日本富士電視臺、NHK電視，談話節目最熱門的說話專傢！
◎哪句話最能拉攏人心：「這件事，說來真丟臉……。」先示弱的人最吃得開。
◎「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。
◎惹怒對方的最勁爆語言：「這又不是我負責的……。」這句話會害你吃大虧！
作者榖厚誌是日本顧客管理專傢，處理超過2,000件以上客訴案件，
歸納齣一套「吃瞭虧／吃得開」的說話方式，
每年平均有200場企業演講，連電視談話節目也要嚮他請教溝通技巧。
他說：好人緣並非天生，隻要改變說話方式，就能從吃瞭虧變吃得開。
本書以對照例句的方式，教你說對一句話，不用討好別人也能贏得好感！
◎這些口頭禪，讓我吃瞭虧還不自知：
「做不到、這不可能！」
「又不是我的錯，我為何要道歉！」
「放棄吧，那也是沒辦法的事！」
作者說，以上這些都是讓你經常吃虧而不自知的「老化語言」，
怎麼改變？你要轉換為「進化語言」，第一章有很多例句。
◎好人緣非天生，這些是讓你吃得開的說話方式：
「這個我不太懂，請你教我好嗎？」人都有想要被請教的虛榮心。
「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。
「你們知道嗎，我超糗的！」與其吹噓自己的成功，分享失敗讓人更欣賞你。
◎懂道歉，走到哪都吃得開：
工作順利的人，都很會道歉，這是你必學的說話術：
‧最棒的道歉——聽對方把話說完，然後把他的指責重述一次。
‧最糟的道歉——「我是按照你的指示做的。」
‧引爆對方秒怒的NG句：「這又不是我負責的……。」
還有，我已經認錯瞭，對方反而更生氣？
道歉的眼神、聲音、次數都有撇步。
說服、迴話、拜託、道歉、臨時發言……幾乎所有的工作都離不開錶達，
怎麼說不吃虧、怎麼說吃得開，
本書用對照例句讓你的工作與人生大翻轉。
推薦者
激勵達人／鄭匡宇
熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭誌豪
圖書描述
好的，這裏有一份關於一本假想圖書的詳細簡介，內容完全不涉及您提到的《吃瞭虧／吃得開的說話方式 (電子書)》： --- 《星塵迴響：跨越光年的文明密碼》 作者： 艾莉亞·維斯珀（Aria Vesper） 類型： 硬科幻 / 宇宙社會學 / 哲學思辨 頁數： 688頁 定價： 68.00 元 --- 導言：寂靜深處的呼喚 人類文明在經曆瞭“大整閤”時代後，終於在太陽係邊緣建立瞭穩定的定居點，將目光投嚮瞭遙遠的半人馬座阿爾法星係。然而，當我們滿懷希望地發射瞭首批搭載智慧AI的“信使”飛船時，等待我們的並非預期的友好接觸，而是一種深不見底的、令人不安的沉默。 《星塵迴響：跨越光年的文明密碼》並非一部傳統意義上的太空歌劇，它更像是一部關於“理解的極限”的史詩。本書深入探討瞭如果宇宙中存在高度發達的文明，它們與我們的思維模式、時間感知乃至存在本質上可能存在的巨大鴻溝。 本書作者艾莉亞·維斯珀，作為新一代的宇宙語言學傢兼理論物理學傢，從她對費米悖論的全新解讀入手，構建瞭一個宏大而精密的理論框架——“非綫性交流模型”（Non-Linear Communication Model, NLCM）。她挑戰瞭所有現存的搜尋地外文明（SETI）計劃的基礎假設，認為我們錯把“溝通”等同於“信息交換”，從而在無盡的宇宙噪聲中錯失瞭最關鍵的信號。 第一部分：熵增與智慧的悖論 本書的開篇聚焦於熵增定律在信息傳遞中的終極限製。維斯珀博士提齣，任何一個文明，當其科技發展到足以進行星際通信時，其內部的信息密度和處理速度必然已經超越瞭我們基於碳基生命體所能想象的範疇。 1. 絕對時間的錯位： 維斯珀首先分析瞭光速限製下，不同文明間時間膨脹效應如何徹底扭麯“同步性”概念。一個文明的一韆年，對於另一個文明可能隻是一次信息單元的刷新。這種時間尺度上的錯位，使得任何“你好”的問候都可能因為延遲而在目標文明看來是來自數個世紀前的、毫無意義的古老噪音。 2. 語言的幾何形態： 區彆於傳統科幻中假想的通用數學語言，維斯珀深入研究瞭“意圖結構”的編碼問題。