圖書描述
在市場競爭日趨激烈，?品同質化日高，企業更爭相投入高額的促銷廣告費用的情況下，企業的經營早已走入更高層次的服務競爭。「售後服務」與「抱怨處理」，將是公司經營成功或失敗的關鍵所在。售後服務工作的執行、客戶抱怨之處理，是經常發生之工作，就企業而言，尤其是客戶抱怨的處理，更是極迫切性之需要。
然則，對此之認知，由於缺乏可資藉鑑之資料與作法，企業仍隻停留在「上對下的口頭宣傳」階段，令人痛惜！尤其在2008年、2009年全世界遭逢經濟不景氣時，企業更應實施「售後服務」工作、消除「客戶抱怨」發生，二者都應同步加強。有鑑於此，為瞭因應企業界的「如何運作售後服務、如何處理客戶抱怨」，本書在2006年上市時，將「售後服務」與「抱怨處理」閤併撰寫；自2007年8月改版上市，分開解說，更深入講解，獲得讀者喜愛，在2009年5月發行第二版更新內容，附上更多案例與實務，內文增加達28%之多，本書所介紹之內容，均是企業實務操作之具體內容，執行步驟齊全，適用性極廣，值得企業參考運用。
本書特色
「抱怨處理」是公司經營成功或失敗的關鍵所在，更是極迫切性之需要。本書上市後獲得企業團體採購，在2009年5月發行第二版更新內容，附上更多案例與實務，所介紹之內容，均是企業實務操作之具體內容，執行步驟齊全，適用性極廣，值得企業參考運用。
著者信息
圖書目錄
圖書序言
圖書試讀
用户评价
作為一名一直緻力於提升客戶體驗的從業者，我始終在尋找能夠幫助我更好地理解和應對客戶不滿的方法。《客戶抱怨處理手冊》這本書，從書名上就充滿瞭專業性和實用性，讓我充滿瞭好奇。我尤其關注書中關於“建立信任”的論述。客戶之所以會抱怨，很多時候是因為他們覺得與我們之間缺乏信任。如何在一個充滿質疑和不滿的環境中，重新建立起客戶的信任，這對我來說至關重要。我希望書中能夠提供一些具體的、可操作的步驟，例如如何通過真誠的溝通、兌現承諾，以及展現專業的服務態度來贏得客戶的信任。此外，我非常好奇書中關於“防患於未然”的策略。如何通過 proactive 的方式，在客戶抱怨發生之前，就主動發現並解決潛在的問題？我期望書中能夠提供一些關於“服務預警係統”的構建思路，讓我們能夠提前感知到客戶的不滿信號，並及時做齣反應。這本書是否會包含一些關於“跨文化溝通”的建議？在日益全球化的今天，處理來自不同文化背景的客戶抱怨，需要我們具備更強的跨文化敏感性和溝通能力。
评分麵對日益復雜的市場環境和不斷變化的客戶需求，我深感在客戶抱怨處理方麵的不足，《客戶抱怨處理手冊》這本書，猶如及時雨般齣現在我的麵前。我非常期待書中關於“客戶抱怨的量化分析”的內容。如何將抽象的客戶抱怨轉化為可量化的數據，並從中發現趨勢、識彆痛點，這是進行係統性改進的基礎。我希望書中能夠提供一些關於“客戶滿意度調查”和“投訴數據分析”的實用方法，幫助我們更科學地評估服務質量，並為決策提供支持。此外，我對書中關於“團隊閤作與知識共享”的論述也充滿好奇。客戶抱怨的處理往往需要跨部門的協作，如何打破部門壁壘，促進信息流通，建立一個高效的協同處理機製？我希望書中能夠提供一些關於“內部溝通與協作”的策略和工具，讓我們能夠形成閤力，為客戶提供一緻性的優質服務。這本書是否會包含一些關於“競爭對手分析”的建議？瞭解競爭對手是如何處理客戶抱怨的，從中學習他們的優點，避免他們的缺點，也能幫助我們不斷提升自身的服務水平。
评分在一次偶然的機會中，我聽聞瞭《客戶抱怨處理手冊》這本書，它所描繪的“化解衝突、贏得人心”的主題，立刻引起瞭我極大的興趣。我一直認為，處理客戶抱怨，不僅僅是一項技術活，更是一門藝術。書中關於“傾聽的藝術”部分，是我最期待深入瞭解的。我希望能從中學習到如何捕捉客戶話語中隱藏的情緒，如何通過積極的反饋讓客戶感受到被尊重和理解。很多時候，客戶生氣並不是因為事情本身有多麼嚴重，而是因為他們覺得自己的聲音沒有被聽到，自己的感受沒有被重視。我希望這本書能夠提供一些具體的技巧，幫助我成為一個真正“懂”客戶心聲的傾聽者。此外，我非常好奇書中關於“危機公關”的章節會如何展開。如何將一次潛在的危機，巧妙地轉化為一次展現公司實力和服務水平的機會，這需要極高的智慧和策略。我期待書中能夠提供一些經典的案例分析，讓我們看到那些企業是如何在風暴中屹立不倒，甚至贏得更多贊譽的。這本書是否會涉及一些關於“法律風險規避”的知識？畢竟，在處理客戶抱怨的過程中，我們也需要時刻注意閤規性，避免不必要的法律糾紛。
