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　　如果詢問客戶對業務員有何印象，大家覺得會得到什麼回答？
　　許多客戶可能會回答，業務員是「推銷商品的人」或「說明產品的人」。至於回答「推銷產品」、「說服客戶」、「強迫推銷」的人也不少。
　　這些都是企業與每一位業務員灌輸給客戶的形象。
　　從物資缺乏轉變成物資過剩的時代，企業之間的競爭也愈形激烈。在這個過程中，銷售工作也轉變成促銷戰與折扣戰。
　　另外，由於資訊科技發展，客戶自己能取得的資訊量，多到和以前無法相提並論。若是資訊量較少的時代，業務員拜訪推銷的意義比較大，可是現在這個時代，客戶自己會選擇資訊比較產品，然後決定購買。如此的轉變，即使業務員上門拜訪「說明產品」，對客戶而言也沒有多大意義。
　　然而，必須達到業績的業務員，仍得拚命地推銷。於是「推銷的人」、「說服的人」、「強迫的人」，這種印象在客戶心中增加了。

　　話說，「為何客戶會購買產品與服務呢？」
　　面對這樣的問題，客戶也許會回答：「因為很想要那項產品。」如果進一步追問：「為什麼想要？」客戶大概會回答：「因為沒有的話就會感到困擾。」「有這項產品就會很方便舒適。」

　　這代表什麼意思？表示客戶並非購買產品與服務。而是藉由購買產品與服務，以解決客戶的問題與課題，或是花錢來實現需求與需要。
業績不佳的業務員都拚命地推銷產品與服務。他只會熱衷地談論產品有多棒、服務有多方便。

　　可是，客戶並不想聽這些事。客戶在意的是購買產品與服務後，能看見生活上的改變與改善之處。不要被產品與服務這種有形之物給騙了。你販售的並非物品。你販售的是客戶購買後所帶來的改變。業績亮眼的業務員都是販售引發變化的解決方案。

　　本書即是作者運用其開創的提問型銷售法，循序漸進地從初步接觸、詢問了解客戶需求、提出解決方法到後續的追蹤服務等等，以各種情境設定搭配簡單清楚的圖解說明，讓原本無所適從的新手業務員或希望為自己業務生涯開創新局面的資深業務員都能了解銷售的本質與要領，為自己奠定不敗的基礎。
 

作者簡介

青木毅（Aoki Takeshi）

　　生於1955年。自大阪工業大學畢業後，曾從事餐飲業、服務業及不動產業等工作，之後進入美國人才教育公司代理店。

　　1988年於1000名以上的業務員中脫穎而出，取得5年內累計業績第1名。

　　1997年開創提問型銷售。

　　1998年個人、代理店業績雙雙取得全日本第一，並從全世界84個國家共2500家代理店手中摘下世界大獎。

　　2002年開創提問型自我管理。擔任大阪、東京等政府機構於提問型溝通上的指導者。

　　2008年開始對企業和個人提供提問型銷售的諮詢。現在也指導大型汽車經銷商、不動產建設公司、保險公司、製造商等企業。於3個月內成功提升業績，獲得了高度讚賞。

　　2016年設立一般社團法人提問型溝通協會，著手將提問型溝通普及至大眾。Podcast節目「青木毅的提問型銷售」，累計下載次數超過300萬次。
 

前言

第1章　銷售工作與客戶的心理
為何客戶不願購買？
受到客戶歡迎的推銷方式為何？
①為何大家討厭推銷？
▶客戶的心理與銷售工作的現況……12
②客戶購買的並非「物品」
▶客戶的錢花在什麼地方？……14
③瞭解客戶的「感覺」，弄清楚他們的「想法」
▶客戶引發購買行動的過程……16
④客戶自己主動談論，有自覺地意識到
▶提問的效果……18
⑤從瞭解客戶的需求開始
▶藉由提問瞭解客戶的感覺和想法……20
⑥使客戶進而購買
▶現況、需求、面對問題與解決方式、再次確認需求、提案……22
⑦何謂銷售？
▶並非「販售」而是「使人購買」的行為……24
⑧提問型銷售的流程
▶藉由提問整理感覺與想法，進入下一階段……26

第2章　提問型銷售是如何接觸客戶？
第1階段
解除對方的戒心，加深人際關係
①藉由接觸客戶成功推銷
▶依照種類、方法、價格帶改變方式……30
②「我是來打招呼的」
▶告知今天拜訪的目的，解除對方的戒心……32
③「您的名字怎麼唸呢？」
▶「開啟話題」詢問客戶的私事……34
④「為何您會進入這間公司？」
▶從詢問公司現況、加入動機與設立動機探詢對方的「想法」……36
⑤「您重視哪些事呢？」
▶瞭解客戶的生活態度與想法，以及延長線上的未來……38
⑥為何要詢問個人私事？
▶瞭解客戶的人品，純粹想要「幫助對方」……40
⑦要能夠想像客戶的人品
▶如何詢問客戶的事？……42
⑧藉由詢問「例如？」「為什麼？」使談話內容更明確
▶藉由這2個問句讓「形象」更清晰……44
⑨當客戶反應冷淡時
▶比起提問內容表達同感更重要……46
⑩稱讚對方，發現共通點
▶如何讓客戶的反應更好？……48
⑪「例如……」「看起來像是○○」
▶引導客戶使他容易回答問題……50
⑫「您有聽過敝公司嗎？」
▶第一次上門推銷時不要提無謂的事……52
⑬製作「談話劇本」（腳本）
▶打電話接觸客戶時的注意之處①……54
⑭以溫暖柔和的聲音，表達感謝與欣喜之情
▶打電話接觸客戶時的注意之處②……56

