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知名的旅館集團麗池卡登，曾經詢問顧客，對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問，才知道顧客想要的不是自己的家，而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做，有人很清楚你的個人喜好，「神奇地」為你打點好一切。

不用怪景氣不好，市場競爭激烈……
在任何時刻，你的最佳策略都是：以最頂級的服務，提升你顧客的忠誠度。

當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。
對真正忠誠的顧客來說，你就是市場上唯一的商家，忠誠顧客的眼裡只有你。
他們對價格不敏感、能容許小錯誤，而且他們是最自動的代言人，會幫你推廣你的品牌。

建立忠誠顧客，就是要花時間去了解每一位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。

本書中將會分享：
實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做；
如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」（anticipatory）的客戶服務；
如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。

這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登（Ritz-Carlton Hotel Company），並且在高檔精品寶格麗（BVLGARI）、迪士尼（Walt Disney Company）等公司被廣泛使用。

如何追求最極致的服務，帶給顧客最佳的體驗呢？
本書將繁複的服務現場及組織的問題，化繁為簡，強調應該先做到顧客滿意，有四大原則：
1. 完美的產品
2. 服務人員細心周到
3. 服務及時有效
4. 有效的問題解決流程

從顧客滿意開始，如何邁向頂級的客戶服務體系，本書提供許多技巧和心得，例如：
＊在公司的每個層級，挑選、訓練出「忠誠專家」（loyalty virtuosos）
＊如何提供一種系統性的服務，預防意外、災難的發生
＊如何以有意義的、可獲利的、務實的方式，蒐集並運用顧客資料
＊如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求？
＊讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步，都擁有個人化的體驗
＊你要提供哪種服務水準？讓顧客一上門就知道
＊在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況發生的關鍵時刻，善用語言的力量
＊服務或產品出問題時，該如何彌補顧客？
＊麗池‧卡登獨特的客服系統……

經營事業，有許多環節不在你的掌控中，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循本書的原則，就能讓你贏得死忠顧客，並且一勞永逸，獲得長長久久的利潤。

賽斯．高汀（Seth Godin），暢銷書《紫牛》作者
肯．布蘭佳（Ken Blanchard），暢銷書《一分鐘經理人》作者
霍斯特．舒茲（Horst Schulze），麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長
坦普．史隆三世（O. Temple Sloan, III），通用零件公司總裁暨執行長
丹尼爾．平克（Daniel H. Pink），暢銷書《未來在等待的人才》作者
強力推薦

作者簡介

李奧納多．英格雷利Leonardo Inghilleri
現為西培思飯店集團（West Paces Hotel Group）旗下西培思顧問公司（West Paces Consulting）執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家，他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院，也在麗池卡登飯店（Ritz-Carlton Hotel Company）、知名精品寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼（Walt Disney Company），以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）的經營中，扮演相當重要的角色。

相關著作:《最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺》

麥卡．所羅門Micah Solomon
現為綠洲唱片公司（Oasis Disc Manufacturing）總裁。他最為人津津樂道的是，在一間地下室創立了綠洲唱片，後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》（Success）雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯．高汀（Seth Godin）的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導，也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」（College of the Customer）網站創辦人，也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。

相關著作:《最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺》

譯者簡介

陳琇玲
美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》《歐巴馬勇往直前》《2010大崩壞》《富爸爸財務IQ》《全球經濟12大指標》《IKEA的真相》《小眾，其實不小》《物聯網革命》《人工智慧的未來》《溫伯格的軟體管理學》（第二、三卷）。

相關著作:《人工智慧的未來：揭露人類思維的奧祕》《溫伯格的軟體管理學：關照全局的管理作為（第3卷）》

服務密技 目次
推薦序 讓服務變成你的專業
前言 成為市場中唯一的商家

第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界
－    職責vs.與目的
－    從要緊的步驟說起

第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
－    完美的產品
－    服務人員細心周到
－    服務及時有效
－    以有效的問題解決流程做支援

第三章：語言的魔力──每個字都很重要
－    建立一致的語言風格
－    制定推薦用語和詞彙表
－    善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客
－    在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻，善用語言的力量
－    有時沉默才是上策：亞帝．布科原則
－    語言有其侷限
－    直接帶路而不是口頭指引方向
－    電話及網路溝通指南

第四章：補救！——扭轉服務失敗的局面
－    義大利媽媽的做法
－    成功補救服務的四個步驟
－    跟催服務進度的要素
－    善用親身體驗做好準備
－    該由誰來處理顧客投訴？
－    細節決定成敗：服務補救要從小地方做起
－    不把客訴當一回事，就等著被市場淘汰

第五章：及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好
－    記錄和共用的原則
  原則一：系統要簡單
  原則二：顧客重視的事項都要納入資訊系統中
  原則三：收集的資訊必須即時可用
  原則四：別假定顧客一成不變，畢竟人的喜好都會改變
  原則五：顧客的心情也會起伏，要持續追蹤
  原則六：別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊
  原則七：需要利用科技收集資訊嗎？聰明跟惹人厭只有一線之隔
－    驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店
－    別怕：考慮周全了再去收集資訊

