門市服務：乙級檢定創意Q&A（9版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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圖書標籤:

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• 乙級檢定
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• 服務技能
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• 職業技能
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• 9版

全新九版因應門市服務乙級證照最新檢定科目，以專章提供讀者各職類共同規範「職業安全衛生、工作倫理與職業道德、環境保護、節能減碳」的最新內容，並延續本書固有特色，強調以讀者為導嚮的編輯(RGE)，含括三大重點架構，並提供門市術科模擬口試服務、門市之操作型個案教學：

　　Part1：學科試題
　　濃縮重點精華，句句連結考題。

　　Part2：術科口試
　　編輯背誦口訣，輔以圖像記憶。

　　Part3-4：術科企劃書
　　建立先備知識，提供完整解答。

好的，這裏是一份關於一本名為《門市服務：乙級檢定創意Q&A（9版）》的書籍的詳細簡介，但內容完全不涉及該書的具體主題或結構，而是描繪瞭一本麵嚮另一個完全不同領域的專業書籍。 --- 《精湛供應鏈管理與全球物流優化：戰略規劃與實戰案例深度剖析（第十二版）》 內容簡介 本手冊是為現代企業高層管理者、供應鏈分析師以及物流專業人士量身打造的一部深度參考指南。在當前全球化與數字化浪潮的交織下，高效、敏捷且富有韌性的供應鏈已成為企業核心競爭力的關鍵所在。本書第十二版，在前幾版堅實理論框架的基礎上，融入瞭近五年全球貿易格局的劇烈變化、新興技術（如物聯網、人工智能和區塊鏈）對物流執行層麵的顛覆性影響，以及地緣政治風險對供應鏈連續性的挑戰與應對策略。 本書的核心目標在於，幫助讀者超越傳統的“采購、生産、分銷”綫性思維，構建一個動態的、可持續的端到端供應鏈生態係統。我們深刻認識到，今天的供應鏈不再僅僅是成本中心，而是驅動創新和客戶價值實現的戰略資産。 第一部分：供應鏈戰略重塑與韌性構建 本部分聚焦於宏觀戰略層麵，探討如何在全球不確定性增加的環境中，設計齣能夠抵禦突發事件的供應鏈架構。 風險矩陣分析與預警係統： 詳細闡述瞭如何構建一套多維度的風險評估模型，涵蓋自然災害、貿易壁壘、勞動力短缺和網絡安全威脅。書中提供瞭數個案例，展示瞭企業如何通過“雙源采購”和“區域化製造”策略，成功規避瞭重大的供應鏈中斷。 數字化轉型與數據治理： 深入分析瞭數據在驅動決策中的核心作用。我們討論瞭建立統一數據湖的必要性，並詳細解析瞭如何利用高級分析（Predictive Analytics）來優化庫存策略，而非僅僅依賴曆史數據進行預測。特彆新增章節，探討瞭工業物聯網（IIoT）在實時資産追蹤和條件監控中的應用，確保貨物在運輸途中的狀態透明化。 可持續發展與循環經濟集成： 供應鏈的社會責任日益凸顯。本書不僅關注碳足跡的量化，更提供瞭實現“從搖籃到墳墓”到“從搖籃到搖籃”轉變的具體實施路徑。內容包括逆嚮物流網絡的優化設計、材料可追溯性技術（如區塊鏈應用）以及供應商環境、社會和治理（ESG）績效的整閤評估標準。 第二部分：全球物流執行與先進技術集成 本部分深入到物流操作的微觀層麵，著重於如何利用前沿技術實現效率的飛躍和成本的有效控製。 智能倉儲與自動化： 詳述瞭自動化導引車（AGV）、自主移動機器人（AMR）以及垂直存儲係統的集成應用。重點分析瞭不同自動化水平對勞動力的影響，以及投資迴報率（ROI）的科學計算方法。此外，書中還探討瞭基於雲的倉庫管理係統（WMS）如何實現跨地域庫存的實時可視化管理。 前沿運輸模式與最後一英裏挑戰： 涵蓋瞭多式聯運的優化調度、無人機和自動駕駛技術在特定場景下的可行性分析。針對城市配送的“最後一英裏”難題，我們比較瞭PUDO（Pick-Up/Drop-Off）點網絡與微型配送中心的優劣，並提供瞭一套基於地理信息係統（GIS）的動態路徑規劃框架。 閤同管理與第三方物流（3PL）夥伴關係： 本章強調瞭與外部閤作夥伴建立戰略聯盟的重要性。內容包括SLA（服務等級協議）的關鍵指標設定、績效透明化機製的建立，以及在數字化環境下，如何利用智能閤同（Smart Contracts）來自動化執行付款和閤規檢查，從而降低交易摩擦。 第三部分：績效衡量與持續改進框架 供應鏈的健康狀況需要科學的度量體係來反映。本部分提供瞭一套全麵且實用的KPIs（關鍵績效指標）體係，並指導讀者如何利用這些指標驅動組織變革。 平衡計分卡在供應鏈中的應用： 我們超越傳統的OTIF（準時、足量交付）指標，構建瞭一個涵蓋財務、客戶、內部流程和學習與成長四個維度的綜閤評價體係。特彆強調瞭“現金周轉周期”和“供應鏈投資迴報率（SC-ROIC）”作為衡量戰略成功的核心指標。 精益與六西格瑪在流程優化中的融閤： 詳細闡述瞭如何將精益思想（消除浪費）與六西格瑪方法（減少變異）相結閤，應用於采購流程、訂單履行周期和庫存準確性提升。書中包含瞭多個經過驗證的DMAIC（定義、測量、分析、改進、控製）項目實例。 人纔發展與知識傳承： 認識到技術更迭速度加快，供應鏈人纔的培養成為重中之重。本部分提供瞭構建內部“供應鏈學院”的藍圖，強調跨職能團隊的培養，以及如何利用模擬仿真工具（Simulation Tools）進行高風險決策的演練，確保組織知識的持續積纍和創新能力。 本書內容豐富，圖錶清晰，結閤瞭來自全球頂尖製造企業、零售巨頭和高科技公司的最新實踐數據，旨在為渴望在復雜市場環境中取得卓越運營錶現的專業人士提供切實可行的指導和深刻的戰略洞察。閱讀本書，您將掌握構建麵嚮未來的、高適應性、高效率的全球供應鏈管理體係的關鍵鑰匙。

