丙級門市服務術科講義：櫃颱作業(微創POS係統、教學影片光碟) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 丙級門市服務
• 術科
• 櫃颱作業
• POS係統
• 微創POS
• 教學光碟
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• 職業教育
• 實操指南

本書係依據勞動部公告「門市服務技術士技能檢定規範」及技能檢定中心102年12月6日最新修訂「技術士技能檢定門市服務職類丙級術科測試應檢參考資料」編撰而成。

　　筆者經多年瞭解應檢人員參與檢定結果，將應檢人員於應檢操作過程中，最容易忽略且發生的錯誤，以及最容易遭到監評委員扣分的部分，特彆以地雷區及小叮嚀方式呈現，務使讀者不再産生同樣的疏失及錯誤。

　　本書術科依循「操作為主、說明為輔、先圖後文、逐題討論」的方嚮，從基本的畫麵功能說明開始，再進入各題基本的操作技巧分析，藉由範例講解，由淺入深，最後透過試題實作的演繹，完整的將試題解答步驟呈現。

本書特色

　　1.術科操作部分，將各個步驟，以全彩照片搭配文字說明，使讀者能夠按圖索驥，逐步完成操作。

　　2.以淺顯易懂的文字敘述，結閤試題，以Step By Step 的講解方式，讓考生輕鬆掌握試題的重點。

　　3.本書術科依循「操作為主、說明為輔、先圖後文、逐題討論」的方嚮，從基本的畫麵功能說明開始，再進入各題基本的操作技巧分析，藉由範例講解，由淺入深，最後透過試題實作的演繹，完整的將試題解答步驟呈現。

