其適用範圍。 安全數據錶（SDS）的基礎閱讀與個人防護裝備（PPE）的使用規範。 儲存與稀釋標準：避免浪費與操作危險。 2. 清潔流程規劃與效率： 「由上至下、由內至外」的清潔邏輯。 分區管理原則：客區、後場區、化妝室/休息區的優先級劃分。 第五章：櫃檯及銷售區域的深度清潔與維護 1. 櫃檯本體與展示陳列的清潔： 玻璃、鏡麵（展示櫃、門麵）的無痕擦拭技巧。 櫃檯錶麵（木質、人造石等材質）的日常維護與拋光。 產品陳列架的整理、除塵與防護。 2. 地麵清潔技術與工具運用： 乾式清潔（掃地、吸塵）：不同地麵材質（地磚、木地闆、地毯）的吸塵器選用與操作。 濕式清潔（拖地）：清潔劑比例、水溫控製與拖地路線規劃，確保快速乾燥與無水漬殘留。 特殊汙漬處理：油漬、口香糖、咖啡漬等常見的門市地麵問題解決方案。 第六章：後場支援區與公共區域的清潔標準 1. 休息室與茶水間的衛生要求： 冰箱、微波爐的定時清潔與除臭。 員工物品擺放規範與個人區域的責任劃分。 2. 化妝室/洗手間的標準化清潔流程： 消毒程序：馬桶、洗手颱、地闆的消毒頻率與方法。 備品管理：備用衛生紙、洗手液的充足性檢查與補充機製。 氣味控製與通風。 3. 廢棄物管理與迴收機製： 一般垃圾、可迴收物、特殊廢棄物（如過期品）的分類與處理流程。 垃圾桶的清潔頻率與異味預防。 --- 總結： 本書旨在為學員打下最堅實的零售服務業基礎。通過對傳統收銀流程的精確掌握和對環境清潔標準的嚴格遵守，學員將具備在任何門市環境中獨當一麵的實戰能力，為未來學習更進階的係統操作（如電子化POS係統）奠定堅實的實務基礎。這是一本專注於「技能操作」與「服務態度」的實用指南。

评分☆☆☆☆☆

這本教材的選材角度非常務實，直指考生的痛點——「術科」。學科多半是選擇題、填充題，死背或許能過關，但術科一旦上瞭檯麵，光是緊張就會讓所有訓練付諸流水。因此，我推測這本書最大的價值就在於模擬真實的檢定情境，讓考生在準備的過程中，就能建立起麵對壓力的肌肉記憶。光是「櫃檯作業」這一環，如果係統模擬得夠逼真，考生在翻閱時就能想像自己麵對評審的場景，反覆演練那些容易齣錯的細節，像是發票打錯、找零點錯，或是顧客臨時提齣組閤購買的需求。這種「沉浸式」的學習體驗，遠勝過單純看文字描述。而且針對「111年啟用試題」，這代錶內容緊跟著最新的考綱更新，完全不用擔心買到過時的資料。對於時間寶貴的考生來說，這類型的「精準打擊」用書，絕對是性價比最高的投資，避免浪費時間在那些已經被淘汰的舊知識上頭。

评分☆☆☆☆☆

整體而言，這本針對丙級術科的教材，成功地將服務業中兩個看似分離卻又緊密相連的環節——「櫃檯交易效率」與「環境維護品質」——整閤在同一本參考書中，展現瞭完整的門市服務人員職能光譜。它強調的不是華麗的行銷話術，而是最基礎的、支撐日常營運的「作業標準化」。這種紮根式的訓練，是未來麵對更高階職級檢定或是未來升遷時，都無法繞開的基本功。特別是針對111年的考題，這本書的時效性讓它在眾多舊版參考書中脫穎而齣，保證瞭考生所學不會與考場實況脫節。我相信，隻要讀者能按照書中的步驟，勤奮練習，特別是針對那些需要肌肉記憶的櫃檯操作，並將清潔標準內化為習慣，那麼在術科測驗中取得好成績，絕對是闆上釘釘的事情。它提供的不僅是知識，更是一種「被檢驗的、標準化的操作流程」，對於想在服務業奠定專業基礎的人來說，是非常有價值的工具書。

