我愛大客戶！ epub pdf txt mobi 電子書下載 2024

圖書介紹

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著者

齣版者出版社：天下文化訂閱出版社新書快訊新功能介紹

翻譯者譯者：李振昌

齣版日期出版日期：2007/02/27

語言語言：繁體中文

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圖書描述

《我愛大客戶！》獲得的讚譽

如果你從本書學到的東西，跟我們寶鹼得到的一樣，你會發現本書確實值得一讀。 ──約翰．博（John Pepper），寶鹼前董事長暨執行長

《我愛大客戶！》會讓你獲益良多，本書提供確實可行的計劃，一定可以提升你公司的利潤。 ──茱蒂．史普利瑟（Judy Sprieser），1994-2000 莎利雪藏（Sara Lee）蛋糕執行副總裁、2000-2005特蘭索拉（Transora）包裝產品公司執行長

你是否需要人協助你逮到大象，並讓業務飛躍成長呢？史提夫．卡普蘭對大象瞭若指掌，並且告訴你如何讓公司持續成長。 ──伊凡．米斯尼爾（Ivan Misner）博士，BNI創辦人兼執行長、暢銷書《人脈與成功》（Masters of Networking and Masters of Success）作者

史提夫會指引你致富的明路。他的洞察力會為你的事業開闢康莊大道。 ──雷吉納．米爾斯（Reginald Mills），洛希爾財務顧問公司（NM Rothschild & Sons Ltd.）英國分公司總經理

史提夫很懂得做生意。只要你願意捲起袖子、認真執行他獨創的大象策略，一定會賺大錢。 ──丹尼爾．史耐德（Daniel Snyder），華盛頓紅人球隊（Washington Redskins）的老闆兼董事長

哇！所有創業者都會愛上這本書。本書寫得直接、幽默，介紹的策略簡單有力，內中的資訊實際可行……。讀過之後，你將能觸類旁通，躍躍欲試，隨時準備將你的事業提升到更高的層次！ ──吉兒．貝可尼斯（Jill Belconis），青年總裁組織（Young President’s Organization）芝加哥分部會長

這本書寫得真好！從現在開始，做生意的時候，我一定不會忘記大客戶。如果你想在商場上脫穎而出，最好認真研究本書內容。 ──麥凱（Harvey Mackay），暢銷書《與鯊共泳》（Swim With the Sharks Without Being Eaten Alive）作者

　　《我愛大客戶！》教你有效的大客戶行銷策略，並提供實際的戰術、工具與技巧，加上作者親身經驗的行銷故事，可助你輕鬆擒拿大象，讓威嚴又不好惹的大客戶，成為你成就事業的親密夥伴。

　　《我愛大客戶！》內容包括：成功鎖定大客戶的6大關鍵；如何利用大公司的官僚體系；如何找出大公司內部的支持者，裡應外合；如何建立穩固的聯盟，增加營業額；如何跟大客戶談生意，卻不需削價競爭、委曲求全；妥善處理顧客危機的技巧，讓客戶對你死心塌地；如何避免失去大客戶的5大錯誤…等。

　　《這不是一本安慰人的書，也不是一本充滿「商業術語」的書，閱讀本書的過程中，讀者只會看到如何爭取到大客戶的方式、讓他們對你忠誠的秘訣，和使企業成長的真心話

作者簡介

史提夫．卡普蘭（Steve Kaplan）

　　現居芝加哥，是「敢於與眾不同」（The Difference Maker）公司的創辦人（公司網站：www.differencemaker.com），這家顧問公司提供各種工具，幫助大、中、小型公司邁向成功。卡普蘭曾任史耐德通訊（Snyder Communications）公司的總裁，並擔任行銷公司Bounty SCA的執行長，這家遍及全球24國的公司，在卡普蘭的帶領下，十年之內營業額從20萬美金，攀升到二億五千萬。

著者信息

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圖書目錄

推薦序教你讀懂大客戶的好書約翰?沛博

自序成功就靠大客戶！史提夫?卡普蘭

第一部分大象正在等你

1. 第三條路
持續成長與獲得利潤

2. 你必須相信
大象也很需要你！

第二部分一窺大象的神秘生活

3. 鎖定大公司
學習大象的思考模式

4. 大象二三事
誰是大象

如何搞定大象

何時搞定大象

5. 擁抱官僚
讓大象的麻煩之處成為助力吧！

第三部分浪漫追求你的大象

6. 列出熱門名單
找出你最有希望爭取到的大公司

7. 敲門
第一次照面

8. 撮合雙方
讓最合適的業務員出馬

9. 面對你的客戶
把說辭準備好

10. 勇敢面對大象

善用你的優勢，勇敢進行談判

11. 裡應外合

吸收並培養客戶內部的支持者

第四部份善用大象的力量

12. 激勵你的支持者

好好對待你的朋友

13. 拉關係

建立強大的聯盟

14. 讓你的大象發揮功效

大客戶還可以這樣幫助你！

第五部分五個重大錯誤

15. 達不到客戶期望

聽清楚，講明白

16. 差勁的危機處理

別怕飛來橫禍

17. 業務大爆炸

有多少能力，做多少事

18. 誤踩大象陷阱

所有的雞蛋都在一個籃子

19. 忽略了數字

注意現金流量，以免週轉不靈

結語未來你能逮到大象嗎？

致謝

英中名詞對照

圖書序言

第十六章差勁的危機處理
別怕飛來橫禍

你生意一好，捲入客戶危機的風險當然也會提高，危機處理可能是你們未來關係的一大關鍵。當然每有人會樂見問題發生，不過如果你能妥善處理災害，你可以證明自己值得客戶信賴。