丙級門市服務術科講義：櫃颱作業（微創POS係統、教學影片光碟） 本書旨在提供給有誌於從事門市服務業，特彆是零售業櫃颱作業人員的專業人士，一份全麵且實用的技術與實務指南。本書內容嚴格聚焦於丙級門市服務技術士技能檢定規範所要求的核心能力，並結閤現代零售業的實際操作環境，特彆是微創POS係統的應用層麵，進行深入淺齣的闡述與指導。 本書的結構設計旨在幫助學習者係統性地掌握櫃颱作業所需的一切知識與技能。我們深知，成功的門市服務不僅僅是交易的完成，更是顧客體驗的塑造。因此，本書的編排邏輯從基礎的收銀理論、現金管理，逐步過渡到復雜的交易處理、退換貨流程，直至客戶服務的精髓——建立良好的顧客關係。 第一部分：門市櫃颱作業基礎理論與規範 本部分是構建紮實操作基礎的基石。我們首先詳細介紹瞭門市服務的職業道德規範與顧客服務的基本原則。這不僅僅是流程的遵守，更是態度的培養。理解服務業的本質，即“以人為本”，是高效能櫃颱作業的前提。 服務禮儀與專業形象塑造： 涵蓋瞭服務人員在接待顧客、處理投訴以及日常著裝方麵的專業要求。我們著重強調瞭積極傾聽、眼神接觸和肢體語言在構建信任感中的關鍵作用。 法規遵循與風險防範： 針對零售業常見的法律法規，如消費者權益保護法、公平交易法等，進行瞭解讀。特彆是在涉及價格標示、促銷活動的閤法性審查方麵，提供瞭實用的操作指引，以避免不必要的法律風險。 收銀流程的標準化： 詳細拆解瞭從商品識彆、輸入價格、計算應收金額到實際收款的每一步驟。對於現金的清點、假鈔的辨識，提供瞭詳盡的圖文說明和實操技巧。 第二部分：微創POS係統實戰應用 隨著信息技術的普及，POS（Point of Sale）係統已成為現代零售業的心髒。本書的重點之一，便是針對“微創POS係統”的實際操作進行深度教學。這裏的“微創”概念，強調的是係統界麵友好、操作步驟精簡、對使用者學習麯綫要求較低的現代係統設計理念。 係統界麵與基礎操作： 詳細圖解瞭係統的登錄、注銷、庫存查詢、價格修改等基礎功能模塊的界麵布局與快捷鍵應用。我們摒棄瞭過於復雜的企業級ERP功能介紹，專注於櫃颱人員日常最常接觸的“操作層”。 交易處理的完整周期： 涵蓋瞭多種交易場景的處理，包括： 標準銷售流程： 如何準確錄入商品、應用摺扣、處理多件優惠。 特殊交易處理： 禮券、會員積分抵扣、儲值卡充值與消費。 多種支付方式的集成： 現金、信用卡（藉記卡）、行動支付（如QR Code支付）的正確操作與對賬流程。 庫存與單據管理： 教導操作員如何利用POS係統進行即時庫存盤點查詢、打印銷售日報錶、月結報錶，以及如何正確處理係統內的作廢單據和紅字衝銷。 第三部分：異常處理與客戶關係維護 櫃颱作業的考驗往往齣現在流程順利進行之外的“異常情況”。本章緻力於培養操作人員的應變能力和危機處理技巧。 退貨、換貨與拒收處理： 明確區分瞭不同類型的退換貨申請（如憑收據、無收據、超過期限），並演示如何在POS係統中正確執行退款操作，確保庫存和財務記錄的準確性。對於明顯的不閤理要求，如何運用得體的溝通技巧進行婉拒。 客訴處理的黃金法則： 提供瞭處理常見客訴（如價格爭議、商品瑕疵、服務態度不佳）的SOP（標準作業程序）。重點在於“先處理情緒，再處理事情”的溝通策略，並明確何時應升級至值班主管。 建立顧客忠誠度： 探討瞭如何利用POS係統中的會員管理功能，主動嚮顧客推薦會員注冊，並利用積分和個性化信息提供增值服務，將單純的交易轉變為長期的客戶維護。 第四部分：作業環境的維護與安全 一個高效的櫃颱環境需要定期的維護與嚴格的安全把控。 設備日常維護與故障排除： 針對收銀機、發票機、掃描槍等常用設備的日常清潔、耗材更換（如紙捲）進行指導。對於簡單的小故障（如卡紙、打印模糊），提供基礎的現場排除指南。 安全與防損機製： 強調瞭收銀作業中的防盜、防舞弊措施。包括對“高價值商品”的額外核對流程、交接班時的現金差異檢查，以及如何識彆內部員工可能存在的舞弊行為跡象。 配套教學影片光碟說明 本書特彆附贈的教學影片光碟，並非對書本內容的簡單復述，而是作為高度實操化的補充資源。光碟內容側重於“視覺化演示”： 1. 係統實操演示： 對書中描述的復雜POS操作，如多重摺扣疊加、異常退貨流程，進行全程無剪輯的實際錄像操作，學習者可以清晰地看到鼠標點擊、按鍵輸入的全過程。 2. 情境模擬： 包含瞭多個高難度的客戶服務情境模擬短片，例如，如何處理一位情緒激動的顧客要求退迴已開封商品的場景，幫助學習者在安全的環境下，預演和內化應對策略。 3. 設備維護速覽： 針對收銀機和掃描槍的快速清潔與保養步驟進行慢動作分解演示。 本書力求成為您從理論學習者轉變為專業、高效、值得信賴的門市櫃颱操作人員的得力助手。通過係統的理論學習與直觀的實操演示相結閤，確保每一位讀者都能在實際工作中遊刃有餘。

第一篇　應檢說明
壹、門市服務職類丙級術科測試試題說明
貳、門市服務職類丙級術科測試程序時間錶
參、門市服務職類丙級術科測試應檢人須知
肆、門市服務職類丙級術科測試評審錶
伍、門市服務職類丙級術科測試服裝儀容評審說明
陸、門市服務職類丙級術科測試試題答案捲捲

第二篇　櫃颱作業—微創POS 係統
壹、操作畫麵說明
貳、操作方式拆解說明
參、操作示範
　　試題編號18100-101302A-01
　　試題編號18100-101302A-09
　　試題編號18100-101302B-01
　　試題編號18100-101302B-06
　　試題編號18100-101302C-01
　　試題編號18100-101302C-09

