圖書描述
麗池卡爾登飯店、美國運通、維多利亞的祕密等各大企業共同見證
肯．布蘭查（Ken Blanchard），《一分鍾經理人》共同作者強力推薦
「詹剋與貝爾揭開瞭如何以魔法製造顧客忠誠工具的祕密。」——肯．布蘭查（Ken Blanchard）《一分鍾經理人》作者
「本書把優異的服務引領至更高境界，明確闡釋瞭如何創造驚奇度（WOW Factor）。場所（Place）、程序（Process）與執行（Performance）等3P對服務魔術的演齣更是缺一不可。」——卡森（Judith S. Corson）顧客研究中心共同創辦人及前總裁
「我不禁要為本書竪起兩支大姆指。它以深刻且實用的方式揭開瞭顧客忠誠度的祕密。」——高特（Bob Gault）奧蘭多環球影城總裁暨營運長
魅惑顧客的藝術——
創造令人目眩神迷的經驗，讓顧客滿心歡喜，而且再度光臨
當魔術碰上服務是創意還是災難？
也許你會啞然失笑，不曉得魔術師能給服務業什麼建言與啓發。但你一定有過類似以下的經曆：纔剛踏進一傢飯店，準備要登記住房，櫃颱小姐親切地稱呼你的名字；光臨一間餐廳，不需多加贅言，侍者馬上引導你到你最愛的位置。這些創造令人難忘的優質顧客服務——優異、獨特、不同，讓顧客不禁笑容滿麵，忍不住「好吃道相報」——與優異的舞颱魔術在結構上及效果上有異麯同工之妙。
究竟該如何贏得顧客的注意、喜好與忠誠？要如何利用神奇、愉悅，以及魅力十足的魔術，為顧客創造齣一種遠遠超過他們預期的經驗？本書作者兼服務魔法師詹剋及貝爾，與你分享他們的魔術百寶袋：
．3「P」：場所（Place）、程序（Process）、執行（Performance）；
．2步驟：追尋機會、技術與機會互相搭配；
．5工具：融入、個人化、颱辭、善用盟友、齣口或逃生門。
幫助你在顧客的經驗中添加一些他們想像不到的風味、記憶與價值。
本書提供來自各行各業的實例（包括萬豪酒店、麗池卡爾登飯店、美國運通、維多利亞的祕密等），展現瞭各種富有創造力、有趣、有時甚至是稀奇古怪的客戶服務方式。不論你從事任何行業，本書將協助你創造頂級的用戶滿意度以及忠誠度。
準備好瞭嗎？讓我們一同閱讀本書，發掘讓顧客驚奇的魔法配方，創造令人目眩神迷的經驗，讓他們滿心歡喜，而且再度光臨！
作者簡介
隆．詹剋（Ron Zemke）
是美國客戶服務革命的先驅之一。他有關客服對組織衝擊的文章及研究已被視為時代的裏程碑。身為位於美國明尼亞波利（Minneapolis）的績效研究公司（Performance Research Associates）總裁，他擔任許多名列《財富》雜誌前五百大企業與專業服務機構的顧問，如通用汽車（General Motor）、Best Buy電器零售商、通用磨坊公司（General Mills）、微軟（Microsoft）、昇陽電腦（Sun Microsystems）、戴姆勒剋萊斯勒服務公司（DaimlerChrysler Services），以及資誠會計師事務所（PricewaterhouseCoopers）等。
吉普．貝爾（Chip Bell）
是績效研究公司資深閤夥人，主管該公司的達拉斯分部。吉普是環球影城（Universal Studio）、美林證券（Merrill Lynch）、USAA保險公司、輝瑞藥廠（Pfizer）、美信銀行（MBNA）、美國銀行（Bank of America）、萬豪酒店（Marriott）、維多利亞的祕密（Victoria’s Secret），以及麗池卡爾登飯店（Ritz-Carlton Hotel）的顧問。
譯者簡介
郭婷瑋
倫敦大學政經學院碩士，現任職於學術研究機構，喜歡旅行及養貓，目前也從事文字翻譯工作。
著者信息
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
用户评价
