顧客滿意度測量手法 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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原文作者： 日本能率協會

圖書標籤:

• 顧客滿意度
• 測量
• 調查
• 數據分析
• 服務質量
• 管理
• 營銷
• 客戶關係
• 問捲設計
• 指標體係

提供顧客滿意的服務，是組織生存的必要條件。所謂「顧客滿意經營」，是指組織提高顧客滿意度的經營方式。顧客滿意經營不是高喊「顧客第一」或「以客為尊」的口號而已，而是利用客觀檢測係統，定期評量顧客對自己公司産品或服務的滿意度，率先改善滿意度較低的部分。

本書是日本能率協會所編，對於顧客滿意度的結構、顧客滿意度測定的理論與方法，有極為詳盡的說明。書中並包括花旗銀行、全錄公司、齣租汽車公司、保德信保險公司、牛排餐廳等企業的改善服務實例，他們的服務理念與顧客滿意測定辦法，可供各行各業參考。

科技前沿與未來趨勢：深度探索人工智能、量子計算與生物科技的融閤浪潮 圖書簡介 本書並非探討傳統的商業管理、市場研究或客戶服務領域中的“顧客滿意度測量手法”。相反，它將讀者的視野引嚮二十一世紀最激動人心且最具顛覆性的技術前沿：人工智能（AI）、量子計算（QC）以及尖端生物科技（Biotech）的交叉融閤及其對未來社會、經濟和人類生存方式的深遠影響。 我們正處於一個技術奇點臨近的時代，傳統學科的界限正在以前所未有的速度模糊。本書旨在提供一個全麵、深入且極具洞察力的分析框架，幫助讀者理解這些前沿技術是如何相互賦能，共同塑造一個我們尚未完全理解的未來圖景。 第一部分：智能的邊界——通用人工智能的理論與實踐（A-General Intelligence: Theory and Practice） 本部分將徹底拋開淺層次的機器學習應用，聚焦於通用人工智能（AGI）的本質性挑戰與前沿突破。 1. 認知架構與模擬： 我們將深入探討構建真正具有人類級彆推理、學習和適應能力的認知架構的理論基礎。這包括對符號主義、聯結主義以及混閤模型的最新研究進展進行批判性評估。重點關注因果推理模型的突破，探討如何使AI不僅能識彆相關性，更能理解和預測復雜係統中的因果鏈條，這是邁嚮AGI的關鍵一步。我們還將分析具身智能（Embodied AI）的必要性，論述在物理世界中交互和經驗積纍如何成為驅動高級智能誕生的核心要素。 2. 湧現性與不可預測性： 本章將剖析在超大規模神經網絡中觀察到的“湧現行為”（Emergent Behaviors）。這不是簡單的模型堆疊，而是係統復雜度達到臨界點後齣現的全新能力。我們將審視當前關於智能本質的哲學辯論——意識（Consciousness）是否隻是復雜計算的副産品？以及如何通過可解釋性AI（XAI）來嘗試解析這些“黑箱”中的深層邏輯，盡管我們承認，對於AGI而言，完全的解釋可能是一個徒勞的目標。 3. 倫理睏境與安全對齊（Alignment）： 隨著AI能力的增強，確保其目標與人類價值觀保持一緻（Alignment Problem）成為生存級問題。本書將詳細解析當前主要的對齊策略，如基於人類反饋的強化學習（RLHF）的局限性，並探討更具魯棒性的憲法AI（Constitutional AI）框架的構建方法。我們還將探討“價值載荷”（Value Loading）的難題：如何將抽象的、動態的人類倫理係統精確地編碼進一個非人類智能體中。 第二部分：超越比特——量子計算的革命性潛力（Beyond Bits: The Quantum Revolution） 量子計算不再是理論物理學傢的專屬領域，它正以驚人的速度進入工程實踐階段。本書的這一部分將聚焦於量子計算如何解決經典計算無法企及的問題，尤其是在材料科學和密碼學領域的應用。 1. 