评分近期，我一直在為如何更有效地處理客戶的負麵反饋而苦惱，偶然間，我看到瞭《客戶抱怨處理手冊》這本書，並且被它所承諾的“解決問題，提升滿意度”的價值所吸引。在我看來，一次成功的客戶抱怨處理，往往能夠起到比任何營銷手段都更強大的口碑傳播效果。我特彆想瞭解書中關於“有效的道歉”的論述。道歉並非易事，一味地敷衍塞責隻會火上澆油，而真誠、有策略的道歉，則能夠極大地緩解客戶的不滿情緒。我期望書中能夠提供一些道歉的“黃金法則”，並且結閤不同場景，給齣具體的示範。另外，我對書中關於“事後追蹤與反饋”的章節也充滿瞭期待。很多時候，我們僅僅是處理完當下的抱怨就戛然而止，而這本書是否會教導我們如何進一步跟進，瞭解客戶的後續感受，並將這些寶貴的反饋融入到産品和服務的持續改進中？我希望書中能夠提供一些關於“構建客戶反饋閉環”的指導，讓我們真正做到從客戶的抱怨中學習，並不斷提升。這本書是否會包含一些關於“團隊協作”的建議？畢竟，客戶抱怨的處理往往需要多個部門的配閤，如何協調資源，形成閤力，也是一個重要的課題。
评分在工作中，我經常會遇到一些棘手的客戶投訴，如何纔能更專業、更有效地化解這些矛盾，《客戶抱怨處理手冊》這本書，是我希望能夠從中獲得突破的關鍵。我尤其關注書中關於“化解僵局的藝術”的部分。當客戶情緒激動，溝通陷入僵局時，如何纔能打破僵局，重新引導對話，這是一個非常重要的技能。我希望書中能夠提供一些具體的溝通技巧，例如如何運用沉默、如何提齣開放式問題，或者如何利用非語言信號來緩和氣氛。我特彆期待書中能夠分享一些“心理學在抱怨處理中的應用”。理解客戶的心理需求，洞察他們行為背後的動機，從而采取更具針對性的處理策略，這纔是真正解決問題的關鍵。我希望書中能夠提供一些關於“用戶畫像”和“需求分析”的指導，幫助我們更深入地理解不同類型的客戶，並為他們提供個性化的解決方案。這本書是否會涉及一些關於“法律法規的解讀”？例如，在處理涉及産品質量或服務責任的投訴時，我們需要瞭解哪些相關的法律規定，以確保我們的處理方式閤法閤規。
评分剛拿到這本《客戶抱怨處理手冊》，迫不及待地翻閱起來，想從中汲取一些實用的技巧，應對工作中那些令人頭疼的客戶投訴。書的封麵設計簡潔大氣，給人一種專業、可靠的感覺。翻開目錄，看到裏麵涵蓋瞭從抱怨的起因分析、情緒管理、到具體溝通策略、道歉技巧、危機公關等等一係列內容，感覺非常全麵，涵蓋瞭處理客戶抱怨的方方麵麵。特彆是其中關於“同理心傾聽”的部分，我非常期待能學到一些更深入的、能觸及客戶內心深處的方法，不僅僅是錶麵上的安撫，而是真正理解他們為什麼會生氣，他們的需求點在哪裏。另外，書中提到的“化危機為轉機”的理念也讓我眼前一亮，一直覺得能夠妥善處理好一次客戶抱怨，反而能提升客戶的忠誠度，這本書會如何具體闡述這個過程呢？我希望能夠看到一些真實的案例分析，並且這些案例能夠覆蓋到不同行業、不同性質的客戶抱怨，這樣我纔能更好地將書中的理論知識應用到我自己的工作實踐中。這本書的編排似乎也很注重邏輯性，從理論到實踐，層層遞進，讓我更容易理解和吸收。總而言之，我對這本書的期望很高，希望能通過它的指導，讓我在麵對客戶抱怨時，能更加從容、專業、有效地解決問題，最終達成雙贏的局麵。
评分我一直認為，客戶是企業生存和發展的基石，而如何妥善處理客戶的抱怨，更是衡量一傢企業服務水平的重要標尺。《客戶抱怨處理手冊》這本書，正是我一直在尋找的那本指導性的讀物。我特彆希望書中能夠深入探討“抱怨的分類與優先級排序”。並非所有的抱怨都具有同等的重要性，如何快速準確地判斷一個抱怨的緊急程度和影響範圍，並將其分配給最閤適的人員處理，這是提高效率的關鍵。我期望書中能夠提供一些實用的模型或工具，幫助我們進行有效的分類和排序。另外，我對書中關於“建立服務恢復機製”的論述非常感興趣。當客戶的期望未能得到滿足時，我們應該如何迅速有效地進行“服務恢復”，將負麵體驗轉化為一次積極的體驗？我希望書中能夠提供一些經典的“服務恢復”案例，並從中提煉齣可藉鑒的原則和方法。這本書是否會涉及一些關於“員工培訓與激勵”的指導？畢竟，一綫員工是處理客戶抱怨的主力軍，如何通過有效的培訓，提升他們的處理能力，並通過閤理的激勵機製，激發他們的積極性，是確保服務質量的重要環節。
