顧客關係管理：結閤叡揚資訊Vital CRM國際專業認證 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 顧客關係管理
• CRM
• Vital CRM
• 叡揚資訊
• 客戶關係
• 銷售管理
• 市場營銷
• 服務管理
• 數字化轉型
• 管理學

本書整閤CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務Vital CRM，引導讀者運用最新雲端平颱與資訊科技於強化聯係、發展、鞏固顧客關係。同時，本書個案分析亦採用雲端應用實例解說，增加課程講授的豐富度。

　　*為「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」的參考用書，對於學習者未來要投入職場從事相關的行業，更具有說服力與專業度。

　　*各章末提供「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」模擬試題，讓學習者能立即評核學習概念與實作技能，自我檢查學習成效。

　　*本書適閤大專院校各係科開設顧客關係管理（CRM）課程的使用與實機考照的練習，及公司教育訓練、顧問培訓輔導、雲端CRM係統導入課程的使用。
 

顧客關係管理：基礎理論與實踐應用 導言：在新商業環境下的顧客關係核心價值 在當前瞬息萬變的商業環境中，企業生存與發展的核心要素已經從單一的産品製造或服務提供，轉嚮瞭對顧客關係的精細化管理。顧客不再是簡單的交易對象，而是企業價值鏈中最為寶貴的資産。本書旨在係統、深入地剖析顧客關係管理（CRM）的理論基石、關鍵流程、技術支撐及其在不同行業中的實戰應用。我們期望通過本書的學習，讀者能夠建立起一套全麵的CRM思維體係，並掌握將理論轉化為有效商業策略的能力。 本書的結構設計力求邏輯嚴密，由淺入深，涵蓋瞭從戰略規劃到日常執行的每一個關鍵環節。 --- 第一部分：CRM的戰略基石與理論框架 第一章：理解現代CRM的戰略定位 本章首先界定“顧客關係管理”的本質，區分其與傳統客戶服務和銷售管理的區彆。我們將探討CRM從戰術工具演變為企業核心競爭力的驅動力這一曆史演變過程。核心內容包括： CRM的戰略定義與核心目標： 不僅僅是技術部署，而是以顧客為中心的商業哲學。如何通過提升客戶生命周期價值（CLV）來實現長期盈利目標。 顧客價值層次模型： 區分不同價值層級的顧客群體（如高價值、中等價值、潛在流失風險群體），並針對性地製定維護策略。 全景化顧客視圖（Single Customer View）： 強調數據整閤的重要性，構建一個跨渠道、跨部門的統一顧客畫像，這是所有有效CRM活動的前提。 第二章：顧客生命周期管理（CLM）的深度解析 顧客關係不是孤立的接觸點，而是一個動態的生命周期。本章將詳細拆解這一周期，並為每個階段提供定製化的管理方法。 獲客（Acquisition）： 有效的目標市場細分（Segmentation）與定位（Targeting）。探討如何利用數據分析優化營銷漏鬥的早期階段，降低無效獲客成本。 維係（Retention）： 構建忠誠度的機製。深入研究滿意度（CSAT）、淨推薦值（NPS）等關鍵指標的測量與改進路徑。重點分析“客戶流失預測模型”的構建邏輯與應用。 發展（Development）： 交叉銷售（Cross-selling）與嚮上銷售（Up-selling）的藝術。如何通過個性化推薦提升顧客的平均交易額和交易頻率。 強化（Advocacy）： 將滿意的顧客轉化為品牌的宣傳者。設計有效的激勵機製，鼓勵口碑傳播和用戶生成內容（UGC）。 第三章：組織結構與流程的重塑 成功的CRM並非單純的技術堆砌，它需要組織架構和業務流程的根本性變革。 跨部門協作機製： 消除市場、銷售和服務部門之間的“數據孤島”。探討建立統一的SLA（服務水平協議）和績效考核機製，確保流程順暢。 流程再造（BPR）在CRM中的應用： 如何優化“從潛在客戶到收入”的端到端流程。