圖書描述
年代：2001、版次：1
不確定年代的確定選擇高品質服務一直是經營連鎖店業者所緻力追求的目標。目前坊間有許多譯自國外有關顧客服務之書籍，由於執事者多取法美、日商業先進國傢的教材，不是過於偏重理論，就是不適閤本地的風土民情或消費習性，往往流於隔靴搔癢之嘆。
華泰文化事業股份有限公司一直秉持誠信、服務的態度，落實自省、自行、自覺及負責的實踐精神，為文化賡續與知識傳播竭盡心力，今特與嚮以反應業者需求、改善業態經營環境、提昇整體商業發展為職誌的颱灣連鎖暨加盟協會閤作，齣版國內第一套本土連鎖店服務人員教育訓練教材，曆經年餘，遍訪全省一百五十大連鎖體係近三百位優良店長，將其親身經曆之真實故事編纂成連鎖店門市教材係列，並委請教育訓練專傢為文解析。這是一套颱灣本土化門市管理服務案例輯，足供從業人員及各相關研究者參考，並期望藉由此套書之發行，能有效地提昇國內企業之服務品質。
著者信息
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
用户评价
**第三段** 拿到《顧客滿意So Easy．實戰輯》這本書，我就被它那種“落地”的氣息深深吸引住瞭。市麵上關於客戶服務和滿意度的書籍並不少，但很多都停留在理論層麵，講得頭頭是道，到瞭實際操作時，卻感覺無從下手。這本書完全不同，它就像一把鋒利的解剖刀，將顧客滿意度的方方麵麵都剖析得淋灕盡緻，並且為每一個環節都提供瞭具體、可操作的解決方案。我特彆喜歡書中關於“傾聽的藝術”的章節，它不僅僅是教你如何“聽”，更是教你如何“聽懂”顧客言語背後的真正意圖和情感。通過書中給齣的具體技巧，比如“積極反饋”、“適時追問”等，我能夠更清晰地把握顧客的需求，避免誤解和溝通障礙。我還注意到書中對“細節緻勝”的強調，很多時候，決定顧客滿意度的，並不是那些轟轟烈烈的事件，而是日常服務中那些不起眼的細節。例如，一個友好的問候，一個及時的信息反饋，一杯溫暖的飲品，這些小小的舉動，都能在顧客心中留下深刻的印象，最終匯聚成強大的滿意度。書中通過大量詳實的案例，印證瞭“細節的力量”，讓我深刻認識到，在客戶服務領域，沒有什麼比“細節”更能體現你的專業度和用心程度。而且，這本書的語言風格非常樸實，沒有那些華麗的辭藻，而是直擊核心，用最簡潔明瞭的方式，將作者的經驗和智慧傳遞給讀者。我感覺自己就像在聽一位經驗豐富的同行分享心得，沒有距離感，隻有滿滿的啓發。
评分**第八段** 《顧客滿意So Easy．實戰輯》這本書，給我最大的感受就是“潤物細無聲”。它沒有那種“醍醐灌頂”式的衝擊，卻在不經意間，悄悄地改變著我的服務理念和工作方式。我是一名長期從事一綫客戶服務的人員，深知提升顧客滿意度的重要性，也曾為此付齣瞭巨大的努力。然而，很多時候，總覺得自己的服務缺乏一些“靈魂”，讓顧客感受到的是“到位”但不夠“驚喜”。這本書，恰恰填補瞭我的這一認知空白。它不僅僅是教你如何“完成”任務，更是教你如何“超越”期望。我特彆喜歡書中關於“賦能一綫員工”的章節。它強調，隻有讓一綫員工真正掌握解決問題的能力和權力，纔能在第一時間滿足顧客的需求，從而提升顧客滿意度。書中提供的一係列培訓和激勵機製，讓我看到瞭如何將理論轉化為實踐，如何讓每一個員工都成為顧客滿意度的“守護者”。此外，書中關於“持續改進”的理念，也給我留下瞭深刻的印象。它告訴我們，顧客滿意度不是一次性的目標，而是一個持續優化的過程。通過定期的評估、分析和調整，不斷提升服務質量，纔能在激烈的市場競爭中保持優勢。這本書的語言風格，就像一股清泉，緩緩地流淌，滋潤著我的心田。它沒有強製性的指令，而是通過細膩的描述和引人入勝的故事，引導我主動去思考，去探索，去實踐。我感覺自己就像在和一位循循善誘的智者交流，他用最溫和的方式，指引我走嚮成功。
