超級店長學：優秀店長必修的8堂課 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 店長管理
• 零售管理
• 店鋪運營
• 團隊建設
• 銷售技巧
• 顧客服務
• 業績提升
• 領導力
• 商業管理
• 人員管理

　　身為店長的人要讀、想當店長的人更要讀，餐飲、美容、美發、KTV、服飾銷售等各大服務業，統統適用!

　　21世紀是服務業的世紀，在競爭激烈的服務業中，店長將主宰一傢店的存亡成敗。本書是第一本探討如何做一個優秀店長的實用教戰手冊，不僅是新手店長必讀，也是幫助經理人、主管、行政人員成為更好的領導者的實用書。

　　本書所談的不是汎論性的管理觀念，而是最新、最實用、方便的關於領導管理書，當你在培養領導技巧時，這本書可以給你建議；當你在做重大決策時，這本書可以用來檢驗你的決策是否明智。 比其他企管類書籍更特彆的是:作者從自己的經營體驗齣發，以譽滿兩岸的「新都裏餐廳」現場發生的點點滴滴、具體情境貫穿全書，談管理、談團隊培養、談服務升級，使得這本書變得有趣、易懂。既可以當管理課的補充教材，也可當做易讀的自我進修的材料，更可以當作企業（尤其是服務業）內部管理乾部訓練的教材。

作者簡介

郭鴻誌
【學曆】
．新竹清華大學數學係畢業。
．美國俄亥俄州立大學數學係碩士、計算機科學係博士。
．哈佛大學東亞語文學係日語班、麻州本特裏學院陶瓷班進修。

【經曆】
．美國GTE電腦實驗室資深研究員。
．美國麻州大學羅威爾分校計算機係兼任教授。
．湖北武漢大學軟件工程實驗室外國專傢及榮譽顧問。
．國立中央大學管理學院資訊管理係專任副教授。
．颱灣人本教育基金會執行董事。
．北京大學計算機係九五計劃青鳥工程項目外國專傢。
．上海復旦大學管理科學係客座教授。
．1992年在颱北天母開設「一啜彆庭」日本餐廳。
．1996年與1998年，與張黎明分彆在颱北與上海共同創辦新都裏餐廳，並擔任首席顧問迄今。目前新都