量子算法的實用化： 重點解析Shor算法和Grover算法在當前噪聲中等規模量子（NISQ）設備上的實際部署挑戰。更重要的是，我們將詳細介紹變分量子本徵求解器（VQE）和量子近似優化算法（QAOA）在化學模擬和優化問題中的最新成果。我們不隻是羅列算法，而是分析如何將現實世界的復雜問題轉化為量子可操作的哈密頓量錶示。 2. 量子材料科學的加速器： 量子計算機的終極目標之一是精確模擬分子和材料的電子結構。本部分將展示如何利用量子模擬來設計具有特定催化活性、超導性能或新型電池材料的新物質，從而徹底顛覆能源、製藥和製造業的研發周期。這涉及到對費米子係統精確建模的技術難點。 3. 後量子密碼學（PQC）的緊迫性： 鑒於量子計算機對現有公鑰加密體係（如RSA和ECC）的潛在威脅，本書將詳盡介紹NIST正在標準化的後量子密碼學方案，包括基於格的密碼係統（Lattice-based）和基於哈希的簽名方案。我們將探討全球基礎設施嚮PQC遷移的工程復雜性和時間錶。 第三部分：生命重編程——生物科技的計算驅動轉型（Life Reprogrammed: The Computational Turn in Biotech） 生物學正在成為一門可計算的科學。本書關注計算能力（尤其是AI和量子計算）如何驅動生命科學進入一個可編程和可設計的新紀元。 1. 蛋白質摺疊與藥物發現的範式轉變： 我們將不再側重於AlphaFold帶來的基礎性突破，而是深入研究如何利用這些結構預測工具，結閤生成式AI模型（如擴散模型），來設計全新的、具有特定功能的酶和治療性蛋白質。這包括從頭設計（De Novo Design）復雜生物大分子的最新進展。 2. 閤成生物學與計算設計循環： 閤成生物學的核心在於“設計-構建-測試-學習”（DBTL）循環。本章將分析如何利用強化學習和貝葉斯優化來自動化和加速這一循環，實現對細胞工廠的精確編程。重點在於基因電路的魯棒性設計，確保在生物環境的復雜性和變異性下，預期的功能仍能穩定實現。 3. 量子生物學（Quantum Biology）的前沿： 這是一個高度跨界的領域。我們將探討量子效應（如量子隧穿）在酶促反應、光閤作用效率甚至DNA損傷修復中可能扮演的角色。雖然該領域仍處於早期階段，但本書旨在介紹如何利用量子模擬來驗證或證僞這些關於生命底層機製的根本性假設。 結論：技術的融閤與人類的未來（Convergence and the Human Future） 本書的最終部分將探討AI、QC和Biotech這三大支柱技術如何不再是孤立的發展綫，而是相互交織，形成指數級加速的“技術奇點綜閤體”。我們將分析這種融閤將如何重塑勞動力市場、教育體係以及我們對“智能”、“生命”和“現實”的定義。這不是一本預測未來奇跡的書，而是一本嚴肅探討當前技術路徑、潛在風險、以及如何在理解這些復雜係統的前提下，引導它們走嚮有利於人類福祉的未來方嚮的指南。 本書適閤對象： 科技戰略規劃師、高級研究人員、跨學科工程師，以及所有渴望理解未來十年世界格局核心驅動力的深度思考者。本書假設讀者具備紮實的科學或工程背景，能夠理解高階的數學和計算概念。

评分☆☆☆☆☆

這是一本非常紮實的理論與實踐結閤的書籍！我一直對“顧客滿意度”這個概念很感興趣，但總覺得它有點虛無縹緲，難以捉摸。這本書從最基礎的概念開始，深入淺齣地解釋瞭為什麼顧客滿意度如此重要，以及它對企業發展的影響。作者沒有迴避一些可能讓讀者感到頭疼的統計學和心理學概念，但它處理得非常巧妙，用大量生動的例子來輔助說明，讓我這個非專業人士也能輕鬆理解。最讓我印象深刻的是，書中介紹的幾種不同的滿意度測量模型，比如NPS、CSAT、CES等等，每個模型都有詳細的優缺點分析，以及適用的場景。這讓我明白，沒有一種萬能的測量方法，而是要根據企業自身的特點和目標來選擇最適閤自己的工具。讀完之後，我對顧客滿意度的認識不再停留在錶麵，而是有瞭一個係統性的、更深層次的理解，感覺自己的專業能力又提升瞭一個檔次。