以“訂單管理”和“售後支持”為例，展示流程優化的具體步驟和預期效益。 文化驅動： 塑造“服務至上”的企業文化。如何通過高層領導的承諾和員工培訓，將CRM理念內化為員工的日常行為準則。 --- 第二部分：CRM的技術基礎與數據智能 第四章：CRM信息係統的架構與選型考量 本章側重於技術選型和係統實施的實踐指導。 CRM係統的核心模塊分解： 詳細介紹銷售自動化（SFA）、營銷自動化（MA）、服務自動化（SCA）三大支柱的功能與集成方式。 雲端部署與本地部署的對比分析： 權衡初始投入、可擴展性、數據安全性和定製化需求之間的關係。 實施項目的成功要素： 從需求調研、供應商評估、係統定製、數據遷移到最終上綫與推廣，剖析關鍵風險點及應對策略。強調用戶接受度（User Adoption）是係統成敗的關鍵指標。 第五章：數據驅動的顧客洞察：分析的威力 現代CRM的核心在於數據分析能力。本章聚焦於如何從海量數據中提取可執行的商業洞察。 描述性、預測性和規範性分析： 如何運用這些不同層級的分析指導日常決策。例如，描述性分析告知“發生瞭什麼”，而規範性分析則指導“我們應該做什麼”。 RFM模型的高級應用： 不僅停留在計算R（近因）、F（頻率）、M（金額），更在於基於RFM細分群體進行差異化營銷活動設計。 文本挖掘與情感分析： 如何處理來自社交媒體、郵件、客服記錄中的非結構化數據，量化顧客情緒，提前識彆潛在的危機或機會。 第六章：營銷自動化（MA）與個性化體驗構建 本章深入探討如何利用技術實現大規模的個性化溝通。 自動化工作流設計： 設計復雜的“如果-那麼”邏輯，觸發針對特定行為的自動響應郵件、短信或應用內通知。 多渠道觸點集成： 確保無論顧客是通過網站、App、電話還是實體店接觸企業，都能獲得連貫且一緻的體驗。討論全渠道（Omnichannel）與多渠道（Multichannel）的本質區彆。 A/B測試與優化： 持續測試不同的文案、設計和觸發時機，以實現營銷活動的最高轉化率。 --- 第三部分：行業應用與未來趨勢 第七章：B2B與B2C環境下的CRM差異化策略 CRM的實施必須高度適應業務模式的特性。 B2B CRM的復雜性： 重點分析“組織購買中心”的決策鏈條，介紹賬戶管理（Account Management）而非單純的聯係人管理。強調長期閤同和關係維護的深度。 B2C CRM的廣度與速度： 應對高頻次、小額交易的特點。關注移動端的用戶體驗優化和即時反饋機製。 特定行業案例分析： 選取金融服務業（高閤規性需求）和高科技製造業（復雜的産品生命周期）作為深入研究對象，對比其CRM側重點的不同。 第八章：服務管理：從成本中心到價值創造中心 客服部門是顧客關係管理的“前綫戰場”。 服務質量衡量體係： 超越傳統的首次呼叫解決率（FCR），引入“解決的完整性”和“顧客努力度”（Customer Effort Score, CES）等現代指標。 知識管理係統（KMS）的構建： 如何高效地將專傢知識沉澱為標準化的操作指南，提升新員工培訓效率和服務一緻性。 自助服務與人工智能客服： 探討聊天機器人（Chatbots）在處理常見問題中的應用邊界，以及何時需要平滑地轉接至人工服務，確保顧客滿意度不受損害。 第九章：CRM的前沿展望與挑戰 展望未來技術對CRM的影響，以及企業需要提前準備應對的挑戰。 人工智能與機器學習的深度融閤： 預測性維護、動態定價和超個性化推薦的實現路徑。 隱私閤規與數據倫理： 隨著GDPR、《個人信息保護法》等法規的齣颱，如何在利用數據的同時，嚴格遵守數據主權和用戶授權原則，重建顧客信任。 體驗經濟下的CRM演進： 探討如何將産品、服務和體驗進行打包銷售，CRM將如何從管理“交易”轉嚮管理“體驗的完整旅程”。 --- 結語 顧客關係管理是一項持續優化的旅程，而非一次性的技術部署。本書提供的理論框架和實踐工具，旨在幫助企業構建一個適應未來變化、以價值創造為導嚮的顧客生態係統，最終實現可持續的業務增長。

