相信每個人在生活和消費行為的過程中，都有過服務別人及接受別人服務的經驗，在被服務的經驗中，有沒有出現過直到現在你仍然非常的感動？又有沒有到現在你還恨得牙癢癢的不愉快經驗？這兩者之間的最大差別在那?？

　　本書藉由日本經營行銷大師浦鄉義郎教授Hospitality觀念的引介，讓大家理解服務的本質，在服務的過程中，能帶給消費者窩心、驚奇、感動甚至夢想滿足的經驗，才能稱得上是真正的服務。

作者簡介

浦鄉義郎

日本Hospitality Bank 研究所代表
1941 年 生於神戶市
1971 年 早稻田大學研究所商學院科博士課程修畢
1978 年 瑞士蘇黎世大學留學
1980 年 亞細亞大學經營學院教授
1986 年 亞細亞大學經營學院院長
2004 年 松蔭大學經營文化學院教授
2007 年 好萊塢美容大學院大教授

主要著作：《「橫向思考」掌握契機 》 (日本PHP研究所)
　　　　　《 客製型服務吸引顧客 》（日本鑽石社）
　　　　　《 把握15秒瞬間 》（日本光文社）
《 與顧客共舞 》（台灣經濟部中小企業處）
網址：http://www.hospitalitybank.com

監譯者簡介

黃深勳

（日本拓殖大學商學博士、龍華科技大學講座教授、前國立空中大學校長）

編譯小組

召集人 張鐸嚴（中華中小企業研究發展學會副理事長、前國立空中大學社會科學系主任）

成 員 蘇洺萱（銘傳大學、淡江大學日文系兼任講師）
杜明光（中華中小企業研究發展學會理事、日商有明食品股份有限公司顧問）
蕭勝彥（中華中小企業研究發展學會理事長、晶越科技股份有限公司董事長）
龔周明（中華中小企業研究發展學會理事、世新大學副教授）
許治明（中華中小企業研究發展學會常務監事）

中?語版��序　
中文版序　
譯　序　
第一章　企業能否生存？　
有活力的企業員工是主角　
變色龍可以適應環境，但是長毛象卻不能　
企業打算鯨吞人類？　
「超音速協和客機」真的有需要嗎？　
今日，顧客究竟想要什麼？　
第二章　二十一世紀的企業追求什麼？　

為何需要客製型服務？　
用「心」的時代是發展水平型關係的時代　
供應型服務與客製型服務的差異　
機器傀儡型員工無法提供客製型服務　
客製型服務社會裡，人因使命感而工作　
願意提供客製型服務的人，會要求可以實現自我的職場空間
想要達成自我實現，必須有自由的職場環境　
第三章　顧客需要的是夢想、感動，與幸福　
活力旺企業會貫徹客製型服務精神　
顧客和企業是一對一的關係　
市場變化依序是大眾→分眾→小眾→個人　
「個客」更需要客製型服務　
銷售夢想、感動，與幸福的企業可以存活　
想要個性化、多元化就必須創造夥伴關係　
和顧客融為一體共創雙贏局面　
顧客要的是「純顧客價值」　
第四章　何謂企業的「無形資產」？　
「無形資產」未編列於資產負債表上　
顧客的忠誠度更勝於土地與建築物　
企業品牌可在一夕間崩盤　
員工不是百圓打火機，而是尊貴的內部顧客　
組織文化是企業的重要資產　
客製型服務社會，考驗經營者的資質　
資訊屬企業資產，應共有共享　
要促進資訊科技化，就必須有客製型服務　
第五章　由供應型服務社會轉型為客製型服務社會　
日本人行動的原點是什麼？　
供應型服務社會裡，「忠狗八公型的人」被視為是最得力的助手而受到重用　
員工與經營者是命運共同體　
受雇者只為月俸工作，企業主則不在乎薪資　
要從比目魚型（仰人鼻息型）蛻變成鱸魚型（出人頭地型）　
在客製型服務社會裡，著重於個別最佳效能的加總　
不能因「會被苛責」、「會被褒獎」做事，而是為了要「取悅他人」做事　
第六章　客製型服務取向的組織需要什麼？　
賦予自由裁量權，員工和組織雙方皆大歡喜　
議論可堅定彼此的信賴關係，也是解決問題的方法　
誰可以發揮客製型服務的領導力？　
客製型服務社會的有效理論是「HM理論」　
客製型服務取向的組織，適合倒金字塔型或扁平型　
想要實現自我，來自四面八方的評價不可少　
從扣分主義走向加分主義是自我覺醒的開始　
在客製型服務社會裡，必須能夠自我管控　
第七章　對客製型服務公司而言，EQ是不可或缺的要素　
客製型服務公司的出現　
以刻板印象選用員工是否得當？　
投入資源應該在人才的選拔上，而不是在員工的教育、訓練上　
選擇標準不宜依據過去的實績，應視其將來的可能性　
讓企業全體上下均洋溢著客製型服務的氣氛　
客製型服務社會裡，IQ與EQ如同車的雙輪，缺一不可
可以生存的企業要無懼失敗繼續學習　
重視人品與人格的客製型服務公司　
第八章　組織的改革必須有人為的突然變異　
客製型服務領導人必須具備像禿鷹眼般的敏銳觀察力
何謂客製型服務領導者的資質？　
企業的活力來自何處？　
突破客製型服務領導者的瓶頸是什麼？　
新酒需要新瓶來包裝　
突變為企業改革的唯一途徑　
客製型服務公司要認清什麼可改變與什麼不可改變　
結　語　
參考文獻