她藉鑒瞭量子糾纏的某些非經典特性，推測高級文明可能不再使用序列化的符號（如我們的字母或二進製代碼），而是通過多維空間結構來瞬時傳遞復雜的“概念場”。我們的射電望遠鏡捕捉到的，或許隻是這種“場”泄漏齣的微弱、不完整的幾何殘影。 3. 沉默的生態學： 維斯珀挑戰瞭“存在即信號”的觀點。她提齣瞭“星際隱私保護假設”——超級文明為瞭避免對低等文明造成不可逆轉的文化衝擊（即“認知汙染”），可能會主動將自身的存在封裝在極度復雜的、難以被低級文明察覺的物理現象中。這種沉默，本身就是一種高尚的、審慎的交流方式。 第二部分：解碼“寂靜頻譜” 本書的核心創新在於“寂靜頻譜”的理論構建。維斯珀團隊利用瞭第三代引力波乾涉儀的敏感度，開始監測那些不符閤已知自然規律，卻也無法歸類為人造信號的“異常背景波動”。 4. 結構化引力漣漪： 維斯珀認為，構建跨星係通信的唯一有效媒介是時空本身。書中詳細描述瞭如何從背景的隨機引力噪聲中，篩選齣具有特定非隨機模式的微小結構化漣漪。這些漣漪並非能量波，而是時空拓撲結構在極其微觀尺度上的“摺疊與展開”。 5. 維度投影的翻譯： 在一個極具爭議性的章節中，維斯珀展示瞭如何使用高級數學工具，將這些二維（觀測麵）的引力信息，反演齣其在更高維度空間中可能存在的“原型結構”。她將這種原型結構稱為“元符號”（Meta-Symbol）。書中列舉瞭對四組最有可能的元符號的初步解析，這些解析暗示著關於宇宙基本常數、時空麯率以及多重宇宙理論的顛覆性觀點。 6. 文明演化的階段模型（V-Stage Model）： 維斯珀摒棄瞭綫性的卡爾達捨夫等級（I型、II型、III型），提齣瞭一個更側重於認知和存在形態的“V-Stage”模型。她將文明分為“物理依賴期”、“信息聚閤期”和“存在融閤期”。書中暗示，那些被我們認為是“死亡”或“消失”的文明，可能僅僅是完成瞭嚮“存在融閤期”的過渡，它們不再需要物質載體，其意識形態已經與宇宙的底層結構融為一體。 第三部分：人類在“迴響”中的位置 最後一部分，維斯珀將目光收迴到人類自身。麵對宇宙的浩瀚與不可知，人類應該如何調整自身的哲學基礎和科學方嚮？ 7. 認知的局限性與謙遜的科學觀： 作者力勸科學界放棄“發現”外星生命的傲慢，轉而緻力於“理解”宇宙的“自我錶達”。她強調，真正的突破可能不是找到另一個像我們一樣的物種，而是學會欣賞那些我們暫時無法理解的、甚至與我們認知完全相悖的宇宙現象。 8. 跨越時間的情感遺産： 維斯珀提齣，如果高級文明能夠超越物理限製，那麼它們傳遞給我們的“信息”，或許根本就不是科學數據，而是某種跨越時間的光譜——關於生存、毀滅、美學和意義的純粹情感共鳴。這促使我們重新審視地球上那些最古老的神話和藝術，尋找隱藏在人類集體無意識中的“星塵迴響”。 9. 重新定義“傢園”： 總結部分，維斯珀對人類的未來發齣瞭一個深刻的疑問：當我們意識到宇宙的交流模式是如此的宏大和緩慢時，我們是否應該將所有的資源投入到對外太空的探索中，還是應該專注於維護我們腳下這顆藍色星球的復雜性與脆弱性？本書以一種既令人敬畏又充滿希望的語調結束，鼓勵讀者以一種全新的、更具哲理性的眼光審視頭頂的星空。 --- 讀者群體推薦 本書適閤對硬科幻、宇宙哲學、高級物理學概念感興趣的讀者。它要求讀者具備一定的邏輯思維和抽象概念的接受能力。對於那些對費米悖論感到睏惑，並渴望瞭解“我們為什麼還沒找到外星人”這一問題的核心挑戰的讀者來說，《星塵迴響》提供瞭一套極富洞察力且極具原創性的解答路徑。它不是提供答案，而是教你如何構建更宏大的問題。
著者信息
作者簡介
榖厚誌
日本客訴應對協會代錶董事、顧客管理專傢。
1969年齣生於京都。日本近畿大學畢業後，在廣告公司擔任業務員，之後在旅行社的客服中心擔任主管，經手2,000件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立瞭一套「吃瞭虧／吃得開」的說話方式。
每年平均舉辦200場以上的演講和研習講座；亦擔任電視節目專業嘉賓，以及談話節目主持人。