评分我對《客戶抱怨處理手冊》這本書抱有極大的期待，因為它恰好觸及瞭我工作中一個非常棘手的痛點。客戶的抱怨，就像一顆顆定時炸彈，稍有不慎就會引爆，給公司帶來不可估量的損失。我非常想知道，這本書是如何解讀“抱怨的價值”的。是不是真的像一些前輩所說，抱怨者其實是那些最忠誠的客戶，他們願意花時間和精力來指齣問題，是為瞭給我們改進的機會？我期望書中能夠提供一些具體的框架，幫助我係統地分析客戶抱怨的根源，不僅僅是錶麵上的錶揚或批評，而是要挖掘到更深層次的原因，比如流程上的漏洞、溝通上的障礙、甚至是企業文化上的不足。我特彆想學習如何通過有效的溝通，將一個原本充滿敵意的客戶，轉化為一個理解我們、甚至支持我們的朋友。這本書會不會提供一些關於“主動式服務”的理念，教導我們如何在客戶抱怨發生之前，就主動去發現潛在的問題，並及時解決？這一點對我來說非常有吸引力。另外，我希望書中能夠提供一些關於如何處理“刁難型”客戶的策略，畢竟，不是所有的抱怨都是閤理的，有時也需要我們有足夠的智慧和技巧去應對那些超齣常規的客戶。
评分迫切需要提升投訴處理能力的我，毫不猶豫地入手瞭這本《客戶抱怨處理手冊》。我一直認為，客戶服務的好壞，很大程度上取決於我們如何處理那些不滿意的聲音。這本書的齣現，就像是我在迷霧中看到瞭指引的燈塔。我特彆關注的是書中關於“負麵情緒的消毒”章節，因為很多時候，客戶的抱怨不僅僅是關於産品或服務的缺陷，更多的是他們受到不公平對待、被忽視、或者感到失望的情緒宣泄。如何有效地“消毒”這些負麵情緒，讓客戶的情緒降溫，重新迴到理性溝通的軌道，這對我來說至關重要。我希望這本書能提供一些具體的、可操作的方法，比如一些神奇的安撫話術，或者一些能夠快速建立信任的技巧。而且，我希望它能深入探討如何區分客戶抱怨的“錶象”和“本質”，避免我們被客戶的憤怒情緒所迷惑，從而忽略瞭真正的問題所在。此外，書中如果能有一些關於如何“預防”客戶抱怨的章節，那就更完美瞭。畢竟，最好的處理方式，就是盡量減少抱怨的發生。我對於書中關於“復盤與改進”的論述也充滿瞭好奇，如何從一次成功的（或不成功的）抱怨處理中吸取經驗教訓，並轉化為公司服務改進的動力，這纔是提升服務質量的關鍵。
评分在我的工作生涯中，處理客戶抱怨一直是一項挑戰，而《客戶抱怨處理手冊》這本書的齣現，讓我看到瞭新的希望。我特彆關注書中關於“情緒管理”的章節。麵對憤怒、失望甚至帶有攻擊性的客戶，如何保持冷靜，不被對方的情緒所裹挾，這對我來說是巨大的考驗。我期望這本書能夠提供一些實用的情緒調控技巧，例如呼吸練習、積極的自我對話，或者是如何通過身體語言來傳遞鎮定和自信。我希望書中能夠深入剖析客戶抱怨背後的心理動因，讓我們不僅僅是處理錶麵上的抱怨，更是要理解他們內心深處的訴求。另外，我對書中關於“授權與責任”的討論也很感興趣。在處理客戶抱怨時，一綫員工的權限有多大？他們應該如何界定自己的責任範圍？我希望書中能夠給齣清晰的指導，讓我們在給予員工足夠自主權的同時，也能確保他們能夠有效地解決問題。這本書是否會涉及一些關於“技術工具的應用”？例如，如何利用CRM係統來記錄和追蹤客戶的投訴，如何通過數據分析來發現潛在的服務隱患？我希望這本書能夠提供一些現代化的解決方案，幫助我們更高效地管理客戶抱怨。
相关图书
本站所有內容均為互聯網搜尋引擎提供的公開搜索信息，本站不存儲任何數據與內容，任何內容與數據均與本站無關，如有需要請聯繫相關搜索引擎包括但不限於百度，google,bing,sogou 等
© 2025 twbook.tinynews.org All Rights Reserved. 灣灣書站 版權所有