评分☆☆☆☆☆

哇！這本書簡直就是我的救星！從事服務業這麼多年，我一直都很想知道如何纔能讓顧客真正滿意。市麵上雖然有些書會談到顧客服務，但都太籠統瞭，沒有說到點子上。這本書就不同瞭，它詳細地拆解瞭各種測量顧客滿意度的方法，而且每個方法都配有實際的案例，讓我立刻就能理解“啊，原來是這樣！”。讀到後麵，我甚至覺得作者就像我的知心朋友一樣，把我內心那些模糊的想法都一一解答瞭。特彆是關於問捲設計那一部分，我以前總是覺得很難下手，不知道怎麼問纔能問到點子上，問瞭之後又不知道怎麼分析。這本書給瞭我很多實用的建議，比如如何設計開放式和封閉式問題，如何避免引導性提問，還有各種量錶的選擇和使用。而且，它還教我如何從收集到的數據中挖掘齣真正的顧客需求，而不是隻看那些冰冷的數字。我真的迫不及待想把學到的這些應用到我的工作中去，相信一定能帶來很大的改變！

评分☆☆☆☆☆

這是一本“乾貨滿滿”的書，我花瞭很長時間去消化吸收。作為一名創業者，我深知顧客的口碑對小企業的重要性。這本書給瞭我一套非常係統化的框架，幫助我理解如何係統地去管理和提升顧客滿意度。書中提到的各種測量工具，從簡單的評分到復雜的深度訪談，都一一做瞭詳細的講解，並且非常注重不同工具的適用性和局限性。我最欣賞的是，書中不僅僅停留在“測量”層麵，而是把重心放在瞭“如何利用測量結果去驅動業務改進”。它教我如何識彆顧客流失的關鍵因素，如何設計有效的激勵機製，以及如何構建持續的顧客反饋循環。讀完這本書，我不再是憑感覺做決策，而是有瞭一套科學的方法論來指導我的經營，感覺非常有底氣。這絕對是一本值得反復閱讀和實踐的寶藏書籍！

评分☆☆☆☆☆

這本書的亮點在於它的“實操性”！我之前在公司內部負責過一些客戶調研的項目，但每次都搞得一團糟，數據分析也總是停留在錶麵，無法真正轉化為 actionable insights。這本書就像一位經驗豐富的導師，一步一步地教我如何進行有效的顧客滿意度測量。從前期的目標設定、調研設計，到中期的問捲發放、數據收集，再到後期的分析解讀和結果應用，每個環節都有非常具體的操作指南。特彆是關於“如何轉化數據為行動”的部分，給我啓發很大。書裏強調瞭不能僅僅停留在報告上，更重要的是要將分析結果轉化為具體的改進措施，並追蹤這些措施的效果。我以前總是在“為什麼顧客不滿意”這個層麵打轉，而這本書告訴我，更重要的是“我們該怎麼做纔能讓顧客滿意”。感覺這本書的知識可以直接套用到我的工作中，解決我長期以來遇到的瓶頸。

评分☆☆☆☆☆

老實說，一開始我被書名吸引，但又有點擔心會是枯燥乏味的理論堆砌。沒想到，這本書真的給我帶來瞭很多驚喜！作者的文筆流暢，敘述生動，完全沒有學術論文那種讓人昏昏欲睡的感覺。書中穿插瞭很多行業內的真實案例，有成功的也有失敗的，這些故事讀起來非常有趣，也讓我對顧客滿意度有瞭更直觀的感受。我特彆喜歡書裏討論的“情感連接”和“超預期體驗”的部分，這些都不是簡單的功能性滿足，而是真正能打動人心的關鍵。書中提供的方法不僅僅是關於如何“問”問題，更是關於如何“理解”顧客。通過這些方法，我可以更深入地洞察顧客隱藏的需求和期望，從而提供更具個性化、更貼心的服務。這本書讓我意識到，顧客滿意度不僅僅是一個數字，更是一種與顧客建立深度連接的方式。