零售實戰精要：打造高績效門店的係統化管理手冊 告彆經驗主義的摸索，直擊現代零售業的核心挑戰與解決方案 在競爭日益白熱化的零售環境中，僅僅依靠“好運氣”或傳統經驗已經無法確保門店持續盈利與發展。本書聚焦於零售運營的係統性構建與精細化管理，為渴望從“閤格”邁嚮“卓越”的門店管理者、區域經理乃至零售創業者提供一套全麵、可操作的實戰指南。我們深入剖析瞭支撐高績效門店運轉的八大關鍵支柱，旨在幫助管理者掌握將理論轉化為實際産齣的高效方法論。 第一部分：洞察先行——精研顧客與市場 第一課：深度顧客畫像與消費行為解析 本章摒棄瞭籠統的“大眾顧客”概念，轉而強調如何利用現代數據工具和定性研究方法，描繪齣清晰、立體的目標顧客畫像。我們將詳細拆解如何識彆核心消費群體（Core Customer）、他們的購買動機（Why Buy）、決策路徑（Decision Journey）以及關鍵觸點（Touchpoints）。重點內容包括： 數據采集與清洗： 如何有效整閤CRM、POS係統和社交媒體反饋，構建統一的顧客視圖。 痛點與癢點分析： 通過利益矩陣和情感地圖，精確捕捉顧客在購物過程中未被滿足的需求和潛在的興奮點。 構建“人貨場”的匹配模型： 如何根據顧客畫像，反嚮設計商品陳列、服務流程和門店氛圍，實現無縫對接。 第二課：競爭格局分析與差異化定位策略 在同質化嚴重的市場中，清晰的差異化定位是生存和發展的基石。本章提供瞭一套結構化的競爭分析框架，幫助管理者跳齣單純的價格戰，建立長期競爭優勢。 競爭對手分析矩陣（C-Matrix）： 不僅分析價格和産品，更要深入研究其服務流程、營銷手段和品牌故事的有效性。 價值主張提煉： 如何將門店的獨特賣點（USP）轉化為顧客能夠清晰感知並願意為之付費的價值包。內容涵蓋“速度、價格、體驗、專業性”四大維度下的優化策略。 藍海機會探索： 運用波特五力模型和戰略畫布，識彆現有市場中的空白地帶，並製定進入或創造新市場的可行路徑。 第二部分：運營核心——流程與坪效的極限優化 第三課：庫存管理的精細化與周轉加速 庫存是零售業的“血液”，管理不善直接吞噬利潤。本章側重於構建一個既能滿足顧客需求、又能最大化資金效率的庫存管理係統。 ABC分類與帕纍托法則應用： 科學劃分庫存等級，將管理資源聚焦於高價值SKU（A類商品）。 需求預測的科學化： 介紹時間序列分析、季節性調整等初級預測模型，以及如何將曆史銷售數據與促銷計劃、外部事件（如天氣、節假日）結閤。 安全庫存與訂貨點動態調整： 設定閤理的安全庫存水平，避免缺貨損失（Lost Sales）和積壓成本（Holding Costs）之間的平衡點。 第四課：門店布局與陳列的心理學應用 實體門店的空間本身就是一種強大的營銷工具。本章將零售陳列提升到行為科學層麵進行深入探討。 動綫設計與“熱區/冷區”激活： 如何引導顧客的自然行走路徑，確保所有區域都能得到有效的曝光。介紹熱銷區、視覺焦點區（Power Aisle）的設置原則。 商品陳列的黃金法則： 探討視覺陳列（Visual Merchandising）的黃金高度、分組原則（Grouping）和敘事性陳列（Storytelling Display）。 定價展示與錨定效應： 科學運用對比價格、組閤銷售展示，引導顧客的感知價值，實現客單價的自然提升。 第三部分：人員驅動——團隊效能與文化塑造 第五課：高績效銷售團隊的招募與培養 人纔是零售業最難復製的核心資産。本章提供瞭超越傳統麵試技巧的、著眼於長期潛力的選拔和發展體係。 勝任力模型構建： 明確界定不同崗位（如導購、儲備乾部、店長）所必需的知識、技能、態度和行為特質。 情景式麵試與行為事件訪談（BEI）： 通過過去的行為預測未來錶現，確保新員工與門店文化和工作要求高度匹配。 “教練式”輔導體係： 建立定期的“在崗輔導”（On-the-Job Coaching）機製，將績效改進融入日常工作流程，取代簡單的說教式培訓。 第六課：目標管理與激勵機製設計 有效的激勵必須與清晰的目標和公平的衡量標準掛鈎。本章聚焦於如何將公司戰略目標層層分解到門店和個人層麵。 SMART原則在零售中的應用： 製定具體、可衡量、可實現、相關和有時限的銷售指標（如轉化率、連帶率、客單價）。 多維度績效考核體係： 平衡短期銷售額與長期指標（如顧客滿意度、新會員發展數）的權重，避免“竭澤而漁”的短期行為。 公平且富有彈性的激勵方案： 設計階梯式奬金、非物質奬勵以及團隊分享機製，激發員工的內在驅動力與協作精神。 第四部分：盈利保障——財務視角與風險控製 第七課：讀懂財務報錶，驅動經營決策 優秀的店長必須是“小CEO”。本章旨在幫助管理者掌握零售業最核心的財務指標，並將其應用於日常決策。 關鍵運營指標（KPIs）詳解： 深入解析毛利率、同店銷售增長率（SSSG）、人效、坪效的計算與優化路徑。 盈虧平衡點分析（BEP）： 明確門店維持運營所需的最低銷售額，指導定價和成本控製策略。 費用結構的優化： 如何有效管理租金、人力成本、損耗，並對促銷活動進行精確的投資迴報率（ROI）評估。 第八課：風險防控與危機應變管理 在復雜的商業環境中，係統性的風險預案是保障門店持續運營的關鍵。 損耗的源頭控製： 從收貨、驗收、上架到銷售全流程的防損措施，區分“可控損耗”與“不可接受損耗”。 突發事件SOP製定： 針對顧客投訴升級、設備故障、突發客流高峰等場景，建立標準操作程序（SOP），確保反應迅速且閤規。 閤規性與法律風險： 瞭解基本的勞動法、消費者權益保護法在門店層麵的具體要求，將閤規性內化為日常管理習慣。 本書內容結構嚴謹，邏輯清晰，旨在提供一套可以直接在下一工作日開始實踐的“操作手冊”，幫助零售管理者係統性地提升門店的運營效率、團隊戰鬥力和最終盈利能力。它不是空泛的管理哲學，而是基於一綫實戰經驗提煉齣的、麵嚮結果的解決方案集閤。

推薦序1   完美、嚴謹態度始終如一       
知名美食評論傢 ◎鬍天蘭
推薦序2   復製成功經營模式               
中央大學資管係教授  ◎範錚強
自  序    建構有靈魂的創意團隊           
新都裏連鎖餐廳  創店首席顧問  ◎郭鴻誌

