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近年來，醫患關係成為民眾關注和學者研究的焦點。由醫患關係緊張導致的信任危機愈演愈烈，醫患暴力衝突等惡性事件逐年增加，在醫療類輿情事件中占比8.8%部分醫患暴力衝突還由醫方和患者的個人肢體衝突行為演化為群體性事件，不但干擾了醫院正常的醫療秩序，還給醫務人員的人身安全帶來巨大威脅，此問題引起了社會各界的憂慮。

　　已有研究表明：和諧的醫患關係能提高患者依從度、提升治療效果、降低交易成本、提升患者再就醫意願，滿意的患者還會進一步對醫院進行正面的口碑傳播。構建和諧醫患關係成為醫院乃至整個社會亟待解決的問題。門診作為醫院的重要組成部門，亦是「看病難、看病貴」的敏感區，門診服務質量是衡量醫院管理水準的重要指標之一。因此，以門診服務接觸為研究立足點，探究醫患關係質量的驅動因素成為研究的重中之重。

　　國外關於醫患關係質量的研究始於1960年代末。已有研究主要聚焦於住院服務，集中於患者視角，從患者滿意或患者信任的單一層面探究醫患關係質量的驅動因素及提升策略。由於患者與醫院代表不同的利益主體，其認知存在差異，僅從患者單一視角進行探究，尚不能揭示問題產生的根源。因此，採用醫患雙重視角，探究醫患關係質量的驅動因素，剖析雙方對該問題認知的差異，有利於明晰雙方期望及認知差距，從而有針對性地採取彌合措施，從根源上改善醫患關係。

　　本書研究以S-O-R理論為總體分析框架，以服務接觸理論、Kano模型理論、線索利用理論、認知偏差理論、服務差距理論、顧客期望理論、優化決策理論為基礎，以門診服務為研究對象，綜合運用文獻研究法、關鍵事件法、內容分析法、專家法、問卷調查法、Arena仿真技術等科學方法，採取醫院、患者雙視角，探究醫患關係質量驅動因素，明晰服務接觸質量對醫患關係質量的驅動作用，開發本土化的門診服務接觸質量測量量表，識別門診服務接觸質量中的魅力質量要素、一元質量要素和必備質量要素，揭示門診服務接觸質量對醫患關係質量的驅動機理，提出基於離散事件系統仿真技術的服務流程優化策略。
 

１　緒論／ １
１. １　研究背景／ １
１. １. １　現實背景／ １
１. １. ２　理論背景／ ３
１. ２　核心理論與概念／ ７
１. ２. １　核心理論／ ７
１. ２. ２　核心概念／ １１
１. ３　研究目的及意義／ １２
１. ４　研究內容和方法／ １５
１. ４. １　研究內容／ １５
１. ４. ２　研究方法／ １６
１. ５　技術路線和結構安排／ １８
１. ６　研究的創新點／ ２１

２　文獻綜述／ ２３
２. １　醫療服務概述／ ２３
２. １. １　服務與醫療服務的界定／ ２３
２. １. ２　醫療服務特徵／ ２４
２. １. ３　門診服務的特殊性／ ２７
２. ２　服務接觸質量研究回顧／ ２７
２. ２. １　服務接觸的內涵／ ２７
２. ２. ２　服務接觸的主要模型／ ２８
２. ２. ３　服務接觸質量與服務質量的關係／ ３１
２. ２. ４　醫療服務接觸質量的測量／ ３５
２. ３　醫患關係質量研究回顧／ ３７
２. ３. １　醫患關係質量內涵／ ３７
２. ３. ２　關係質量構成維度／ ３９
２. ３. ３　醫患關係質量驅動因素研究———患者滿意視角／ ４１
２. ３. ４　醫患關係質量驅動因素研究———患者信任視角／ ４７
２. ３. ５　醫患關係質量的效應研究／ ５２
２. ４　現狀述評與本研究切入點／ ５４
２. ４. １　醫療服務接觸質量研究述評／ ５４
２. ４. ２　醫患關係質量影響因素及效應研究述評／ ５５

３　醫患雙視角的醫患關係質量驅動因素研究／ ５９
３. １　理論基礎／ ６１
３. １. １　認知偏差理論／ ６１
３. １. ２　選擇性知覺理論／ ６２
３. １. ３　服務質量差距模型／ ６３
３. １. ４　顧客期望理論／ ６４
３. ２　醫患關係質量驅動因素研究———患者視角／ ６５
３. ２. １　研究設計／ ６５
３. ２. ２　數據分析與結果／ ６８
３. ２. ３　小結／ ７６
３. ３　醫患關係質量驅動因素研究———醫院視角／ ７６
３. ３. １　研究設計／ ７６
３. ３. ２　數據分析與結果／ ８０
３. ３. ３　小結／ ８５
３. ４　醫患雙方認知差距分析／ ８５
３. ４. １　醫患關係驅動因素認知差距分析／ ８５
３. ４. ２　不滿患者的行為反應認知差距分析／ ８６
３. ５　醫患關係質量提升路徑／ ８７
３. ５. １　彌合醫患感知差距／ ８７
３. ５. ２　建立服務質量標準／ ８７
３. ５. ３　優化服務傳遞過程／ ８８
３. ５. ４　加強醫患雙向溝通／ ８８
３. ５. ５　實施服務質量監測／ ８９
３. ６　本章小結／ ９０