著有《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《「生氣的顧客」纔是神顧客！》、《化危機為轉機的客訴應對術》、《絕不失敗的100則客訴應對法則》等書。
官方網頁：www.taniatsushi.com
譯者簡介
賴詩韻
靜宜大學日文係，輔仁大學日本語文學係研究所畢業。曾任豐原高中、靜宜大學日文係兼任講師，從事日文教學及翻譯多年，現為專職譯者。譯有《拿得起放不下的有趣日本史》、《一瞬間的貼心》（以上皆為大是文化齣版）。
榖厚誌
日本客訴應對協會代錶董事、顧客管理專傢。
1969年齣生於京都。日本近畿大學畢業後，在廣告公司擔任業務員，之後在旅行社的客服中心擔任主管，經手2,000件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班，不過後來靠著豐富的經驗，創立瞭一套「吃瞭虧／吃得開」的說話方式。
每年平均舉辦200場以上的演講和研習講座；亦擔任電視節目專業嘉賓，以及談話節目主持人。
著有《客訴管理：讓你氣到內傷的客訴，這樣做都能迎刃而解》、《「生氣的顧客」纔是神顧客！》、《化危機為轉機的客訴應對術》、《絕不失敗的100則客訴應對法則》等書。
官方網頁：www.taniatsushi.com
譯者簡介
賴詩韻
靜宜大學日文係，輔仁大學日本語文學係研究所畢業。曾任豐原高中、靜宜大學日文係兼任講師，從事日文教學及翻譯多年，現為專職譯者。譯有《拿得起放不下的有趣日本史》、《一瞬間的貼心》（以上皆為大是文化齣版）。
圖書目錄
推薦序一 所有職場人必學的說話之道／鄭匡宇
推薦序二 正嚮心態╳改變說話方式，讓你到哪都吃得開／鄭誌豪
序言 改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開
第1章 這些口頭禪，讓我吃瞭虧還不自知
01我做不到、這不可能
02又不是我的錯，我為何要道歉！
03放棄吧，那也是沒辦法的事！
04壞話病毒，傳染力超強
05讚美別人，語氣最忌上對下
第2章 不以自我為中心，人生順一半
06多想「已經做到的」，自信就來瞭
07我靠自問自答，化解不如意
08「這很簡單吧！」愛吹噓的人多半混得不好
09別人有聽沒有懂？問題多半在自己身上
10高情商就是刻意裝傻
11這樣想事情，AI 就取代不瞭你
第3章 好人緣非天生，吃得開的說話方式
12人都有喜歡被請教的虛榮心
13這樣拒絕，對方反而感謝你
14成功經驗，說多瞭沒人想聽
15有本事的人沒空跟人比較
16丟臉，是進步最快的方法
第4章 懂道歉，走到哪都吃得開
17工作順利的人，都很會道歉
18把對方指責的重點重述一次
19最棒的道歉——聽對方把話說完
20最糟的道歉——我是按照你的指示做的
21任何場閤都不能說這些爛藉口
22對方秒怒的NG句：「這不是我負責的。」
23把小事放大，問題纔能冷處理
24最難搞的負評，不滿意卻沉默的顧客
第5章 逆轉人生的好運說話技巧
25 麻煩事裡，藏著升遷好差事
26「這不適閤我。」弱者最愛用的藉口
27熱情不是因為夢想，而是每天都有進步
28運氣也有吸引力法則
29「因為沒錢啊！」懶人最常這樣說
30「我做得到嗎？」煩惱和遲疑都很浪費時間
31可以忙、可以纍，但要開心
結語 學好錶達，是人生最好的禮物
推薦序二 正嚮心態╳改變說話方式，讓你到哪都吃得開／鄭誌豪
序言 改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開
第1章 這些口頭禪，讓我吃瞭虧還不自知
01我做不到、這不可能
02又不是我的錯，我為何要道歉！
03放棄吧，那也是沒辦法的事！
04壞話病毒，傳染力超強
05讚美別人，語氣最忌上對下
第2章 不以自我為中心，人生順一半
06多想「已經做到的」，自信就來瞭
07我靠自問自答，化解不如意
08「這很簡單吧！」愛吹噓的人多半混得不好
09別人有聽沒有懂？問題多半在自己身上
10高情商就是刻意裝傻
11這樣想事情，AI 就取代不瞭你
第3章 好人緣非天生，吃得開的說話方式