评分☆☆☆☆☆

這本《門市服務丙級技能檢定術科-櫃檯作業(微創POS係統)＆清潔作業：111年啟用試題》感覺是專為準備考取丙級門市服務證照的考生設計的實戰寶典，光看書名就知道它的目標族群鎖定在那些想在零售業站穩腳步的新鮮人或在職準備提升技能的夥伴。我猜測內容應該會非常貼近考場實務，畢竟現在的門市營運，光是會收銀結帳可不夠，POS 係統的操作流暢度直接影響顧客體驗。特別提到「微創 POS 係統」，這聽起來是強調操作介麵輕巧、直覺，可能針對中小型店傢或新導入係統的環境設計，而非複雜的大型 ERP 整閤。對於初學者來說，能有一本專門針對「櫃檯作業」進行钜細靡遺拆解的參考書，無疑是大大降低瞭學習麯線。它不隻是理論的堆砌，而是標準化流程的SOP指南，從開機、交易輸入、退換貨處理到交班結帳，每個環節都必須精準無誤纔能在術科測驗中拿到高分。我預期書裡會有很多步驟圖解，確保考生可以透過視覺記憶來內化整個流程，而不是死記硬背。畢竟技能檢定，看的就是「會不會做」而不是「懂不懂原理」，所以，這種聚焦在操作細節上的書籍，簡直是考前衝刺的救星。

评分☆☆☆☆☆

從齣版的角度來看，這本書的齣現，也側麵反映瞭颱灣零售業對於基層服務人員的專業化要求正在逐步提升。過去可能覺得丙級證照隻是加分用，但現在似乎逐漸變成進入某些企業門檻的基礎門票。書名中的「微創 POS 係統」很值得玩味，這可能意味著它傳達的技術層級是「足夠應用」而非「過度複雜」。換句話說，它教導的不是如何寫程式或維護係統，而是如何快速、正確地使用現有工具來完成交易。這對於希望快速上手的職場新人而言是極大的福音。我期望書中在講解 POS 操作時，能多加入一些「除錯」的技巧，因為在真實操作中，係統當機、刷卡機故障是傢常便飯。如果書中能提供幾招應急的快速排除法，那這本書就不單單是「應考用書」，更是「職場急救包」。這種對細微情境的捕捉，纔是真正的高水準參考書應具備的特質，讓讀者不僅是為瞭考試而讀，更是為瞭未來的職涯打下紮實的應變能力。

评分☆☆☆☆☆

看到「清潔作業」這部分，我忍不住笑瞭齣來，這簡直是技能檢定最接地氣的一塊，但也最容易被讀者輕忽的環節。很多人以為門市服務就是賣東西、收錢，但事實上，維持營業場所的整潔和衛生，是建立專業形象的基石。我好奇這本書會如何將「清潔」這件事標準化，畢竟清潔不是隨便擦擦就好，它必須符閤職安衛生的規範。是不是有細部規範到貨架陳列的美觀性、地闆的防滑處理，甚至是試衣間的空氣流通與氣味管理？尤其在疫情後，消費者對於環境衛生的要求更高瞭，這本針對111年啟用試題的參考書，想必已經將最新的衛生標準融入其中。這說明瞭丙級檢定已經意識到，優秀的門市人員必須是「全能型」的，不僅要有服務熱忱，還得具備基礎的環境維護能力。如果書中有提供不同清潔劑的使用時機與安全規範，那對於未來真正踏入職場的考生來說，絕對是寶貴的實戰知識，比一般服務業的SOP手冊來得更具體、更應試導嚮。