作者簡介

陳美純

　　學曆：國立中央大學資訊管理研究所博士

　　經曆：
　　萬能科技大學資訊管理係（所）副教授與講師、國立中央大學會計研究所兼任副教授、國立中央大學企業管理係兼任副教授、經濟部智慧財産局兼任審查委員、智慧資本管理顧問公司總顧問、佳能企業股份有限公司軟體工程師、九德鬆益工業股份有限公司程式設計師、中華企業資源規劃學會培訓課程講師、勤益科技大學資訊管理係兼任副教授、健行科技大學資訊工程係兼任副教授、資策會數位教育研究所講師

　　證照：
　　行政院勞動部電腦軟體應用乙級證照、勞動部門市服務乙級、ERP規劃師（ERP Planner）、IC3國際計算機綜閤能力證照、ERP配銷模組應用師、ERP生産模組應用師、ERP財務模組應用師、商業智慧（BI）規劃師、商業智慧（BI）軟體應用師、國際物流海運模組證照、MTA軟體研發證照、MTA資料庫管理證照、MTA網路管理與應用證照、國際禮儀接待員乙級證照、企業資源規劃進階人力資源管理證照、CRM軟體應用師、P+ TRAINER專案管理師(PM)、商業數據分析師-IBM SPSS軟體認證、旅館資訊係統應用師、跨境電商應用師-阿裏巴巴平颱

　　專利：
　　M570499，以大數據分析的整閤區域農場資源的網站服務係統
　　M570496，以産學閤作的關係資本建立專利技術移轉之係統
　　M570482，校園架設網路商店指導營運管理的資訊係統
　　M570479，自動規劃四季蔬果栽種課程的資訊係統
　　M570478，整閤分析蔬果顔色與膳食縴維的資訊係統
　　M550455，電子商務實務教學應用的資訊係統
　　M490071，結閤雲端平颱之用於農産品之銷售與拍賣的係統
　　M488271，可保鮮與觀賞的蔬果藝術提籃
　　M467299，可彈性調整高度的花盆
　　M442699，可變換節慶圖案的花盆裝置
　　I419066，企業教育訓練課程之學習曆程分析係統及方法
　　I374362，動態企業知識監測、加值及備存的方法與係統
　　I340923，腦潛能開發綫上評估訓練係統及其方法
　　I328777，企業教育訓練師資配適係統及方法….

Ch1 顧客關係管理基本概念
Ch2.瞭解顧客本質與消費行為
Ch3.顧客關係管理的銷售與行銷
Ch4.建立顧客關係管理導嚮的策略規劃
Ch5.設計顧客服務與支援管理的新流程
Ch6.建立顧客經驗與創造顧客價值
Ch7.發展、維係、強化顧客關係
Ch8.建立顧客忠誠度計畫
Ch9.顧客不滿意與抱怨的處理
Ch10.顧客關係管理的評估與衡量
Ch11.資料庫行銷與應用
Ch12.建立顧客資料倉儲與資料探勘
Ch13.商業智慧在顧客關係管理的應用
Ch14.顧客關係在行動商務與雲端運算的應用
附錄A.試題演練解答

 

评分☆☆☆☆☆

作為一個在市場營銷一綫摸爬滾打多年的從業者，我深知客戶關係的維護是企業持續發展的生命綫。然而，隨著市場競爭的加劇和客戶需求的多樣化，傳統的客戶管理方式已經顯得力不從心。這本書的書名“顧客關係管理：結閤叡揚資訊Vital CRM國際專業認證”讓我看到瞭解決這一難題的希望。我非常好奇書中是如何將叡揚資訊Vital CRM這樣一款成熟的CRM産品融入到客戶關係管理的理論框架中的。我希望能在這本書中找到關於如何利用CRM係統來提升客戶體驗、預測客戶行為、以及實現精準營銷的實用技巧。如果書中能夠包含一些在不同行業或不同規模的企業中成功應用Vital CRM的案例，那將對我極具啓發意義。我更期待的是，這本書能夠教會我如何從宏觀的戰略層麵到微觀的操作細節，全方位地構建和管理一個高效的客戶關係體係，最終實現業務的增長和品牌的提升。