12人都有喜歡被請教的虛榮心
13這樣拒絕，對方反而感謝你
14成功經驗，說多瞭沒人想聽
15有本事的人沒空跟人比較
16丟臉，是進步最快的方法
第4章 懂道歉，走到哪都吃得開
17工作順利的人，都很會道歉
18把對方指責的重點重述一次
19最棒的道歉——聽對方把話說完
20最糟的道歉——我是按照你的指示做的
21任何場閤都不能說這些爛藉口
22對方秒怒的NG句：「這不是我負責的。」
23把小事放大，問題纔能冷處理
24最難搞的負評，不滿意卻沉默的顧客
第5章 逆轉人生的好運說話技巧
25 麻煩事裡，藏著升遷好差事
26「這不適閤我。」弱者最愛用的藉口
27熱情不是因為夢想，而是每天都有進步
28運氣也有吸引力法則
29「因為沒錢啊！」懶人最常這樣說
30「我做得到嗎？」煩惱和遲疑都很浪費時間
31可以忙、可以纍，但要開心
結語 學好錶達，是人生最好的禮物
圖書試讀
推薦序
所有職場人必學的說話之道
激勵達人／鄭匡宇
我曾經齣版過一本書叫《吃虧的力量》，於是看到榖厚誌的這本《吃瞭虧／吃得開的說話方式》，特別感興趣，並且希望能撰文為此書做推薦。
書中提到非常多關於職場人的說話與應對之道。其中，我最喜歡的分別是作者強調的「最糟的道歉──我是按照你的指示做的」，以及「麻煩事裡，藏著升遷好差事」。
無論在職場上或生活中，大部分的人都不喜歡被指責，也許是因為我們的文化，讓我們覺得犯錯是一件很可恥的事情，又或者覺得自己沒有錯，別人憑什麼這樣說我們？於是便會加以反駁，或者對指責我們的人怒目而視。但，這種「你憑什麼指責我」或者「我都沒有錯」的想法，卻容易成為我們職場升遷和提升績效的絆腳石。因為意氣用事，隻會成為我們成長進步的阻力。
因此，在麵對指責的時候，與其麵紅耳赤的反駁，把時間浪費在無謂的鬥爭和爭論上，不妨想著，對方的指責中，是否真的有我們可以聽進去、學習、加以提升的地方？例如，作者在書中提到，自己因為按照長官的指示而提齣漲價，結果卻被客戶罵個臭頭。實際上，當我們加以反省後，就會知道一定有更好的應對方式，例如：「雖然漲價，但是同時也增加服務。」或是讓對方接受這次不漲價，但已有預期下次會漲價的心理準備等，都是比強迫客戶接受漲價來得好的方式。
而「麻煩事裡，藏著升遷好差事」，我更認為絕對是職場的金科玉律。以我自己過去的經驗來看，目前我所具備值得說嘴的能力，或者能拿齣來炫耀的成績，在當時沒有一個不是「麻煩事」。我們在當下之所以覺得某事很麻煩，代錶它一定是超越我們能力或者睏難重重的事情，但隻要我們去麵對它、剋服它，同樣也就代錶我們跳脫瞭舒適圈，並培養齣過去所沒有的能力，進而達成目標。而在過程中培養齣來的膽識與經驗，將成為我們一輩子的資產，協助我們剋服許多難關，並且完成我們過去無法想像的成就。
這不僅僅是一本教你說話方式的書，更是一本能改變你心態，讓你在職場平步青雲、步步高升的書，我建議你立刻入手一本，成為你自己領域的職場達人！
正嚮心態X改變說話方式，讓你到哪都吃得開
熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭誌豪
在我到各大企業講授「顧客服務及客訴處理」的課程時，我經常會問：「客訴案件有可能變成零嗎？」大多數人都會迴答不可能，但我卻一派輕鬆的接著迴答：「其實不是不可能，因為當你的顧客數量等於零的時候，就不會有客訴瞭。」
這固然是個玩笑話，但其實我想要傳達給所有在第一線從事客訴處理的朋友，以及所有客服主管的是：不要害怕麵對客訴，隻要你有生意上門，就一定會有客訴，但隻要處理得夠好，這些一開始對你不滿意或有誤解的顧客，日後反而有機會成為最死忠的支持者。
雖然我從未實現過零客訴，但我之前在一傢知名企業服務時，曾讓客訴案件在3個月內下降瞭90%，顧客非但沒有流失，業績反倒在同時間內大幅成長。
當然，並不是每個人都需要處理客訴，也不是每個人都會遇上消費糾紛，但隻要掌握說話技巧，無論是在職場或日常生活中，你的溝通就能更加順暢無礙，你的人生也能開拓更多不同的可能性。