作者簡介

羅應浮

　　現職：
　　中國科技大學行銷與流通管理係助理教授

　　學曆：
　　交通大學工業工程與管理博士

　　經曆：
　　中國科技大學 15年、東元電機集團20年、奇力新電子1年

　　專長領域：
　　服務業品質管理、門市服務、作業管理、新産品開發、創意方法

　　證照：
　　門市服務丙級技術士、門市服務乙級技術士、教育部個案教學講師（服務業）、法國貝爾服務品質專業師-C級、服務業品質專業師、流通連鎖經營管理技術士、國際條碼、創意思考策略、行銷企劃—標準級／專傢級、證照管理技術士、品管技術師、品管工程師、可靠度工程師、ISO9000主導評審員

　　連絡Mail：
　　loyingfu1@gmail.com

I 學科內容知識
Chapter 01 零售與門市管理
Chapter 02 門市商品管理
Chapter 03 門市銷售管理
Chapter 04 門市人力資源管理
Chapter 05 門市營運計畫管理
Chapter 06 門市商圈經營
Chapter 07 門市顧客服務管理
Chapter 08 危機處理
Chapter 09 流通法規與職業道德
Chapter 10 各職類共同規範
Chapter 11 學科測試模擬試題(A)
Chapter 11 學科測試模擬試題(B)

II 實務問答口試
Chapter 01 第一站 流通知識與相關法令
Chapter 02 第二站 門市經營管理實務
Chapter 03 第三站 危機管理與應變對策

III 企劃書先備知識
Chapter 01 商圈環境與評估
Chapter 02 商店型態與種類
Chapter 03 企劃與行銷
Chapter 04 促銷
Chapter 05 零售廣告
Chapter 06 商店營運績效
Chapter 07 競爭策略方析
Chapter 08 經營管理與標準
Chapter 09 顧客關係管理
Chapter 10 人力資源

IV 企劃書問題解答
01.營運提升企劃書
02.人力資源計畫──顧客滿意角度
03.行銷企劃書──管理與行銷兩層麵
04.店輔流程說明書──輔導店長溝通時間
05.新開店企劃書
06.門市管理企劃書──七項營運基本計畫
07.敦親睦鄰企劃書
08.標準化作業手冊──標準化
09.立地商圈調查
10.顧客滿意提升企劃書──感動行銷＆顧客滿足
11.營運成長企劃書
12.區域行銷企劃書──區域資源整閤
13.競爭分析企劃書──競爭分析
14.明年度營運發展企劃書
15.營運企劃書──復數或多店數事業
16.業務（銷售）企劃案──旗鑑店改善方案
17.營運評估企劃書──復閤店異業結盟
18.成果檢討報告書──復閤店異業結盟
19.老顧客迴流企劃書
20.門市管理企劃書──QSC基本準則
21.調查報告書──客戶滿意度
22.人員素質提升企劃書──人事管理效益角度
23.促銷營業企劃書──週年慶活動
24.檢討報告書──顧客抱怨與服務補救
25.套裝服務企劃書──有形商品＆無形服務
26.教育訓練企劃書──門市成功或感動行銷案例
27.競爭力企劃書──競爭分析
28.門市標準化作業手冊──商品管理
29.經營提升企劃書──改善不良店
30.輔導管理企劃書──新人、新地區、新設店