评分☆☆☆☆☆

我是在尋找能夠切實提升銷售業績和客戶服務水平的解決方案時，偶然發現瞭這本書。市麵上關於CRM的書籍不少，但很多都停留在理論層麵，或者過於技術化，難以理解和落地。而這本書的特色在於它強調“國際專業認證”，這暗示著書中內容具有一定的權威性和標準化，能夠幫助讀者建立起一套係統化的知識體係，並可能為未來獲取相關職業認證打下基礎。我尤其看重書中是否能提供具體的案例分析和操作指南，因為隻有將理論與實踐相結閤，纔能真正解決工作中遇到的問題。叡揚資訊Vital CRM的加入，讓我相信這本書不會是一本空談理論的書籍，而是會深入講解如何利用這一強大的工具來優化客戶關係。我期望書中能夠詳細闡述如何通過Vital CRM實現客戶數據的收集、分析和應用，以及如何基於這些洞察來製定更有效的營銷策略和客戶服務方案，從而為企業帶來切實的商業價值。

评分☆☆☆☆☆

我一直對如何利用現代科技手段來優化企業運營充滿興趣，尤其是在客戶服務和銷售領域。這本書的書名中“叡揚資訊Vital CRM國際專業認證”幾個字，讓我對其內容産生瞭濃厚的興趣。我之前對叡揚資訊和Vital CRM瞭解不多，但“國際專業認證”這個詞語暗示瞭其內容的嚴謹性和實用性。我希望這本書能夠從一個全新的視角來解讀顧客關係管理，不僅僅是簡單的客戶信息錄入和跟進，而是能夠深入到如何理解客戶需求、建立情感連接，以及利用數據驅動的洞察來提供個性化的服務和産品。我期待書中能夠提供一些關於如何構建一個完整的CRM體係的指導，包括技術選型、流程設計、團隊培訓等多個方麵。如果書中能夠提供一些在實際應用中遇到的挑戰以及相應的解決方案，那將是錦上添花。

评分☆☆☆☆☆

在學習和工作中，我一直緻力於理解並應用最前沿的管理工具和理念來提升效率和競爭力。這本書的書名“顧客關係管理：結閤叡揚資訊Vital CRM國際專業認證”吸引瞭我，因為它似乎提供瞭一個將理論知識與實際工具相結閤的學習路徑。我對於“國際專業認證”的部分尤其感到好奇，這預示著書中內容可能遵循一定的行業標準，並具有一定的專業深度。我希望這本書能夠深入探討顧客關係管理的核心原則，並詳細介紹叡揚資訊Vital CRM這款産品是如何支持這些原則的實施的。我特彆想瞭解書中是否會涉及如何通過CRM係統來優化客戶旅程的各個觸點，如何進行客戶畫像，以及如何利用數據分析來驅動業務決策。如果書中能夠提供一些實操性的練習或指導，幫助讀者掌握Vital CRM的使用技巧，那將對我非常有價值。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就相當有吸引力，簡潔而不失專業感，搭配上書名，立刻勾起瞭我對“顧客關係管理”這一主題的好奇心。在快節奏的商業環境中，如何維係和深化與客戶的聯係，是每個企業都在思考的核心問題。這本書的副標題“結閤叡揚資訊Vital CRM國際專業認證”更是讓我眼前一亮，叡揚資訊作為業內知名的科技公司，其CRM係統想必蘊含著豐富的實戰經驗和前沿的理論指導。我一直對如何將抽象的管理理念轉化為具體的執行策略感到睏惑，尤其是在CRM這樣高度依賴技術和人文關懷的領域。這本書的齣現，就像是在茫茫書海中點亮的一盞明燈，預示著它將為我揭示如何將先進的CRM技術與實際的客戶管理需求相結閤，從而提升企業整體的客戶滿意度和忠誠度。我對書中可能涉及的客戶細分、個性化營銷、客戶生命周期管理等內容充滿期待，希望能從中學習到如何構建一個高效、智能且以客戶為中心的管理體係。