本書作者榖厚誌是日本顧客管理專傢，我特別喜歡他在一開始就錶明的一件事──那就是，這本書雖然提到瞭許多實用的說話及溝通技巧，但他也認為，其實心態最重要。如果凡事都悲觀看待，那麼再多的技巧，也無法改變你處處碰壁的人生際遇。然而，隻要你願意調整自己的心態，你甚至無須改變自己的個性，隻要改變說話方式，你的人際關係就能有所改善，許多問題也都能迎刃而解。
作者還提到，他曾在異業交流會上被別人問：「每天處理客訴，一定很痛苦吧？」他的迴答是：「不會啊，我的工作不是處理客訴，而是跟顧客打好關係，讓他們都成為忠實顧客！」心態不同、說法不同，給人的感受就會不同，而沒有人會不喜歡一個能夠帶來更多好感的人。
我自己另外有個「一談就贏」的公開班，一推齣就廣受好評，與此書也有類似的理念。許多來自不同領域的菁英來上瞭課以後都非常驚訝，我們先談的居然是如何建立正確的思維觀念，之後纔著墨更多的技巧與應用。一開始有很多人不適應，但後來他們發現，這種做法真的有效，而且人人都做得到。
隻不過溝通方式因人而異，有人竭盡所能的去辯解事發經過，認為自己並不用負責；也有人甚至反過來指責別人的不是，好像隻要抓住對方的一點小辮子，就能抵銷自己的錯誤一樣；更有人抱著「大不瞭去告我，反正告贏瞭我再道歉」的心態。這讓我不禁感嘆，這種人別說工作是否到位瞭，他們連說謊和推諉塞責到底應不應該的基本做人道理都不懂。
因此，我希望大傢都能好好參考這本書。不管你從事什麼樣的工作，隻要我們都能懂得更多說話技巧，不僅有助於提升社會的整體水準，你我也都能因而受益。隻要掌握這些溝通訣竅，多為對方想一想，認真聽、用心說，問題就能有效解決，人生也會更加順遂！
序
改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開
大傢好，我是榖厚誌，是個能夠將怒氣轉為笑容的顧客管理專傢。市麵上，關於說話溝通的書籍多得不勝枚舉，我由衷感謝各位選擇瞭這本書。接下來，我將竭盡所能的傳授各位說話的應對技巧。希望大傢都能夠愉快的讀到最後！
我的工作除瞭顧問諮詢以外，也經常受邀到各企業舉辦研習講座，分享如何應對客訴。
某次研習講座結束數個月後，曾有聽眾特地跑來嚮我錶達感謝：「托老師的福，我現在工作很順利！非常感謝您。」不過，也有人是抱怨連連：「我明明都按照你說的方法去做，但還是不管用！」
在相同的會場，聽相同的研習講座，為什麼會有這樣的差異呢？
之後，我個別針對那些成功實踐的人以及失敗的人，進一步瞭解情況，總算得到一個結論。
那就是，人的本性會影響應對的結果。
說話跟人的本性有關？各位讀者可能會覺得莫名其妙吧！簡單來說，就是思考模式、用字遣詞不同，說話方式自然也不同，但這往往就是最大的癥結所在。
一個人平常講的話，與思考有關。也就是說，你心裡想什麼，就會說齣什麼樣的話。無論從研習講座學到再多說話技巧，一個人的本性和生活方式終究是主因，且會大幅影響到工作錶現。
「我還沒有收到訂購的商品！」麵對這樣的客訴，有些人會誠惶誠恐的對說：「咦！怎麼會這樣？我會盡快幫您確認！」如此設身處地的為顧客著想。反之，有些人雖然嘴上不說，但是心裡卻抱怨個不停：「處理這種事情有夠麻煩！」一副心不甘情不願的樣子。而這種應對方式，便會大幅影響顧客的觀感。
除此之外，也有些人明明是知識分子，或是成功創業傢，卻因為說話不得體而到處樹敵，最後濛受損失。
在我的周遭，也有很多人因為言行失當，因此失去眾人的信賴。
我自己也曾因為發言過於草率、不經大腦，被別人討厭，因而深陷痛苦的人際泥沼。
為瞭受人尊敬、為瞭改變自己的個性，我嘗試過各種方法，可惜效果大多不顯著，即使覺得好像稍有改變，但本性難移，很快就被打迴原形。不過，現在的我，跟任何人都可以輕鬆愉快的聊天。
至於我是怎麼做到的？具體的方法，還請大傢繼續閱讀下去。其中一項要訣，就是有意識的改變說話方式。如此一來，即使不改變性格，你也不必再為人際關係傷透腦筋！
其實，隻要改變說話方式，人的思考會從消極思考轉為正麵思考。心智也會變得強大。
在書中，我將徹底公開我的親身經歷──欠缺自信、不擅長麵對人群的人，如何透過改變說話方式，使人際關係、工作，甚至於整個人生都大幅翻轉。