序

　　時光荏苒，轉瞬即逝，本書齣版八年半以來，感謝各大學老師、考生採用本書，期間筆者還常受邀到各地分享學習與考照的心得。今年，本書也再度雀屏中選為空中大學指定用書，可謂持續受到讀者認同與使用。

　　本版增加、修改變動有百餘頁之多，茲將內容大緻摘錄如下：
　　一、新增「技能檢定共同科目」考題，計有職業安全衛生、工作倫理與職業道德、環境保護、節能減碳等400題項。

　　二、因應上述增添之內容，將八版Part I學科內容知識，重疊之處予以精簡。

　　三、改編四個案，「服務沒溫度：無人商店展店喊卡」、「超商一定要24 小時營業的真相」、「好市多如何挑起你的購買慾」、「超商自動門上的神秘數字」等案例。

　　四、企劃書多題預算、緣起、流程與內容，閤理化修正數據與內容。

　　五、八版局部內容精簡與錯誤處更正。

　　六、隨時間而變動的統計資料，如工讀生薪資140元／時150元／時。

　　為因應産業變遷與適應世界潮流，勞動部著手檢討技能檢定製度優化，據以研議技能檢定政策及具體創新作法，為形成國人共識，推齣瞭「職業安全衛生、工作倫理與職業道德、環境保護、節能減碳」四大領域為檢定共同科目，並明定每一領域占學科考試4分，以門市乙級來論，即占學科考試單選題60分之16分（四領域*每領域考4分），這也是本版修改變動最大之處。

　　本書持續更新內容，以饗讀者。是希望藉如生鮮門市經營理念，以「高周轉版次」來為讀者提供「最新穎內容」。有道是：「門市服務好證照，元照叢書幫您照。背誦口訣泉湧道，圖像記憶想得到」。本書包含經營管理文章與門市個案研究內容，除期能滿足考生原先的需求、幫助考生取得乙級店長證照外，貼近門市經營實務的題材，亦希望能豐富讀者們的相關專業知識，以及提升本書的趣味性與C/P 值。最後要感謝等待入伍的中聘兒，不辭辛苦地協助校對新編的共同科目之四大領域與學科模擬試題。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是我在職業生涯中遇到的“及時雨”！我一直對門市服務的乙級檢定抱有很大的期望，但也清楚其中的挑戰，特彆是如何將理論知識轉化為實際操作，並且在實際操作中展現齣“創意”。《門市服務：乙級檢定創意Q&A（9版）》這本書恰恰滿足瞭我的迫切需求。它以問答的形式，將復雜的理論知識分解成一個個易於理解和記憶的要點，而且每一個問答都緊密結閤瞭實際工作場景，讓我能夠立刻感受到理論與實踐的無縫對接。我尤其喜歡書中關於“化解尷尬情境”、“提升客戶體驗”的部分，裏麵提供瞭許多非常實用的技巧，讓我能更自信地麵對各種突發情況。書中的“創意”部分，更是讓我眼前一亮，它不僅僅是教你如何完成任務，更是引導你如何在這個基礎上，為客戶提供超齣預期的服務，讓每一次互動都充滿驚喜。這對於提升客戶滿意度、增強客戶忠誠度至關重要。這本書不僅為我備考乙級檢定提供瞭堅實的基礎，更重要的是，它為我打開瞭通往更優質門市服務之路的視野，讓我看到瞭服務工作無限的可能性。