《魔術師給服務業的26個啓發：讓顧客驚奇的藝術》這本書，就像一本隱藏的寶典，為我打開瞭服務業的新視野。作者將魔術師那份對觀眾的洞察力、對細節的執著以及對創造驚喜的熱情，巧妙地融入到瞭服務業的實踐中。我深切地體會到，讓顧客驚奇，並非是需要多麼高深的技巧，而是需要一顆充滿創意和熱忱的心。書中對於“反差製造”的闡述，讓我尤為受益。魔術師能夠通過精心設計的反差，來製造視覺衝擊和情感震撼。在服務業中，我們也可以藉鑒這種思路，比如，在提供一項看似平凡的服務後，突然獻上一份意想不到的小禮物，或者在處理一個棘手的問題時，能夠展現齣超乎尋常的耐心和智慧，從而讓顧客感受到巨大的驚喜和滿意。作者還強調瞭“錶演的藝術性”在服務中的重要性。魔術師的每一次錶演，都是一場精心策劃的“演齣”。這啓發我在服務過程中，也要注重自己的形象、語言和肢體動作，以一種專業且富有魅力的姿態，為顧客提供優質的服務。這本書讓我意識到，服務不僅僅是滿足需求，更是一種能夠觸動人心的藝術，一種能夠創造美好迴憶的體驗。
评分當我深入閱讀《魔術師給服務業的26個啓發：讓顧客驚奇的藝術》時，我發現它遠不止是關於“讓顧客驚奇”這麼簡單。它更像是一次關於“服務本質”的深度挖掘。作者並沒有將魔術師的技巧簡單地照搬到服務業，而是深入分析瞭魔術師之所以能“驚奇”背後的心理學和藝術性。他探討瞭“預期管理”在魔術錶演中的重要性，即魔術師如何利用觀眾的慣性思維和既定認知，來製造反差和驚喜。這在服務業中同樣至關重要。我們常常會收到一些“意料之中”的服務，雖然閤格，卻缺乏亮點。而這本書則鼓勵我們打破這種“意料之中”，去思考如何通過一些超齣顧客期望的小細節，讓他們感到被重視，被特彆對待。比如，服務員是否能夠記住常客的偏好，並在下次光顧時主動提及？或者在結賬時，是否能附上一張手寫的感謝卡？這些看似微不足道的事情，卻能夠瞬間提升顧客的體驗感，讓他們覺得這次消費不僅僅是購買瞭一件商品或一項服務，更是一次愉快的社交互動。作者還特彆強調瞭“故事性”在魔術中的作用，一個引人入勝的故事能夠讓觀眾更加投入，更加相信眼前的“魔法”。我想，在服務中，我們也應該學會講故事，將産品或服務的特點融入到動人的故事中，讓顧客在享受服務的同時，也能夠感受到品牌的情感和溫度。這本書讓我對“服務”有瞭全新的理解，它不再是冰冷的流程和操作，而是充滿瞭人情味和藝術性的創造過程。
评分讀完《魔術師給服務業的26個啓發：讓顧客驚奇的藝術》，我深深地被作者關於“微小改變，巨大影響”的理念所打動。魔術師之所以能製造齣令人難以置信的效果，往往並非依賴於多麼高深的科技，而是對細節的極緻追求和對人類心理的精準把握。書中有很多關於“製造小驚喜”的例子，它們雖然簡單，但卻能在顧客心中留下深刻的烙印。比如，一杯飲品上精緻的拉花，或者一個簡單的問候語，都能讓顧客感受到額外的關注。作者在解釋“節奏感”對魔術錶演的重要性時，提到魔術師會控製錶演的快慢，利用停頓來製造張力，讓觀眾的情緒隨著錶演起伏。這讓我聯想到，在服務過程中，我們也需要掌握好“節奏”。過快的服務可能會讓人覺得倉促，過慢則會讓人感到不耐煩。找到一個恰到好處的節奏，既能展現效率，又能留給顧客足夠的空間去感受和體驗。我特彆欣賞作者在書中提齣的“魔法時刻”的概念，指的是服務過程中那些能夠讓顧客感到驚喜和感動的瞬間。他鼓勵我們將每一次與顧客的互動都視為一次創造“魔法時刻”的機會，並提供瞭一些非常具體且可操作的建議，比如如何利用“反差”來創造驚喜，或者如何通過“個性化”來拉近與顧客的距離。這本書讓我意識到，讓顧客驚奇，並不需要多麼宏大的投入，關鍵在於能否捕捉到那些能夠觸動人心的細節。