第3章　提問型銷售是如何接觸客戶？
第2階段
讓客戶說出真心話，引起真正的需求
①敞開心扉回到「現在」
▶接觸客戶的第2階段該做何事？……60
②「在這當中，○○的現狀是……」
▶詢問自家公司產品與服務領域的現況……62
③「今後您有什麼打算？」
▶詢問「需求」……64
④「對於此事您採取了何種措施？」
▶詢問「解決的措施」……66
⑤「您想要解決這些問題嗎？」
▶「再次確認」需求……68
⑥配合「客戶的思考速度」
▶讓客戶徹底「感受」、「思考」……70
⑦「要不要找個機會聽聽詳細的內容呢？」
▶從提案到簡報的一句話……72

第4章　面對反駁與推託的應對方式
①「我很忙」、「我沒錢」、「現在不需要」等3個藉口
▶反駁與推託的種類……76
②慰勞及表示同感
▶假如對方反駁或推託……78
③「比方說，那是何種情況？」
▶引起共鳴後藉由提問與慰勞詢問具體的情況……80
④「其實對這樣的人來說……」
▶第3次才提案……82
⑤為何對於反駁與推託無法回嘴？
▶因為你退縮了。重複角色扮演練習累積經驗……84

第5章　提問型銷售的簡報
①「為何您會想聽我說明？」
▶在簡報開頭詢問動機……88
②讓對方說出想聽說明的理由
▶讓業務員變成顧問的魔法提問……90
③再次詢問「現況」與「需求」
▶由客戶親口說出「現況」與「需求」，促使自覺……92
④依序詢問「課題」與「解決方案」
▶尤其是深入探討「課題」，找出最大的「課題」……94
⑤「別擔心，這一點可以解決！」
▶再次確認需求，用一句話提案……96
⑥用客戶的用語表達
▶令人感動的簡報的訣竅……98
⑦節奏與速度，輕重緩急
▶吸引人的簡報的訣竅……100
⑧商品型錄的有效用法
▶「請您看看這個！」先引起興趣再提出……102
⑨在眾人面前做簡報的訣竅
▶事前詢問1位參加者。他會說出所有人的課題……104
⑩如何應付業界、職務、情況不同的客戶？
▶每次都思考對策……106

第6章　提問型銷售的成交
①進入成交的最佳時機為何？
▶藉由成交嘗試來判斷……112
②「您覺得我的簡報如何？」
▶詢問對簡報的感想，加深「念頭」……114
③「您有什麼介意的地方嗎？」
▶坦率毫不避諱地提問……116
④「那麼，您想繼續談這件事嗎？」
▶如果進入「思考」的階段就能成交……118
⑤想像客戶的未來感到開心
▶成交時的注意之處……120
⑥愈高價的商品愈要放長線釣大魚
▶成交得花多久時間？……122
⑦「再想想」的應對方法
▶表達同感，具體詢問在意之處……124
⑧「再商量」的應對方法
▶詢問與商量對象的關係，請客戶傳達意思……126
⑨「您的真心話是什麼？」
▶遲遲無法做出最後決定時的一句話……128
⑩如何應對仍舊無法決定的客戶？
▶徹底堅守顧問的立場……130

第7章　後續追蹤既有客戶
①為何需要後續追蹤？
▶只靠開發新客戶也有極限……134
②增加口耳相傳與介紹的方法
▶適當的後續追蹤才是重要關鍵……136
③「有哪些變化呢？」
▶詢問顧客採用後具體的變化……138
④「您是如何使用的呢？」
▶假如顧客不開心，就詢問狀況提出建議……140
⑤使客戶幫忙介紹的魔法句
▶請對方具體地舉出名字……142
⑥「您會想要告訴別人嗎？」
▶先做完簡報再請客戶介紹……144
⑦持續追蹤就是「收到功課」
▶為了「幫助客戶」而行動……146
⑧客戶的意見建立起工作信念
▶後續追蹤最大的目的……148

第8章　這種時候該怎麼辦？銷售的煩惱Q&A
①不擅交際的人無法勝任嗎？
▶不需要社交性。變成善於提問便可……152
②總是會變得低姿態……
▶理解「銷售」真正的意義……154
③總是被拿來和其他競爭公司比較……
▶專家的建議才能做出差異化……156
④聽說收集名片很重要……
▶比起名片的數量，看清需求與需要更重要……158
⑤何謂「在推銷產品前先推銷自己」？
▶所謂「推銷自己」，就是獲得客戶信任……160
⑥應該跟著前輩跑業務嗎？
▶現場才是學習的地方……162
⑦一直被拒絕感到很沮喪……
▶銷售工作充滿了成長的祕訣……164
⑧對工作沒有自信……
▶確認客戶開心的意見才是自信的泉源……166
⑨無法在客戶面前侃侃而談……
▶製作提問型談話劇本，徹底練習角色扮演……168
⑩該如何努力才能成長？
▶藉由「回顧筆記」反覆改善……170

後記
只要學會提問型銷售，「理想」就會化為「現實」，並且變得「理所當然」
 

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