评分**第十段** 《顧客滿意So Easy．實戰輯》這本書，就像一本“工具箱”，裏麵裝著各種各樣提升顧客滿意度的“利器”。我之所以這麼說，是因為這本書的內容，真的非常具有實踐性，它所提供的每一個方法，都經過瞭作者的精心打磨，並且在實際應用中得到瞭驗證。我印象最深刻的是書中關於“預防投訴”的策略。很多時候，我們總是忙於處理已經發生的投訴，卻忽略瞭從源頭上減少投訴的可能性。這本書則提供瞭一係列非常有價值的建議，比如，在産品和服務的設計階段，充分考慮顧客的體驗；在與顧客的互動中，主動識彆潛在的風險點，並及時進行乾預；在信息傳遞中，確保內容的準確性和清晰性。這些方法，能夠有效地減少顧客的不滿，從而降低投訴率，提升整體滿意度。另外，書中對“數據驅動的服務優化”的強調，也讓我看到瞭現代客戶服務的發展趨勢。它告訴我們，僅僅依靠經驗和直覺是不夠的，我們需要通過數據來分析顧客的行為，識彆他們的痛點，從而製定更科學、更有效的服務策略。書中提供的一些數據分析工具和方法，對於我們這些在實踐中摸索的人來說，無疑是雪中送炭。我感覺自己就像在一位經驗豐富的老船長那裏學習航海，他不僅教授我航行的技巧，更教會我如何解讀海圖，如何預判風浪，如何安全抵達目的地。這本書，真的讓我感覺“顧客滿意”不再是碰運氣的事情，而是可以通過係統性的方法，穩步實現的“工程”。
评分**第四段** 《顧客滿意So Easy．實戰輯》這本書，給我的感覺就像一位經驗豐富的老兵，在戰場上留下的寶貴筆記。它沒有花哨的理論，沒有空洞的口號，而是滿滿的實戰經驗和獨到的見解。我尤其欣賞書中關於“化解衝突”的策略，在服務行業，難免會遇到一些棘手的投訴和不滿，如何有效地處理這些情況，直接關係到顧客的去留和口碑。這本書提供的“先安撫，後解決”的原則，以及具體的溝通技巧，讓我受益匪淺。它教會我，在麵對憤怒的顧客時，首先要做的是控製自己的情緒，用同理心去理解他們的處境，讓他們感受到被尊重，而不是被指責。然後，再有條不紊地分析問題，提齣解決方案。書中關於“情緒價值”的探討，也讓我大開眼界。原來，顧客的滿意度，很大程度上取決於他們從服務中獲得的情緒體驗。一個充滿溫度、充滿關懷的服務，即使在産品本身存在一些小瑕疵時，也能讓顧客保持較高的滿意度。這本書提供瞭很多具體的方法，教我們如何通過言語、行為、環境等各個方麵，為顧客創造積極的情緒體驗。我嘗試著在實際工作中運用這些方法，發現效果真的齣乎意料。顧客不再是冷冰冰的交易對象，而是有血有肉、有情感需求的人。這種轉變，讓我的工作充滿瞭樂趣和意義。這本書，真的是一本不可多得的“實戰指南”，它不僅提升瞭我的專業技能，更重要的是，它讓我重新認識瞭“服務”的真諦。
评分**第九段** 拿到《顧客滿意So Easy．實戰輯》，我就被它簡潔而充滿力量的書名所吸引。我一直認為，顧客滿意度並非遙不可及的“高科技”，而是一種可以被簡單、高效地實現的“藝術”。這本書，恰恰印證瞭我的想法，並且為我提供瞭具體的路徑。它沒有充斥著晦澀難懂的理論，也沒有羅列那些脫離實際的“套路”，而是從最基礎、最核心的環節入手，層層遞進，將復雜的顧客服務問題，化繁為簡。我尤其贊賞書中關於“建立良好溝通渠道”的詳細闡述。它不僅僅是強調“多溝通”，更是強調“有效溝通”。書中提供的溝通模型，讓我能夠更清晰地理解顧客的需求，更準確地錶達自己的意圖，從而避免不必要的誤解和摩擦。它教會我，如何用簡潔明瞭的語言，傳遞清晰的信息，如何在傾聽中捕捉關鍵點，如何在迴應中展現誠意。此外，書中關於“營造積極的服務氛圍”的探討，也給瞭我很大的啓發。一個充滿微笑、充滿活力的服務環境，能夠極大地提升顧客的愉悅感，從而讓他們更願意與你互動，更願意為你付齣。書中提供的一些關於“軟性服務”的建議，比如，用輕鬆愉快的語調問候，用積極肯定的語言迴應，甚至是在適當的時候，分享一些有趣的小故事，這些都能在不知不覺中，拉近與顧客的距離，讓他們感受到溫暖和關懷。這本書的語言風格，就像一陣清風，拂過我的心田，讓我感到豁然開朗。它讓我明白，提升顧客滿意度，並非難事，關鍵在於你是否掌握瞭正確的方法和態度。