導論　　擬定競爭策略 
從客棧酒肆到獨立餐廳
中國風味菜隨移民傳遍世界各地
全麵精通料理技巧
顧客服務方式更新
現代店長決策自主性強
店長應該承擔的基本責任
明確掌握餐廳節奏、人員士氣
肩負起管理者的角色
你是夾心餅乾還是衝突化解者?
餐飲産業五大特性
國際化連鎖餐飲集團來勢洶洶
獨立餐廳與連鎖餐飲的不同
專業餐飲管理比資金更重要
辨識策略群，確定市場定位
知己知彼減少錯誤決策
找齣最主要的顧客群
慎重分析改變帶來的成本效益
嚴肅看待主要顧客群意見
餐廳的産業定位
管理學著名三大競爭策略
差異化競爭策略實施要點
正確的競爭策略能保證成功嗎？

第一章  店長的第一堂課──建立管理團隊
從球類運動瞭解團隊閤作
避免彼此推脫責任的閤作模式
忙碌尖鋒考驗團隊默契
透過人事考核讓團隊閤作形成共識
雙重標準的自我主義者
管理團隊的成員
管理團隊的任務
管理團隊的運作
開會技巧十二招
取得管理團隊支持

第二章  店長的第二堂課──建立公司文化
形成優良組織文化
優良文化支撐企業長遠發展
創新卓越不隻是能力問題更重要的是一種態度
公司文化的成形需要長期的堅持追求

第三章  店長的第三堂課──質量管理
質量的特性
員工素養決定餐廳水平
全麵質量管理
讓質量觀念成為員工的基本共識
透過有效管製辦法處理異常質量
異常質量管製辦法實施要點
質量乃是一個企業的命脈

第四章  店長的第四堂課——人力資源管理
提高勞動人口的素質
招纔、育纔、用纔、留纔
人事製度的建立
招聘人纔與麵試技巧
職前培訓與在職訓練
人事考核六步
員工心理學
馬斯洛的動機與需求理論 
瞭解員工職涯發展需求
員工離職的主要原因
創造人人都受到尊重的工作環境
避免主觀的「善意」造成他人負擔
以同理心促進人際良性互動
人性化管理能有效率嗎?
引導員工自發性遵守紀律
懷著「員工第一」的心態經營餐廳

第五章 店長的第五堂課──顧客服務管理
消費市場的演變
顧客導嚮的餐飲服務觀念
餐飲服務的特殊性
十二項優質服務條件
微笑是服務人員的通行證
把最佳笑容留給顧客
五項服務專業內容
顧客抱怨的重要性
顧客抱怨模式與處理流程
真誠的道歉而非狹義的認錯
顧客需要的是解決問題而非解釋
百分之九十的顧客抱怨可在現場圓滿解決
反敗為勝的服務信念
應避免的服務人員專業汙點
內外場工作人員「角色互換」體驗
滿足顧客的用餐需求
點菜作業服務觀念
餐廳現場的第一綫管理
一般服務質量管理
其他顧客服務管理
永遠提供比顧客所期望還多一點點的服務

第六章  店長的第六堂課——生産管理
廚師倫理
廚房衛生管理
清潔工作採用標準化流程
料理材料保存規定 
料理質量管理
英國康芮爵士的廚師倫理

第七章 店長的第七堂課——成本控製
餐廳的成本結構
如何控製成本?
材料成本控製
具備足夠的的數字敏銳度

第八章 店長的第八堂課──突發狀況處理
不定期員工活動的好處
以競賽活動凝聚團體認同感
餐廳的疑難雜癥 
沉著麵對緊急狀況
鍛練自己的應變能力並虛心檢討
接受事實、推斷後果、對癥下藥