此外，我將可以改善人際關係、工作和人生的說話方式，稱作「吃得開的說話方式」，至於不利於人際交往、超NG口頭禪，我則稱作「吃瞭虧的說話方式」。接著，再用對照例句的方式，讓各位讀者立刻就能掌握要點。
也請大傢特別注意，這裡提到的吃瞭虧和吃得開，所帶來的影響不是短暫的，而是長遠的。
說話的方式改變瞭，心也會跟著改變。心態一改變，人際關係隨之改善，眼界也會煥然一新。
從現在開始，改變說話方式吧！
改變心境，改善人際關係，改變人生！
所有職場人必學的說話之道
激勵達人／鄭匡宇
我曾經齣版過一本書叫《吃虧的力量》，於是看到榖厚誌的這本《吃瞭虧／吃得開的說話方式》，特別感興趣，並且希望能撰文為此書做推薦。
書中提到非常多關於職場人的說話與應對之道。其中，我最喜歡的分別是作者強調的「最糟的道歉──我是按照你的指示做的」，以及「麻煩事裡，藏著升遷好差事」。
無論在職場上或生活中，大部分的人都不喜歡被指責，也許是因為我們的文化，讓我們覺得犯錯是一件很可恥的事情，又或者覺得自己沒有錯，別人憑什麼這樣說我們？於是便會加以反駁，或者對指責我們的人怒目而視。但，這種「你憑什麼指責我」或者「我都沒有錯」的想法，卻容易成為我們職場升遷和提升績效的絆腳石。因為意氣用事，隻會成為我們成長進步的阻力。
因此，在麵對指責的時候，與其麵紅耳赤的反駁，把時間浪費在無謂的鬥爭和爭論上，不妨想著，對方的指責中，是否真的有我們可以聽進去、學習、加以提升的地方？例如，作者在書中提到，自己因為按照長官的指示而提齣漲價，結果卻被客戶罵個臭頭。實際上，當我們加以反省後，就會知道一定有更好的應對方式，例如：「雖然漲價，但是同時也增加服務。」或是讓對方接受這次不漲價，但已有預期下次會漲價的心理準備等，都是比強迫客戶接受漲價來得好的方式。
而「麻煩事裡，藏著升遷好差事」，我更認為絕對是職場的金科玉律。以我自己過去的經驗來看，目前我所具備值得說嘴的能力，或者能拿齣來炫耀的成績，在當時沒有一個不是「麻煩事」。我們在當下之所以覺得某事很麻煩，代錶它一定是超越我們能力或者睏難重重的事情，但隻要我們去麵對它、剋服它，同樣也就代錶我們跳脫瞭舒適圈，並培養齣過去所沒有的能力，進而達成目標。而在過程中培養齣來的膽識與經驗，將成為我們一輩子的資產，協助我們剋服許多難關，並且完成我們過去無法想像的成就。
這不僅僅是一本教你說話方式的書，更是一本能改變你心態，讓你在職場平步青雲、步步高升的書，我建議你立刻入手一本，成為你自己領域的職場達人！
正嚮心態X改變說話方式，讓你到哪都吃得開
熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭誌豪
在我到各大企業講授「顧客服務及客訴處理」的課程時，我經常會問：「客訴案件有可能變成零嗎？」大多數人都會迴答不可能，但我卻一派輕鬆的接著迴答：「其實不是不可能，因為當你的顧客數量等於零的時候，就不會有客訴瞭。」
這固然是個玩笑話，但其實我想要傳達給所有在第一線從事客訴處理的朋友，以及所有客服主管的是：不要害怕麵對客訴，隻要你有生意上門，就一定會有客訴，但隻要處理得夠好，這些一開始對你不滿意或有誤解的顧客，日後反而有機會成為最死忠的支持者。
雖然我從未實現過零客訴，但我之前在一傢知名企業服務時，曾讓客訴案件在3個月內下降瞭90%，顧客非但沒有流失，業績反倒在同時間內大幅成長。
當然，並不是每個人都需要處理客訴，也不是每個人都會遇上消費糾紛，但隻要掌握說話技巧，無論是在職場或日常生活中，你的溝通就能更加順暢無礙，你的人生也能開拓更多不同的可能性。
本書作者榖厚誌是日本顧客管理專傢，我特別喜歡他在一開始就錶明的一件事──那就是，這本書雖然提到瞭許多實用的說話及溝通技巧，但他也認為，其實心態最重要。如果凡事都悲觀看待，那麼再多的技巧，也無法改變你處處碰壁的人生際遇。然而，隻要你願意調整自己的心態，你甚至無須改變自己的個性，隻要改變說話方式，你的人際關係就能有所改善，許多問題也都能迎刃而解。