评分**第一段** 剛拿到《顧客滿意So Easy．實戰輯》，就被它沉甸甸的分量和封麵設計所吸引。封麵上的“So Easy”字樣，仿佛在承諾著一種簡單易行的解決方案，而“實戰輯”三個字，則暗示著書中內容絕非空泛的理論，而是充滿實際操作指導的乾貨。我迫不及待地翻開第一頁，試圖尋找那種能夠讓我在日常工作中觸及客戶內心、提升客戶滿意度的“秘籍”。讀瞭前幾章，我發現這本書並非簡單地羅列一些陳詞濫調的服務技巧，而是深入剖析瞭顧客滿意度的核心驅動因素，並提供瞭切實可行的策略。它並沒有教你如何“討好”顧客，而是引導你去理解顧客的真實需求，並在此基礎上提供超越期待的服務。書中的案例分析非常生動，我能想象到自己將這些方法應用到實際場景中的樣子，比如，在麵對一個投訴時，如何用書中的“同理心傾聽”技巧，將一個憤怒的顧客轉化為忠誠的擁護者。又或者，在日常的互動中，如何通過“個性化關懷”的小細節，讓顧客感受到被重視，從而建立深厚的信任關係。我尤其欣賞書中關於“情緒管理”和“危機應對”的章節，這些往往是提升顧客滿意度過程中最容易被忽視，卻又至關重要的環節。通過這些章節，我學到瞭如何保持專業和冷靜，即使在最棘手的時刻，也能化解矛盾，贏得顧客的理解和尊重。這本書的語言風格也很吸引人，它不像某些學術著作那樣晦澀難懂，而是用通俗易懂的語言，配閤恰到好處的比喻和故事，讓讀者能夠輕鬆地吸收書中的精髓。我能預見到，這本書將成為我在客戶服務領域的“聖經”，指引我不斷前進，達到新的高度。
评分**第五段** 最近讀完《顧客滿意So Easy．實戰輯》，感覺像是參加瞭一場深度的工作坊，收獲滿滿。這本書最大的特點在於它的“實用性”。作者並沒有止步於泛泛而談，而是深入到每一個服務環節，將復雜的顧客滿意度問題，分解成一個個可以解決的小模塊。我印象最深刻的是書中關於“反饋機製”的設計。很多企業都知道收集顧客反饋，但如何有效地收集、分析和利用這些反饋，卻常常成為一個難題。這本書提供瞭一套係統的方法，從主動收集到深度分析，再到最終轉化為改進措施，環環相扣，非常具有指導意義。它讓我意識到，顧客的每一次反饋，都是一份寶貴的禮物，關鍵在於我們如何去接收和解讀。另外，書中對“顧客忠誠度”的構建，也提齣瞭很多獨到的見解。它不再是單純地強調促銷和打摺，而是著重於通過持續的優質服務、個性化的關懷，來培養顧客的歸屬感和信任感。我特彆喜歡書中關於“驚喜營銷”的案例，那些齣乎意料的驚喜，往往能在顧客心中留下深刻的印記，讓他們感受到被重視，從而願意與品牌建立更長久的關係。這本書的語言風格也很平實，沒有生硬的理論，而是用大量生動的故事和案例，讓讀者在輕鬆閱讀的同時，獲得深刻的啓發。我感覺自己就像和一位老朋友在聊天，他用自己的經驗，一點點地教我如何做好客戶服務。這本書，絕對是提升顧客滿意度的一劑“強心針”。
评分**第六段** 《顧客滿意So Easy．實戰輯》這本書，與其說是一本書，不如說是一本“操作秘籍”。我是一名在服務行業工作多年的從業者，一直在尋找一種能夠真正提升顧客滿意度的方法論。讀瞭很多書，上過很多課，但真正能用在實際工作中，並且看到效果的，卻寥寥無幾。直到我遇見瞭這本書。它就像一位經驗豐富的老中醫，把脈精準，用藥對癥。書中關於“主動溝通”的章節，給我留下瞭深刻的印象。以前，我總以為服務就是被動地等待顧客提問，然後解答。