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祕訣18
化解反對理由
推銷大方向
當著名的電視辯護律師裴瑞‧梅森（Perry Mason）說「反對！」時，法庭上的每個人幾乎都知道他是對的，他的抗辯應該獲得採納。可是當顧客在簡報中提出反對理由時，就不見得如此。業務員需要以不同類型的推理反應來面對顧客的猶豫並拿到生意。

常見的反對理由看起來可能最容易回答。多想一想。對於常見的反對理由，業務員必須永遠記得，要以不常見的方式來回應。但那是什麼意思？就是靠仔細規劃來回應顧客個人的基本關切事項。

新罕布夏州康科特鎮（Concord）的CCR資料系統公司（CCR Data Systems）專為餐廳業者製造銷售時點（POS）系統，該公司的業務代表包伯‧阿諾（Bob Arnold）強調，知道任何反對理由的背景因素很重要，因為這樣才能掌握根本問題。他很懂得這點，因為他在餐廳業服務了三十五年，對此情況瞭若指掌。「當他們告訴我，不明白有幾十筆顧客訂單同時丟過來是什麼感覺時，我以看穿他們的眼神回答道：『我明白。』」

阿諾最常聽到的反對理由是什麼？價格。餐廳老闆總是想要知道，某樣東西要花多少錢，這是可以預見的固定反對理由。阿諾覺得，餐廳業者都有明顯的「追究」態度。他們想要知道，自己為什麼應該投資上萬美元在該公司的Aloha POS系統上，因為他們覺得現有的系統已經運作得相當好。他必須向他們說明，並證明給他們看，他的系統可以幫他們省錢。而且他知道，這些被他稱為「認真的老闆」會聽。

「認真的老闆知道，平均盈餘會在0%到5%之間，而且0%要比5%多得多。他們了解，你應該用抹刀把那五加崙的美乃滋醬刮乾淨，再把它丟掉，因為省幾毛錢就代表省幾塊錢。」
同時，這群人把營業紀錄看得非常私密。由於他們不願意拿出資料，所以很難說服他們針對購買產品所要花的一萬五千美元左右來建立投資報酬率模型。
當潛在顧客聽到成本數字時，阿諾已經習慣聽到他們說「我沒有興趣」。阿諾並不會因此卻步，反而會追問。「我需要問他們問題，以更加了解他們的業務。」他解釋說。「我也會幫助他們更加了解我的業務。」

首先，阿諾會掃除障礙。他會問一連串的問題，好讓顧客看出幾種在業界常見的不同情況下，產品所具有的潛在價值。阿諾會對顧客抱著同理心。「好吧，你現在可能沒有興趣。但你是否曾經坐在一堆顧客帳單前面，發現服務生沒有收到或是加錯了原本屬於你的錢？是否曾經在垃圾裡找到顧客帳單，但搞不清楚它是誠實的錯誤還是作廢？是否曾經發現服務生因為客戶額外的小要求，而未向顧客收錢？是否曾經有顧客告訴你，他們每週都點一樣的東西，但每次收的錢卻不一樣？」

「這些情況我全都碰過。」阿諾解釋說。他知道他們的答案會是什麼，但他讓顧客回答，這樣他就能釐清CCR該如何協助解決這些問題。
接著他會提出另一個他知道對這群人很重要的功能：符合他們所需的服務和支援。「餐廳並非朝九晚五地營業，所以我告訴他們，當有需要的時候，他們可以和真人講到話。我可以印證這點，因為我告訴他們，我當CCR的顧客已經三十五年。」

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