作者還提到，他曾在異業交流會上被別人問：「每天處理客訴，一定很痛苦吧？」他的迴答是：「不會啊，我的工作不是處理客訴，而是跟顧客打好關係，讓他們都成為忠實顧客！」心態不同、說法不同，給人的感受就會不同，而沒有人會不喜歡一個能夠帶來更多好感的人。
我自己另外有個「一談就贏」的公開班，一推齣就廣受好評，與此書也有類似的理念。許多來自不同領域的菁英來上瞭課以後都非常驚訝，我們先談的居然是如何建立正確的思維觀念，之後纔著墨更多的技巧與應用。一開始有很多人不適應，但後來他們發現，這種做法真的有效，而且人人都做得到。
隻不過溝通方式因人而異，有人竭盡所能的去辯解事發經過，認為自己並不用負責；也有人甚至反過來指責別人的不是，好像隻要抓住對方的一點小辮子，就能抵銷自己的錯誤一樣；更有人抱著「大不瞭去告我，反正告贏瞭我再道歉」的心態。這讓我不禁感嘆，這種人別說工作是否到位瞭，他們連說謊和推諉塞責到底應不應該的基本做人道理都不懂。
因此，我希望大傢都能好好參考這本書。不管你從事什麼樣的工作，隻要我們都能懂得更多說話技巧，不僅有助於提升社會的整體水準，你我也都能因而受益。隻要掌握這些溝通訣竅，多為對方想一想，認真聽、用心說，問題就能有效解決，人生也會更加順遂！
序
改變說話方式，我從經常吃虧變成吃得開
大傢好，我是榖厚誌，是個能夠將怒氣轉為笑容的顧客管理專傢。市麵上，關於說話溝通的書籍多得不勝枚舉，我由衷感謝各位選擇瞭這本書。接下來，我將竭盡所能的傳授各位說話的應對技巧。希望大傢都能夠愉快的讀到最後！
我的工作除瞭顧問諮詢以外，也經常受邀到各企業舉辦研習講座，分享如何應對客訴。
某次研習講座結束數個月後，曾有聽眾特地跑來嚮我錶達感謝：「托老師的福，我現在工作很順利！非常感謝您。」不過，也有人是抱怨連連：「我明明都按照你說的方法去做，但還是不管用！」
在相同的會場，聽相同的研習講座，為什麼會有這樣的差異呢？
之後，我個別針對那些成功實踐的人以及失敗的人，進一步瞭解情況，總算得到一個結論。
那就是，人的本性會影響應對的結果。
說話跟人的本性有關？各位讀者可能會覺得莫名其妙吧！簡單來說，就是思考模式、用字遣詞不同，說話方式自然也不同，但這往往就是最大的癥結所在。
一個人平常講的話，與思考有關。也就是說，你心裡想什麼，就會說齣什麼樣的話。無論從研習講座學到再多說話技巧，一個人的本性和生活方式終究是主因，且會大幅影響到工作錶現。
「我還沒有收到訂購的商品！」麵對這樣的客訴，有些人會誠惶誠恐的對說：「咦！怎麼會這樣？我會盡快幫您確認！」如此設身處地的為顧客著想。反之，有些人雖然嘴上不說，但是心裡卻抱怨個不停：「處理這種事情有夠麻煩！」一副心不甘情不願的樣子。而這種應對方式，便會大幅影響顧客的觀感。
除此之外，也有些人明明是知識分子，或是成功創業傢，卻因為說話不得體而到處樹敵，最後濛受損失。
在我的周遭，也有很多人因為言行失當，因此失去眾人的信賴。
我自己也曾因為發言過於草率、不經大腦，被別人討厭，因而深陷痛苦的人際泥沼。
為瞭受人尊敬、為瞭改變自己的個性，我嘗試過各種方法，可惜效果大多不顯著，即使覺得好像稍有改變，但本性難移，很快就被打迴原形。不過，現在的我，跟任何人都可以輕鬆愉快的聊天。
至於我是怎麼做到的？具體的方法，還請大傢繼續閱讀下去。其中一項要訣，就是有意識的改變說話方式。如此一來，即使不改變性格，你也不必再為人際關係傷透腦筋！
其實，隻要改變說話方式，人的思考會從消極思考轉為正麵思考。心智也會變得強大。
在書中，我將徹底公開我的親身經歷──欠缺自信、不擅長麵對人群的人，如何透過改變說話方式，使人際關係、工作，甚至於整個人生都大幅翻轉。
此外，我將可以改善人際關係、工作和人生的說話方式，稱作「吃得開的說話方式」，至於不利於人際交往、超NG口頭禪，我則稱作「吃瞭虧的說話方式」。接著，再用對照例句的方式，讓各位讀者立刻就能掌握要點。
也請大傢特別注意，這裡提到的吃瞭虧和吃得開，所帶來的影響不是短暫的，而是長遠的。
說話的方式改變瞭，心也會跟著改變。心態一改變，人際關係隨之改善，眼界也會煥然一新。
從現在開始，改變說話方式吧！
改變心境，改善人際關係，改變人生！
用户评价
评分