第三篇　櫃颱作業勞動部公告試題及參考答案
文教服務類 (試題編號：18100-101302A-01 ～ 12)
零售服務類 (試題編號：18100-101302B-01 ～ 12)
餐飲服務類 (試題編號：18100-101302C-01 ～ 12)

评分☆☆☆☆☆

作為一名在零售行業摸爬滾打多年的老兵，每次看到市麵上齣現新的培訓教材，我都會忍不住去翻一翻，看看有沒有什麼新玩意兒能幫我提升一下業務水平。這次拿到這本《丙級門市服務術科講義：櫃颱作業》，說實話，我一開始並沒有抱太大的期望。畢竟，“門市服務”和“櫃颱作業”這些概念，聽起來實在太基礎瞭，感覺像是給新手準備的。然而，當我翻開書頁，尤其是看到它還配有“微創POS係統”和“教學影片光碟”時，我的興趣一下子就被勾起來瞭。 微創POS係統，這個詞聽起來就很吸引人，我猜想這套係統應該是在現有的POS係統基礎上做瞭優化，操作更簡便，流程更順暢，能夠大大提高我們在高峰期處理顧客交易的效率。我尤其關心它是否能集成更多的功能，比如會員管理、庫存查詢、甚至是簡單的營銷活動推送，這樣的話，我們前颱人員就可以更加遊刃有餘地應對各種情況，而不是僅僅局限於基礎的收銀功能。而且，教學影片光碟的配備，這絕對是點睛之筆。理論知識固然重要，但實際操作的演示更是直觀有效。我希望通過這些影片，能夠清晰地看到POS係統的具體操作步驟，每一個功能的演示，每一個可能遇到的問題的解決方案，甚至是一些高級技巧的展示。這對於那些不太熟悉電腦操作或者對新技術有點畏懼的同事來說，無疑是一份寶貴的學習資料。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，我是一個對科技産品充滿好奇心，但又常常被復雜的操作界麵弄得頭暈眼花的人。當我知道《丙級門市服務術科講義：櫃颱作業》不僅是一本紙質教材，還附屬瞭“微創POS係統”和“教學影片光碟”，這簡直就是為我量身定做的。我特彆希望能在這本講義裏，找到關於這個“微創POS係統”的詳細介紹。我希望它不是那種動輒幾十個功能鍵、菜單層層嵌套的係統，而是真正做到“微創”，即在保留核心功能的同時，將界麵設計得簡潔明瞭，操作邏輯直觀易懂。最好能有圖文並茂的教程，一步一步地演示如何完成最基礎的開單、收款、打印小票等操作。 而且，那套“教學影片光碟”更是讓我期待不已。我希望光碟裏不僅僅是枯燥的PPT講解，而是有真人演示的視頻，最好是那種將鏡頭對準POS機屏幕，讓觀眾能夠清晰地看到每一個點擊、每一個輸入的過程。更進一步，如果能有不同的場景模擬，比如高峰期如何快速結賬、如何處理多件商品、如何應對會員摺扣的疊加等，那就太棒瞭。這樣，我就可以在沒有顧客打擾的時候，反復觀看，模仿操作，直到熟練為止。我甚至希望影片裏能穿插一些常見問題的解答，比如“為什麼我找不到這個功能？”“這個提示是什麼意思？”等等，這樣可以省去我很多摸索的時間。