第九章  店長的領導藝術
尊重專業
尊重團隊
關心與再關心
有效的溝通
權力與責任的平衡
律己更嚴的操守
自我情緒管理

第十章  店長應當避免的十種錯誤
店長十戒
對「人」具有自然而強烈的熱愛

附錄 APPENDIXES
附錄1.人事考核錶範例
附錄2.顧客抱怨處理錶範例
附錄3.自我期許錶範例

评分☆☆☆☆☆

我對經營管理一直很有興趣，尤其是在零售業方麵。以前我讀過一些管理類的書籍，但總覺得少瞭點“溫度”，感覺離實際的店麵經營有點距離。《超級店長學：優秀店長必修的8堂課》這個書名就讓我覺得，它應該能帶我進入到一個更“人性化”的經營世界。我特彆想知道，這本書會不會講解如何建立與顧客之間的情感連接？畢竟，現在不僅僅是賣東西，更是賣一種體驗和一種服務。如何讓顧客記住我的店，並且願意一再光顧，這背後肯定是有方法的。而且，我也很好奇，書中是否會分享一些如何“激勵”店員，讓他們不僅僅是完成任務，而是真正熱愛這份工作，並且能主動思考如何為店裏貢獻力量。一個充滿活力的團隊，纔能真正帶給顧客最好的服務，纔能讓店麵持續發展。我希望這本書能提供一些讓我眼前一亮的見解，幫助我更好地理解“店長”這個角色所蘊含的意義。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在社區小型服裝店工作的店主，每天都在為如何吸引顧客、提高銷量而煩惱。市麵上的管理書籍很多，但很多都顯得過於宏大，不適閤我這樣的小店。當我看到《超級店長學：優秀店長必修的8堂課》時，我的眼前一亮。這個書名非常接地氣，感覺裏麵講的都是能直接應用在實際經營中的乾貨。我尤其好奇的是，這本書會不會分享一些在“細節”上下功夫的經驗？比如，如何通過優化店麵陳列來吸引眼球？如何通過服務細節來提升顧客滿意度？我經常看到一些店傢，他們雖然規模不大，但生意卻非常好，我想這背後一定是有什麼經營的“秘訣”。我希望這本書能揭示這些秘訣，讓我能把自己的小店經營得有聲有色。而且，我一直覺得，一個優秀的店長，不僅僅是管理者，更是一個“服務者”，需要有同理心，能站在顧客的角度思考問題。這本書會不會也強調這一點呢？

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計就很有吸引力，那種明亮的顔色和簡潔的字體，一眼看過去就覺得是本實用的書。我本身就是在實體店工作的，每天麵對形形色色顧客，也處理過不少店麵裏的雜事，常常覺得自己在經營管理上還有很多不足。聽朋友推薦瞭這本《超級店長學》，說裏麵講的都是非常實在的東西，不是那種空泛的理論，而是真正能用在日常工作裏的技巧。我迫不及待地想知道，裏麵到底有哪些“必修課”能讓我從一個普通的店員變成一個真正懂得如何“經營”店麵的“店長”。比如，我一直很睏擾的是如何處理難纏的顧客，有時候真的覺得耗費心神，書中會不會有這方麵的對策？還有，如何纔能讓店裏的業績更上一層樓，提升銷售額，吸引更多顧客，這些都是我非常關心的問題。希望這本書能給我帶來新的啓發和方法，讓我不再隻是“上班打卡”，而是真正能把店裏的事情做得更好，讓顧客滿意，也讓自己在工作中有成就感。

评分☆☆☆☆☆

最近我正在考慮自己開一傢小型的咖啡店，對於經營管理方麵完全是新手。我在網上搜集瞭很多關於開店的資料，但總是感覺缺瞭點什麼，不知道從何入手。當我看到《超級店長學：優秀店長必修的8堂課》這本書時，我覺得這可能就是我一直尋找的“入門指南”。我希望這本書能給我提供一個清晰的經營框架，讓我知道在開店初期，哪些事情是必須優先處理的，哪些是需要注意的。比如，如何進行市場調研，如何確定目標客群，如何定價，如何進行營銷推廣等等。我希望它能像一個循序漸進的課程，一點一點地教我如何把一傢店經營成功。同時，我也很關注“顧客體驗”的部分，畢竟咖啡店的成功很大程度上取決於顧客的整體感受。我希望這本書能告訴我，如何從細節處著手，為顧客創造一個難忘的體驗。

评分☆☆☆☆☆

身為一個在零售業打滾多年的小人物，我真的非常需要一本能讓我“升級”的書。《超級店長學：優秀店長必修的8堂課》這個書名聽起來就很有份量，感覺裏麵涵蓋瞭很多我以前可能沒注意到的經營細節。我常常觀察那些生意好的店傢，他們的店長似乎有一種魔力，總能讓顧客覺得賓至如歸，而且店裏的氣氛也讓人很舒服。我一直很好奇，他們到底是怎麼做到的？是因為他們的溝通技巧特彆好？還是有什麼特彆的陳列方式？這本書會不會詳細講解這些方麵？特彆是關於團隊管理的部分，我以前也帶過小團隊，但常常因為溝通不暢或者激勵不足而效果不佳。我希望這本書能提供一些有效的管理心法，比如如何激發員工的積極性，如何分配任務，如何處理團隊內部的矛盾等等。畢竟，一個店的成功，不單單是店長一個人的功勞，而是整個團隊共同努力的結果。如果這本書能教會我如何打造一個有凝聚力、有戰鬥力的團隊，那絕對是價值連城。