评分《魔術師給服務業的26個啓發：讓顧客驚奇的藝術》這本書，給我最深刻的印象是它所倡導的“主動創造”的服務理念。魔術師在舞颱上是絕對的主導者，他們主動設計並執行每一個環節，以達到預期的效果。而書中的理念，則是鼓勵服務業的從業者，跳齣被動響應的模式，主動去發現顧客的需求，主動去創造讓顧客驚喜的機會。作者在書中提到瞭“利用視覺語言”來提升服務體驗。魔術師非常善於利用視覺元素來吸引觀眾的注意力，並傳遞信息。這讓我開始思考，在我們的服務環境中，是否可以運用更具吸引力的視覺設計，比如更人性化的指示牌，或者更具藝術感的陳設，來提升顧客的整體體驗。書中的“懸念設置”和“反轉”的章節，更是讓我大開眼界。作者教我們如何通過一些巧妙的設計，讓顧客在期待中感受到驚喜，或者在看似平凡的場景中發現意想不到的亮點。這不僅僅是簡單的技巧，更是一種思維方式的轉變，讓我們學會從顧客的角度去思考，什麼會讓他們感到有趣，什麼會讓他們感到驚奇。這本書讓我意識到，優秀的服務，並非隻能在 Luxurious 的環境中纔能實現，而是可以通過智慧和創意，在任何一個服務場景中都能夠創造齣令人難忘的體驗。
评分《魔術師給服務業的26個啓發：讓顧客驚奇的藝術》這本書，以一種極其獨特且富有想象力的方式，重新定義瞭我對“客戶服務”的認知。它沒有用那些枯燥乏味的理論，而是將魔術師在舞颱上所展現齣的那種魅力、神秘和驚喜，巧妙地融入到瞭服務業的方方麵麵。我尤其贊賞作者在書中對於“預期之外”的探討。魔術的魅力就在於打破人們的預期，呈現齣“不可能”的場景。而在服務業中，我們往往遵循著既定的模式和流程，很容易陷入“可預測”的陷阱。這本書鼓勵我們跳齣思維定勢，去思考如何通過一些意想不到的方式，給顧客帶來驚喜。例如，作者提到魔術師在錶演過程中會巧妙地利用“注意力分散”，讓觀眾的目光集中在某個地方，而真正的“魔法”卻在另一處悄然發生。這讓我聯想到，在服務中，我們是否可以利用一些“小插麯”或者“趣味性”的元素，來引導顧客的注意力，讓他們在放鬆和愉悅中，體驗到更深層次的服務。書中還深入分析瞭“敘事的力量”。魔術師的錶演往往伴隨著引人入勝的故事，這些故事能夠讓觀眾更容易産生共鳴，並對錶演産生情感連接。我想，在服務中，我們也應該學會講好我們的“品牌故事”或者“産品故事”，讓顧客不僅僅是消費者，更是參與到我們故事中的一部分。這本書讓我意識到，優秀的服務不僅僅是滿足基本需求，更是一種情感的交流和體驗的創造。
评分《魔術師給服務業的26個啓發：讓顧客驚奇的藝術》這本書，帶給我的不僅僅是關於服務技巧的提升，更是一次關於“心法”的修煉。作者將魔術師那種對錶演充滿熱情的態度，以及他們對每一個細節的極緻追求，與服務業的本質相結閤。我發現，很多時候，顧客之所以會感到失望，並非是因為服務不到位，而是因為缺乏“溫度”和“人情味”。書中的“人性化設計”章節，給我留下瞭深刻的印象。魔術師懂得如何與觀眾互動，如何讓他們感受到被尊重和被關注。這啓發我在服務中，要更加注重與顧客的真誠溝通，用溫暖的語言，友善的笑容，以及充滿關懷的行動，來拉近與顧客的距離。書中關於“製造‘小確幸’”的案例，更是讓我感同身受。作者鼓勵我們在服務的間隙，給顧客一些意想不到的小恩惠，比如在遞送菜單時，附上一張鼓勵的小紙條，或者在顧客離開時，送上一份精心準備的小禮物。這些看似微不足道的舉動，卻能夠為顧客帶來巨大的驚喜和感動，讓他們對我們的服務留下深刻而美好的印象。這本書讓我意識到，真正的“驚奇”，並非是驚天動地的事件，而是源於那些用心準備的、充滿人情味的細節。
评分《魔術師給服務業的26個啓發：讓顧客驚奇的藝術》這本書，給我帶來的最大啓示是關於“體驗的構建”。魔術師最擅長的就是構建一種沉浸式的體驗，讓觀眾在觀看過程中忘記現實，全身心地投入到錶演中。而服務業，也正是在為顧客構建一種體驗。作者通過分析魔術師如何利用“誤導”、“隱藏”和“揭示”等手法來製造驚喜，讓我開始反思我們在服務過程中，是否過於直接地展示一切，從而剝奪瞭顧客探索和發現的樂趣。他提到瞭魔術師如何巧妙地設置“煙霧彈”，讓觀眾的注意力被吸引到錯誤的方嚮，從而為真正的“魔法”騰齣空間。這讓我想到瞭在服務中，如何通過一些“留白”或者“小懸念”，來增加顧客的參與感和期待感。比如，在提供一份精心準備的甜點之前，是否可以先送上一份小小的開胃小點，讓顧客在期待中品嘗到更美味的驚喜？或者在介紹一項特色服務時，是否可以先營造一種神秘感，讓顧客主動想要瞭解更多？這本書的價值在於，它不僅僅提供瞭“怎麼做”，更重要的是教會我們“為什麼這麼做”，以及“背後的邏輯是什麼”。它鼓勵我們從宏觀的角度去審視整個服務流程，像魔術師一樣，精心編排每一個環節，讓顧客在每一個細節中都能感受到被用心對待。
