21世紀是服務業的世紀，在競爭激烈的服務業中，店長將主宰一家店的存亡成敗。本書是第一本探討如何做一個優秀店長的實用教戰手冊，不僅是新手店長必讀，也是幫助經理人、主管、行政人員成為更好的領導者的實用書。

　　本書所談的不是汎論性的管理觀念，而是最新、最實用、方便的關於領導管理書，當你在培養領導技巧時，這本書可以給你建議；當你在做重大決策時，這本書可以用來檢驗你的決策是否明智。 比其他企管類書籍更特別的是:作者從自己的經營體驗出發，以譽滿兩岸的「新都里餐廳」現場發生的點點滴滴、具體情境貫穿全書，談管理、談團隊培養、談服務升級，使得這本書變得有趣、易懂。既可以當管理課的補充教材，也可當做易讀的自我進修的材料，更可以當作企業（尤其是服務業）內部管理幹部訓練的教材。

作者簡介

郭鴻志
【學歷】
．新竹清華大學數學系畢業。
．美國俄亥俄州立大學數學系碩士、計算機科學系博士。
．哈佛大學東亞語文學系日語班、麻州本特里學院陶瓷班進修。

【經歷】
．美國GTE電腦實驗室資深研究員。
．美國麻州大學羅威爾分校計算機系兼任教授。
．湖北武漢大學軟件工程實驗室外國專家及榮譽顧問。
．國立中央大學管理學院資訊管理系專任副教授。
．台灣人本教育基金會執行董事。
．北京大學計算機系九五計劃青鳥工程項目外國專家。
．上海復旦大學管理科學系客座教授。
．1992年在台北天母開設「一啜別庭」日本餐廳。
．1996年與1998年，與張黎明分別在台北與上海共同創辦新都里餐廳，並擔任首席顧問迄今。目前新都

推薦序1   完美、嚴謹態度始終如一       
知名美食評論家 ◎胡天蘭
推薦序2   複製成功經營模式               
中央大學資管系教授  ◎范錚強
自  序    建構有靈魂的創意團隊           
新都里連鎖餐廳  創店首席顧問  ◎郭鴻志

導論　　擬定競爭策略 
從客棧酒肆到獨立餐廳
中國風味菜隨移民傳遍世界各地
全面精通料理技巧
顧客服務方式更新
現代店長決策自主性強
店長應該承擔的基本責任
明確掌握餐廳節奏、人員士氣
肩負起管理者的角色
你是夾心餅乾還是衝突化解者?
餐飲產業五大特性
國際化連鎖餐飲集團來勢洶洶
獨立餐廳與連鎖餐飲的不同
專業餐飲管理比資金更重要
辨識策略群，確定市場定位
知己知彼減少錯誤決策
找出最主要的顧客群
慎重分析改變帶來的成本效益
嚴肅看待主要顧客群意見
餐廳的產業定位
管理學著名三大競爭策略
差異化競爭策略實施要點
正確的競爭策略能保證成功嗎？

第一章  店長的第一堂課──建立管理團隊
從球類運動了解團隊合作
避免彼此推脫責任的合作模式
忙碌尖鋒考驗團隊默契
透過人事考核讓團隊合作形成共識
雙重標準的自我主義者
管理團隊的成員
管理團隊的任務
管理團隊的運作
開會技巧十二招
取得管理團隊支持

第二章  店長的第二堂課──建立公司文化
形成優良組織文化
優良文化支撐企業長遠發展
創新卓越不只是能力問題更重要的是一種態度
公司文化的成形需要長期的堅持追求

第三章  店長的第三堂課──質量管理
質量的特性
員工素養決定餐廳水平
全面質量管理
讓質量觀念成為員工的基本共識
透過有效管制辦法處理異常質量
異常質量管制辦法實施要點
質量乃是一個企業的命脈

第四章  店長的第四堂課——人力資源管理
提高勞動人口的素質
招才、育才、用才、留才
人事制度的建立
招聘人才與面試技巧
職前培訓與在職訓練
人事考核六步
員工心理學
馬斯洛的動機與需求理論 
了解員工職涯發展需求
員工離職的主要原因
創造人人都受到尊重的工作環境
避免主觀的「善意」造成他人負擔
以同理心促進人際良性互動
人性化管理能有效率嗎?
引導員工自發性遵守紀律
懷著「員工第一」的心態經營餐廳

第五章 店長的第五堂課──顧客服務管理
消費市場的演變
顧客導向的餐飲服務觀念
餐飲服務的特殊性
十二項優質服務條件
微笑是服務人員的通行證
把最佳笑容留給顧客
五項服務專業內容
顧客抱怨的重要性
顧客抱怨模式與處理流程
真誠的道歉而非狹義的認錯
顧客需要的是解決問題而非解釋
百分之九十的顧客抱怨可在現場圓滿解決
反敗為勝的服務信念
應避免的服務人員專業污點
內外場工作人員「角色互換」體驗
滿足顧客的用餐需求
點菜作業服務觀念
餐廳現場的第一線管理
一般服務質量管理
其他顧客服務管理
永遠提供比顧客所期望還多一點點的服務

第六章  店長的第六堂課——生產管理
廚師倫理
廚房衛生管理
清潔工作採用標準化流程
料理材料保存規定 
料理質量管理
英國康芮爵士的廚師倫理

第七章 店長的第七堂課——成本控制
餐廳的成本結構
如何控制成本?
材料成本控制
具備足夠的的數字敏銳度

第八章 店長的第八堂課──突發狀況處理
不定期員工活動的好處
以競賽活動凝聚團體認同感
餐廳的疑難雜症 
沉著面對緊急狀況
鍛練自己的應變能力並虛心檢討
接受事實、推斷後果、對症下藥

第九章  店長的領導藝術
尊重專業
尊重團隊
關心與再關心
有效的溝通
權力與責任的平衡
律己更嚴的操守
自我情緒管理

第十章  店長應當避免的十種錯誤
店長十戒
對「人」具有自然而強烈的熱愛

附錄 APPENDIXES
附錄1.人事考核表範例
附錄2.顧客抱怨處理表範例
附錄3.自我期許表範例