评分☆☆☆☆☆

作為一個在行業內摸索瞭近十年的人，我深知，看似簡單的櫃颱作業，實則蘊含著豐富的學問。很多時候，一個小小的操作失誤，或者一句不恰當的溝通，都可能影響顧客的購物體驗，甚至導緻流失。這本《丙級門市服務術科講義：櫃颱作業》的齣現，恰好填補瞭我在這一方麵的知識盲區，或者說，它提供瞭一個係統梳理和鞏固的機會。書中的“櫃颱作業”章節，我期待能看到關於商品知識的深入講解，比如如何快速準確地識彆不同商品的屬性、産地、保質期等，以便在顧客谘詢時提供專業解答。同時，關於收款、找零、退換貨、以及處理特殊情況（如商品損壞、顧客投訴）的流程，我希望能夠得到詳細的指導，並且附帶一些實際案例分析，讓我們能夠從彆人的經驗中學習，避免重蹈覆轍。 更重要的是，我特彆期待書中關於“服務術科”的闡述。這不僅僅是簡單的買賣交易，更是與人打交道的過程。我希望書中能提供一些關於顧客心理分析的技巧，比如如何通過觀察顧客的肢體語言、語氣語調來判斷他們的需求和情緒，以及如何運用恰當的語言和態度來建立良好的互動。例如，在處理顧客退換貨時，如何既要遵守公司規定，又要讓顧客感受到被尊重和理解，這是一個很考驗技巧的環節。另外，關於如何主動推薦商品、提升客單價，以及如何應對顧客的砍價行為，書中是否能提供一些行之有效的方法和話術，這也是我非常關注的。

评分☆☆☆☆☆

一直以來，門市服務這塊，我都覺得是個很需要經驗纍積的地方，很多東西不能隻靠看書，必須得親身經歷。所以，當我看到這本《丙級門市服務術科講義：櫃颱作業》的時候，我最關注的點，就是它能不能把我工作中遇到的那些“細節”給講清楚。書名裡的“櫃颱作業”，在我看來，就是一個門市的門麵，也是顧客最後接觸到我們服務的地方。我希望書中能有非常具體的操作指南，比如，在POS機上如何快速準確地輸入商品編碼，如何高效地處理各種支付方式，如何在顧客等待時，適當地進行一些互動，而不是讓他們覺得枯燥無聊。 我非常期待看到書中關於“術科”的實操性內容。比如，如何應對突發狀況，像是POS機突然死機、顧客提供的優惠券無法識別、或者顧客對價格有異議等等。這些情況，往往最考驗一個門市人員的臨場應變能力。我希望書中能提供一些預設的場景和應對方案，讓我們能夠提前學習，減少慌亂。而“微創POS係統”和“教學影片光碟”的組閤，更是讓我眼前一亮。我希望那個POS係統的操作能盡量簡化，不要有太多我用不到的複雜功能，把最常用的那些做得順手。而教學影片，我希望能有各種不同類型的案例，從最基礎的開單收款，到一些稍微複雜的操作，都能有清晰的演示。這樣，我就可以在不打擾顧客的情況下，利用零碎時間觀看學習，把理論知識真正轉化為技能。

评分☆☆☆☆☆

從我個人的角度來說，這次接觸到的《丙級門市服務術科講義：櫃颱作業》讓我看到瞭行業對提升服務細節的重視。書名中提到的“櫃颱作業”，我理解為不僅僅是收銀颱上的交易流程，更包含瞭在這一核心環節中，如何最大化地體現專業與效率。我尤其關注其中關於“丙級”的定位，這是否意味著它將從最基礎、最根本的服務技能講起，並且會深入剖析每一個步驟背後的邏輯和服務理念？例如，在處理顧客結帳時，除瞭熟練地操作POS機，更需要關注與顧客的互動，比如微笑、眼神交流、禮貌的道謝，甚至是在特定情況下如何提供額外的協助。 我期待書中能夠提供標準化的操作流程，並針對不同類型的商品和顧客，提齣差異化的應對策略。例如，麵對需要較長結帳時間的商品，如何進行有效的分流或提前告知；麵對對商品價格或促銷活動有疑問的顧客，如何進行清晰、耐心的解釋。此外，我還希望書中能涵蓋一些與交易流程相關的增值服務，例如會員卡的辦理與使用、禮品包裝的技巧、以及如何引導顧客體驗店內其他服務或商品。而“微創POS係統”和“教學影片光碟”的搭配，無疑將這些書麵知識轉化為可視、可感的實際操作，這對我這樣偏嚮於實踐學習的人來說，是極大的幫助。