４　門診服務接觸質量測量量表本土化開發／ ９１
４. １　概念的界定／ ９３
４. ２　初始題項的生成／ ９３
４. ２. １　文獻研究收集相關題項／ ９４
４. ２. ２　關鍵事件收集「關鍵詞條」／ ９６
４. ２. ３　初始測量題項的形成／ ９８
４. ３　預調研與測量題項淨化／ １００
４. ３. １　預調研樣本概況／ １００
４. ３. ２　遺漏值檢驗／ １０１
４. ３. ３　項目分析／ １０１
４. ３. ４　相關係數與內部一致性檢驗／ １０３
４. ３. ５　探索性因子分析／ １０５
４. ４　正式調研與量表檢驗／ １１１
４. ４. １　數據搜集與樣本結構／ １１１
４. ４. ２　信度分析／ １１２
４. ４. ３　效度分析／ １１３
４. ５　本章小結／ １１８

５　基於Ｋａｎｏ 模型的門診服務接觸質量三類要素識別／ １１９
５. １　理論基礎／ １２１
５. １. １　雙因素理論／ １２１
５. １. ２　Ｋａｎｏ 模型／ １２１
５. １. ３　魅力質量要素識別方法／ １２３
５. ２　研究設計／ １２４
５. ２. １　問卷設計／ １２４
５. ２. ２　研究方法／ １２５
５. ２. ３　數據搜集／ １２６
５. ３　數據分析／ １２６
５. ３. １　信度及效度分析／ １２６
５. ３. ２　樣本特徵分析／ １２７
５. ３. ３　門診服務接觸質量現狀／ １２７
５. ３. ４　基於Ｋａｎｏ 模型的服務接觸質量分類／ １２８
５. ４　結論與建議／ １３０
５. ４. １　結論與討論／ １３０
５. ４. ２　管理建議／ １３１

６　門診服務接觸質量對醫患關係質量驅動機理研究／ １３３
６. １　理論背景與假設推演／ １３５
６. １. １　理論背景／ １３５
６. １. ２　假設推演／ １３７
６. ２　問卷設計與變量測量／ １４７
６. ２. １　研究變量與測量尺度／ １４８
６. ２. ２　變量定義與測量／ １４８
６. ２. ３　數據獲取與樣本描述／ １５３
６. ３　分佈檢驗與量表信效度分析／ １５７
６. ３. １　分佈檢驗／ １５７
６. ３. ２　量表的信度及效度分析／ １５８
６. ４　假設檢驗／ １６７
６. ４. １　患者個人特徵的影響作用／ １６７
６. ４. ２　門診服務接觸質量對醫患關係質量的驅動作用分析／ １７１
６. ４. ３　醫患關係質量效應分析／ １７３
６. ４. ４　門診服務接觸對醫患關係質量及再就醫意願驅動機理分析／ １７４
６. ４. ５　調節效應分析／ １７７
６. ５　本章小結／ １８４
６. ５. １　研究假設驗證匯總／ １８４
６. ５. ２　討論與分析／ １８６
６. ５. ３　研究結論／ １８７

７　基於離散事件系統仿真技術的服務流程與資源配置優化研究———以超聲科為例／ １８９
７. １　理論基礎／ １９１
７. １. １　離散事件系統仿真的思想與步驟／ １９１
７. １. ２　系統仿真工具簡介／ １９３
７. １. ３　優化決策模型／ １９５
７. ２　超聲科就診流程仿真模型／ １９６
７. ２. １　成都某醫院超聲科簡介／ １９６
７. ２. ２　數據搜集與分析／ １９６
７. ２. ３　建立超聲科系統仿真模型／ ２０２
７. ３　超聲科系統仿真模型運行分析／ ２１０
７. ４　超聲科服務流程與資源配置優化／ ２１４
７. ５　本章小結／ ２１７

８　研究結論與展望／ ２１９
８. １　研究結論／ ２１９
８. ２　研究啟示／ ２２２
８. ２. １　理論貢獻／ ２２２
８. ２. ２　管理啟示／ ２２４
８. ３　研究局限與研究展望／ ２２８
８. ３. １　研究局限／ ２２８
８. ３. ２　未來研究方向／ ２２９

參考文獻／ ２３０

附錄／ ２５３
附錄一　患者就醫滿意／ 不滿事件調查問卷／ ２５３
附錄二　醫患關係質量驅動因素調查（針對醫院工作人員） ／ ２５６
附錄三　門診服務接觸質量調研問卷（用於量表開發） ／ ２５８
附錄四　門診服務接觸質量調研問卷（用於模型驗證） ／ ２６１

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