第六章：把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事
－    讓公司站在顧客的立場著想
－    Mr. BIV和消除缺陷的藝術
－    別殺Mr. BIV的信差
－    有系統地為自己和顧客減少浪費，增加價值
－    為什麼有效率的流程能讓服務產生改善
－    杜絕浪費？可別一不小心毀了價值
－    網路上以流程為主的前瞻式服務
－    善用工具來收集顧客體驗的相關資訊
  內部「小測試」
  深入調查
  祕密客
－    從流程下手，改為從人員下手

第七章：員工的挑選、職前講習、訓練與強化
－    江山易改，本性難移：挑選員工要看個性
－    保持較高的招募標準
－    制定人才遴選規則
－    建立有效的職前講習流程
－    利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念
－    定義員工工作的根本目的
－    職前講習流程比你預期更早開始
－    人員到職當天，事事都重要
－    讓新進人員成為代表公司的品牌大使
－    訓練員工仔細預想
－    強化：每日自省

第八章：領導力──如何帶領以客為尊的企業
－    服務領導者很重要，因為服務是人在掌控
－    傑出服務領導者的五大特質
－    道德領導

第九章：什麼值得，什麼不值得？──有關價值、成本和定價的準則
－    提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢？
－    畫蛇添足
－    「跟什麼比較？」：價值是相對的
－    定價是價值主張的一部分
－    不要向顧客索取急救費
－    錢非萬能，卻攸關重大，重點是怎樣跟顧客談錢這檔事

第十章：在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標
－    網路有利有弊
－    看法人人都有，但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客
－    網路可能助長商品化，企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化
－    長篇介紹／短篇介紹
－    網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小　
－    亞馬遜網站：一家卓越企業，卻不是最實際可行的仿效模式
－    第一次開辦網路業務：具體步驟個案研究

第十一章：問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻
－    第一印象從古至今都很重要
－    別在電話上匆忙問候和道別
－    服務身障顧客是責任，也是機會，要從在門口迎接他們的那一刻做起
－    訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤
－    是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何，都要妥善招呼造訪者
－    別急著說再見
－    把招呼和道別這些業務委外處理的風險
－    現在該作者說再見了，願我們提供的資源和協助讓你在商場中暢行無阻

附錄
附錄A：綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄
附錄B：CARQUEST卓越服務標準
附錄C：嘉佩樂飯店和度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念

註釋
致謝

梯子上的工程師──達到服務的最高境界

假設你是某家飯店集團的經理。在旗下的一間飯店，有位維修工程師正在更換大廳天花板的燈泡，他從眼角的餘光看到一名女士帶著兩個兒子，正從游泳池那邊走來。這位女士身上裹著毛巾還邊走邊滴水，手裏拿著好幾個袋子，手忙腳亂地想打開大廳的門，露出相當懊惱的表情。站在梯子上的工程師察覺到這位女士的窘境，急忙放下手中的工具爬下梯子，穿過大廳，面帶微笑地幫這位女士開門。

「歡迎夫人回飯店，」工程師這麼說。「我來幫您拿袋子，您覺得我們的泳池怎麼樣？兩個小傢伙玩得開心嗎？您要去幾樓？」他按下樓層鍵，走出電梯，回到先前的工作梯上。

我們在研討會中跟高階主管和經理人講述這個故事時，通常大家當下的反應是嫉妒：「要是我的員工能做到這種服務水準，我一定欣喜若狂。」這是最典型的反應。「顧客表達需求，『我的』員工會積極做出回應，」一名經理這樣說，「他不會說『這不關我的事』，而是趕緊跑過去幫忙。這種員工最棒了。」

確實是這樣：我們都看過更糟的狀況。但是，這個故事還是有很多令人不滿意的地方，因為在這種情況下，服務是被動的：這位女士不得不手忙腳亂地去開門，所以她會露出不滿的表情，讓工程師做出反應。想要贏得顧客的忠誠，被動式的服務成效不彰；要想迅速建立顧客忠誠度，企業必須採取更好的做法。

要是你本人、你的制度及公司內部各階層員工都能預先設想顧客的需求，學會在顧客還沒表達需求，甚至還沒意識到有某種需求前，就先做出反應，這時，奇蹟就會發生。這就是只回應顧客要求的制式服務，跟透過前瞻式（anticipatory）服務建立顧客忠誠度，兩者之間的區別所在。

職責vs.目的

現在我們換一種情況來說：要是當時梯子上的工程師看到那位帶著小孩、手忙腳亂的媽媽從泳池回來，他心想：「我平常的職責是換燈泡、粉刷天花板和修水管，但我在這裏的原因，我的目的是要協助公司為顧客創造難忘的體驗。」明白這一點，他馬上會從梯子上下來，在那位女士還沒有費力抓著門把或不得不敲門引人注意前，就先過去幫她開門。

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最極致的服務最賺錢：麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道，服務要有人情味，讓顧客有回家的感覺（暢銷改版） 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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