评分這本《魔術師給服務業的26個啓發：讓顧客驚奇的藝術》書名一齣，就牢牢抓住瞭我的眼球。服務業？魔術師？這兩個看似風馬牛不相及的概念，究竟能碰撞齣怎樣的火花？我帶著好奇和一絲絲的懷疑點開瞭這本書。翻閱的瞬間，我被那富有詩意和想象力的扉頁所吸引，仿佛真的踏入瞭某個神秘的舞颱。書的開篇，並沒有直接拋齣所謂的“秘籍”，而是以一種娓娓道來的方式，勾勒齣服務業從業者在日常工作中所可能遇到的種種挑戰，比如如何讓平淡無奇的服務變得令人印象深刻，如何在一瞬間抓住顧客的注意力，如何從“僅僅是完成工作”轉變為“創造驚喜”。作者巧妙地將魔術師在舞颱上施展“魔法”時的核心要素——準備、流程、呈現、齣乎意料——提煉齣來，並將其與服務場景進行對照。我特彆喜歡作者在解釋“準備”時所使用的比喻，他說，魔術師的每一次精彩錶演，背後都蘊含著無數次的排練和對道具的精心打磨，這與服務業中準備好一切細節，瞭解顧客需求，預設可能齣現的問題，並提前做好應對方案有著異麯同工之妙。他甚至提到瞭魔術師如何利用“視綫引導”來製造懸念，這讓我想到瞭在服務中，如何通過眼神、肢體語言，甚至環境布置來吸引顧客的注意力，讓他們自然而然地關注到你想要傳達的信息，或者你精心準備的“小驚喜”。這本書就像一個巨大的寶藏，等待著我去一點點挖掘。
评分《魔術師給服務業的26個啓發：讓顧客驚奇的藝術》這本書，以一種非常獨特且充滿啓發性的方式，揭示瞭“服務”的藝術性。我一直認為，服務就應該是流程化的，標準化的，但這本書讓我看到瞭服務更深層次的可能性。作者將魔術師在舞颱上製造“不可能”的技巧，巧妙地轉化成瞭服務業中“讓顧客驚奇”的智慧。我尤其欣賞書中關於“故事化服務”的論述。魔術師的錶演之所以能夠吸引人，很大程度上是因為它有一個引人入勝的故事背景。這本書鼓勵我們在提供服務時，也能夠為顧客講述一個有趣的故事，讓服務不僅僅是完成一項任務，更是一次情感的傳遞和體驗的升華。比如，我們可以講述産品的起源故事，或者分享某個顧客與我們服務的有趣經曆。這些故事能夠讓顧客更深入地理解我們的品牌，並與我們建立更深厚的情感聯係。書中關於“驚喜的預埋”和“巧妙的呈現”的章節，更是讓我眼前一亮。作者用生動的例子，教我們如何通過一些意想不到的設計，讓顧客在享受服務的同時，收獲額外的驚喜。這不再是簡單的“超齣預期”，而是主動去為顧客創造驚喜，讓他們在每一次與我們的互動中，都能感受到新奇和愉悅。
评分我真的非常喜歡《魔術師給服務業的26個啓發：讓顧客驚奇的藝術》這本書，它就像一位經驗豐富的導師，用一種充滿藝術感和趣味性的方式，為我揭示瞭服務業的奧秘。作者並沒有把魔術師的技巧當作是遙不可及的神技，而是將其分解為一個個可學習、可應用的原則。他強調瞭“細節的力量”，魔術師成功的關鍵在於對每一個微小環節的精確控製，而這一點在服務業中同樣至關重要。比如，在書中有一個章節是關於“驚喜的遞送”，作者建議服務人員在提供服務時，可以通過一些非綫性的方式來呈現，比如在顧客不經意間，送上一份小禮物，或者說一句溫暖的話。這種“不期而遇”的驚喜，往往比那些預設好的、程式化的服務更能觸動人心。我還特彆喜歡作者對於“情緒共振”的分析。魔術師能夠通過錶演引導觀眾的情緒，讓他們在緊張、期待、驚喜中循環。我想，在服務中，我們也應該學著去捕捉顧客的情緒，並與之産生共振。當顧客開心時，我們分享他們的喜悅；當顧客遇到睏難時，我們 empathetic 地傾聽並提供幫助。這本書不僅僅是關於如何“讓顧客驚奇”，更是關於如何通過真誠和用心地去理解和服務，從而真正地打動顧客的心。
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