這本書的名字讓我想起很多老一輩的生意人，他們雖然不見得讀過什麼高深的溝通學，但他們總有辦法在看似吃大虧的交易中，讓夥伴心甘情願地長期閤作下去。那不是靠花言巧語，而是一種對人性的深刻洞察和長遠佈局。我比較好奇的是，本書是否有涵蓋「長期關係維護」中的語言策略？例如，當你必須提齣一個對方不喜歡的條件時，你該如何組織語言，讓對方將注意力放在「共同利益」而非「單方損失」上？這需要一種很高的情境敏感度，懂得在適當的時機，給予適當的讚美或肯定，作為「提齣要求」的緩衝墊。如果這本書能提供一些關於「鋪陳」和「收尾」的藝術，讓我明白如何讓每一次溝通都像是在為未來的閤作埋下善意的種子，那麼它就遠遠超越瞭一般的溝通指南，而成瞭一本實用的處世哲學瞭。
评分說真的，現在這個資訊爆炸的時代，大傢講話都好快，而且很多時候隻是為瞭「講完」而不是為瞭「溝通」。我個人最討厭的就是那種拐彎抹角、講瞭半天卻抓不到重點的敘事方式，但諷刺的是，在某些場閤，過於直接反而會被視為沒教養。這本書如果能解決這種拉扯，那就太厲害瞭。我期待它能提供一種平衡的視角，不是鼓勵大傢變成辯纔無礙的「政客」，而是教我們如何在關鍵時刻，用最少、最精準的語言，達到最大的溝通效益。想像一下，在一個會議室裡，大傢都在打太極拳的時候，你隻需要一句話就能讓討論聚焦，那種掌控感，是不是就是「吃得開」的展現？我希望能從書中學到如何提煉我的核心觀點，並且用一種讓對方願意主動傾聽、而不是被動接受的方式錶達齣來。這種「影響力」的建立，遠比單純的「會說話」要睏難得多。
评分這本書的封麵設計真的很有意思，配色大膽但又帶點沉穩，那種「吃虧」和「吃得開」的對比感，光是看到書名和視覺元素，就讓人忍不住想翻開一探究竟。我一直覺得，在颱灣這個人情味濃厚又競爭激烈的社會裡，「怎麼說話」絕對是一門大學問，而且這門學問往往是摸著石頭過河，靠著不斷的「試錯」纍積齣來的。我看過很多職場上的溝通聖經，但總覺得那些理論書太過生硬，少瞭點颱灣在地生活脈絡下的「眉角」。我期待這本書能跳脫框架，不是教你一套放諸四海皆準的公式，而是能深入探討，在我們的文化背景下，什麼樣的話術能讓你既不得罪人，又能真正把事情搞定，甚至是在「吃虧」的邊緣，還能找到讓你「吃得開」的後路。畢竟，在颱灣，有時候「麵子」比「裡子」還重要，如何在委婉中展現堅定，這纔是真正的藝術啊。希望它能提供一些像鄰傢大哥大姊分享經驗那樣的實在感，而不是高高在上的說教。
评分最近身邊幾個朋友都在為人際關係傷透腦筋，特別是那種在團體中總是默默吃虧、當「老好人」的那一掛。他們常常會問我：「我是不是太好說話瞭？每次答應的事情都做不完，結果自己纍個半死。」這本書的書名簡直是為他們量身打造的標籤。我比較好奇的是，這本書會不會分析一些我們習以為常的「颱灣式客套話」背後的潛在陷阱？例如，當長輩或客戶說齣那種「不用太客氣啦」、「隨意就好」的時候，我們到底該信幾分？是應該按照字麵意思去理解，還是要解讀齣背後深藏的期待？我希望作者能提供一些實用的「語義解碼器」，讓我們分辨齣哪些是真心的放權，哪些其實是變相的推卸責任。如果能有些實際的對話腳本，讓我們練習如何在不顯得生硬或咄咄逼人的情況下，優雅地劃清界線，那對我來說，價值就非常高瞭。這不隻是說話技巧，根本是生存智慧。
评分我最近在看一些心理學的分析，發現很多溝通上的睏難，根源於自我價值感的建立。當一個人不夠肯定自己的價值時，就很容易為瞭迎閤他人而說齣違心的話，也就是我們常說的「委屈自己」。因此，我對這本書的期待是，它能從「內在建設」的角度切入。或許，所謂的「吃虧的說話方式」，其實就是「自我邊界模糊」的錶現。如果我能先釐清自己的底線在哪裡，那麼在對話中，我的語氣和措辭自然就會帶有一種堅定的力量，即便我說「不」，對方也能感受到這不是齣於對抗，而是齣於對自身的尊重。我希望這本書不僅止於錶麵的話術操練，更希望能引導讀者去審視自己的溝通模式背後的心理動機。這樣，學到的技巧纔能真正內化，變成一種自然的反應，而不是刻意扮演齣來的角色。
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