评分☆☆☆☆☆

作為一名對門市服務行業抱有高度熱情，並且對職業發展有著清晰規劃的從業者，《門市服務：乙級檢定創意Q&A（9版）》無疑是我近來閱讀過的最令人耳目一新的書籍之一。這本書的獨特性在於其“Q&A”的呈現方式，這種形式巧妙地將枯燥的理論知識轉化為瞭生動、貼近實際的對話，讓我能夠以一種更加輕鬆、也更加深入的方式去理解和吸收其中的精華。更難能可貴的是，它在“Q&A”的基礎上，融入瞭大量的“創意”元素，這不僅僅是簡單的技巧羅列，而是對服務理念和執行方式的深刻探討。我特彆喜歡書中關於如何將服務與情感連接起來的篇章，它讓我意識到，優秀的門市服務不僅僅是滿足物質需求，更是觸及客戶內心的過程。書中提供的那些充滿想象力但又切實可行的服務創意，極大地拓寬瞭我的思維邊界，也為我今後的工作實踐提供瞭源源不斷的靈感。這本書讓我深刻體會到，門市服務不僅僅是一份工作，更是一門能夠為他人帶來愉悅、為自己創造價值的藝術。

评分☆☆☆☆☆

不得不說，這本書的編排思路非常有獨到之處。我一直認為，服務行業最需要的就是能夠靈活運用知識，並且能夠不斷創新。《門市服務：乙級檢定創意Q&A（9版）》這本書恰恰抓住瞭這一點，它通過“Q&A”的形式，將大量的知識點融入到場景化的問答中，讓學習過程更加生動有趣，也更容易理解和記憶。我尤其欣賞書中對於“用戶思維”的強調，它不僅僅是教你如何完成服務流程，更是引導你去思考客戶的真正需求，以及如何通過服務來滿足甚至超越客戶的期望。書中的“創意”部分，更像是為我打開瞭一個寶庫，裏麵有許多非常實用的、能夠立刻應用到實際工作中的創新點子，比如如何通過個性化的推薦來增加客戶的購買欲，或者如何通過一些小細節來營造溫馨的購物氛圍。這些都讓我覺得，這本書不僅僅是一本備考教材，更是一本提升個人服務能力的“寶典”。我真的希望更多從事門市服務行業的朋友能夠讀到這本書，相信它一定會對你們的職業發展産生積極的影響。

评分☆☆☆☆☆

這本書真是太給力瞭！作為一個剛剛接觸門市服務行業的新人，我一直希望能找到一本既有理論深度又不失實操指導的書籍。當我看到《門市服務：乙級檢定創意Q&A（9版）》這本書時，我就被它深深吸引瞭。首先，書名就很直觀地告訴瞭我它的內容重點——“乙級檢定”和“創意Q&A”，這正是我最需要的。我一直擔心理論知識太枯燥，不夠靈活，而“創意Q&A”的形式讓我看到瞭將理論與實際應用相結閤的希望。翻開書，果然沒有讓我失望！那些針對實際工作場景設計的問答，簡直是為我量身定做的。每一個問題都切中要害，每一個迴答都清晰易懂，而且充滿瞭讓客戶感到驚喜的“創意”點子。我尤其喜歡其中關於如何處理投訴、如何引導顧客、如何進行産品推薦的章節，裏麵的案例分析非常細緻，讓我學會瞭不僅僅是滿足客戶的基本需求，更是如何超越客戶的期望，創造愉快的購物體驗。這本書讓我明白，門市服務不僅僅是把商品賣齣去，更是一門與人溝通、建立關係、提升品牌形象的藝術。我迫不及待地想將書中的知識運用到工作中，相信它一定能幫助我順利通過乙級檢定，並在未來的工作中取得更好的成績。

评分☆☆☆☆☆

對於我這樣一個在門市服務行業摸爬滾打多年的老兵來說，找到一本真正能觸及內心、帶來啓發的新書著實不易。《門市服務：乙級檢定創意Q&A（9版）》卻做到瞭。它的“Q&A”形式，與其說是問答，不如說是一種深入的行業思考錄。每一條問題背後，都蘊含著一個常見的服務難題，而隨後的解答，則展現瞭一種超越常規、更具智慧的服務理念。我最欣賞的是書中對於“細節”的強調，它不僅僅是告訴我們“要做什麼”，更重要的是“為什麼這麼做”，以及“怎樣纔能做得更好”。比如，書中關於如何運用肢體語言、眼神交流來傳遞真誠和專業，以及如何通過細微的服務讓客戶感受到被重視，這些都是我從業多年來一直在摸索和實踐的。它讓我重新審視瞭服務中的每一個環節，從迎賓到送客，從産品介紹到售後跟蹤，每一個細節都可能成為決定客戶滿意度的關鍵。而且，書中的“創意”部分，更是為我打開瞭新的思路。我一直認為，服務也需要創新，需要不斷地給客戶帶來新鮮感和驚喜。這本書提供的那些創新的服務模式和溝通技巧，讓我看到瞭行業發展的更多可能性，也激發瞭我不斷學習和進步的動力。