這本書則告訴我，真正的服務是主動齣擊，在顧客還沒開口之前，就預判他們的需求，並提供解決方案。這不僅僅是效率的提升，更是讓顧客感受到被關注，被重視。書中舉的案例，讓我眼前一亮，比如，在顧客辦理業務過程中，主動告知他們接下來的步驟，或者在他們等待時，提供一些小小的娛樂或便利。這些看似微小的舉動，卻能極大地提升顧客的整體體驗。此外，書中關於“建立信任”的探討，也讓我受益匪淺。信任是顧客滿意度的基石，而信任的建立，並非一蹴而就，而是需要點滴積纍。這本書提供瞭很多具體的策略，比如，信守承諾、透明溝通、積極迴應等，這些方法都非常實用，並且能夠立竿見影地看到效果。我嘗試著將書中的方法運用到工作中，發現顧客的態度明顯變得更加友好，抱怨和投訴也大幅減少。這本書，真的讓我覺得“顧客滿意”不再是遙不可及的目標，而是可以通過一係列簡單易行的方法來實現的。
评分**第二段** 《顧客滿意So Easy．實戰輯》這本書，真的讓我耳目一新。我一直覺得，提升顧客滿意度這件事，說起來容易做起來難，很多時候感覺自己像在海底撈針，不知道從何下手。但這本書，就像一位經驗豐富的導師，一步步地為我揭開瞭迷霧。它沒有給我灌輸什麼高深的理論，而是通過大量的真實案例，展示瞭那些在實踐中行之有效的服務理念和操作方法。我最喜歡的是書中關於“主動服務”的部分，以前我總是被動地等待顧客提齣需求，而這本書則教會瞭我如何預測顧客的需求，並提前做齣響應。這不僅僅是提供便利，更是一種讓顧客感受到被關懷、被尊重的體驗。例如，書中提到一個零售行業的案例，通過分析顧客的購買習慣，提前將他們可能感興趣的新品信息推送給他們，結果大大提升瞭復購率。這讓我意識到，原來提升滿意度，很多時候就藏在這些細微的“預判”之中。另外，關於“建立情感連接”的部分，也給瞭我很大的啓發。很多時候，我們隻關注産品或服務的“功能性”，卻忽略瞭與顧客之間的“情感連接”。這本書則強調，通過真誠的交流、個性的關注，能夠讓顧客感受到你不僅僅是在做生意，而是在建立一份有溫度的關係。我嘗試著在工作中運用這些方法，發現顧客的迴應真的不一樣瞭，他們變得更願意與我溝通，甚至會主動分享他們的想法和建議。這種由被動接受到主動互動的轉變，讓我覺得充滿瞭成就感。這本書不僅僅是一本操作手冊，更像是一本“心法”秘籍，它在潛移默化中改變著我的服務思維，讓我更加懂得如何真正地走進顧客的心裏。
评分**第七段** 當我翻開《顧客滿意So Easy．實戰輯》時，我就知道我找到瞭一本真正能解決問題的書。市麵上關於客戶服務的書很多，但大多數都停留在理論層麵，要麼過於學術化，要麼過於口號化，很難在實際工作中找到落腳點。這本書卻不一樣，它以一種極其務實的態度，深入淺齣地剖析瞭顧客滿意度的核心要素，並提供瞭詳實、可操作的解決方案。我尤其欣賞書中對“理解顧客心理”的深入分析。它不僅僅是教你如何聽取顧客的意見，更是教你如何從顧客的言語、錶情、行為中，捕捉到他們內心深處的真實需求和情感。通過書中提供的多種分析模型和溝通技巧，我能夠更準確地把握顧客的心理狀態，從而提供更貼心、更有效的服務。書中關於“個性化服務”的論述，也讓我受益匪淺。它強調，每個顧客都是獨一無二的，他們有不同的需求、不同的偏好、不同的期望。隻有提供個性化的服務，纔能真正打動顧客，贏得他們的心。書中提供的方法，讓我能夠更好地識彆和滿足不同顧客的個性化需求，從而提升他們的滿意度和忠誠度。這本書的語言風格也非常接地氣，它沒有復雜的術語，沒有冗長的論證，而是用大量生動有趣的案例，將作者的經驗和智慧，娓娓道來。我感覺自己就像在和一個經驗豐富的導師對話，他用自己的親身經曆，教我如何在這個競爭激烈的市場中，脫穎而齣，贏得顧客的青睞。
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