清理清潔劑
有位客戶希望用我們的行銷計畫，測試清潔產品試用品的配送。該計畫是利用父母親參加家長會時，分送試用品與安全手冊。理論上是很簡單的計畫，然而，後來有4位校長氣呼呼地打電話給我，抱怨這些試用品漏出來，弄得地上到處都是清潔劑。

我們立刻採取行動。首先，我通知客戶黛比，告訴她包裝可能有問題。然後我雇用一家電話行銷公司，打電話給100所參與這次測試的學校，並且請人檢查運送的試用品，結果發現，超過四分之一的試用品，有外漏的現象。我們立刻派當地的貨運公司到學校回收試用品，並儘量協助清理。然後我們聯絡每所學校，送上100美元捐款，並致上最深的歉意。

之後，我將問題發生的經過、補救方式，以及費用（大約7,000美元），寫成一頁的報告。問題出在包裝的接著劑遇到清潔劑時會融化，由於整個問題是因為客戶的包裝造成的，所以這全都是他們的錯。

我將報告送給黛比，她立刻打電話給我。她很高興我們著手處理這項危機，並且指出多數的廠商會掩飾錯誤或是丟給她處理。

我告訴黛比，敝公司會負擔這筆費用時，她更是銘感五內。

如果要求客戶支付這筆費用，她也會欣然接受，但是她必須寫報告，修改計畫的預算，還要為這問題承擔責任。我知道用這7,000美元可以搏取她的好感，而她的好感比七萬美元還有價值。事實果然不出我所料，我們很會照顧支持者的美名很快便傳出去。產品上市時，客戶請我們做全國性行銷，也給我們很多生意。

漱口水事件
這件事至今仍歷歷在目。有位客戶生產行銷漱口水，想找我們分送試用品給高中生。我們設計出很好的行銷計畫：發給每位學生一個袋子，裡面有試用品，還有一本16頁鼓勵學生奮發的小冊。我們還舉辦競賽，鼓勵學生以奮發為主題進行歌曲與影片的創作，優勝者可以到洛杉磯攝影棚錄製他們的歌曲。聽起來沒有問題，對不對？

星期五下午兩點半，我的客戶亞歷驚慌失措地打電話給我。有個學生發現漱口水裡面含有酒精，結果竟然喝醉了。他去上課時撞到了門，課上到一半還嘔吐。

我嚇了一跳，我們沒有想到要檢查這些試用品的酒精含量，一小包漱口水能有多少酒精呢？

我要亞歷冷靜，然後我打電話給校長。校長鎮靜地告訴我詳情，顯然是這名學生喝了29包漱口水才醉倒。他還告訴其他學生，說他還有50包，但是喝不下了。

校長說學生沒事了，學生家長也不是那種愛打官司的人。我請教幾位法律顧問之後，就找學生家長談，他們對自己兒子的行為很生氣，還跟我道歉，因為他害我們取消在其他學校發放試用品的計畫。
我現在知道發放這類試用品給消費者時，應該有明確的規定。我飛去見亞歷，告訴他我們對於產品的新標準：不得含有禁藥、酒精，也不可使用玻璃材質的容器裝瓶，因此保住了這個客戶。

由於我妥善處理危機，亞歷不僅印象深刻，也對非常滿意我的危機處理方式。我知道他的部門是否決定繼續跟我做生意之前，他們要看看我是否有採取行動改變現況。關鍵是我們負起責任，出面處理這起事件。另外，我們公司也改變了作業規定。

你……做了什麼？
有一位業務員有一次告訴我，他前天寄快遞的時候，不小心將一些文件放錯袋子。我說：「沒關係，請他們寄回來，明天送對就好了。」

然後他說出問題的嚴重性：這文件包含某客戶新產品細節的合約，更糟的是，他竟然把這份錯誤的文件寄給客戶的競爭對手，就是甲客戶。

我聽到後，嚇了一大跳，因為我們保守客戶業務機密的信譽正岌岌可危，因此我趕緊想出因應對策。打電話給快遞公司已經來不及了，因為包裹已送到甲客戶的信箱。

越來越危急了，我想到打電話給收件人辦公室，請人將這包裹攔截下來。試了幾次之後，終於找到客戶的秘書，我跟她一點都不熟。我東拉西扯，告訴她為什麼她應該銷毀這份文件。我花了好幾分鐘求情，她才大發慈悲。

第二天，我送她一籃餅乾。這次互惠的互動加強了我跟她的關係，而且她在幫我安排跟她上司見面的時候，也更照顧我。

失之毫釐，差之千里

現在討論一件當場發生的危機。我跟同事正在為一家糖果公司的促銷活動做最後的簡報，這家公司同時在考慮另外兩家行銷公司。我們是最後做簡報的，我們的提案以職業美式足球為主題，標題叫作「大傳球」（The Big Pass）。

簡報預定在早上九點舉行，前一天晚上我跟團隊工作到凌晨三點，只要做完投影片，簡報就大功告成，我們打算把投影片做得更為生色。有位員工自告奮勇完成投影片。

會議前一小時，我睡眼惺忪地抵達辦公室，發現這位員工正在瘋狂趕工。八點四十五分，他說完成了。客戶翩然降臨，坐下來享用咖啡和貝果，準備觀賞我們的精心演出。

我先介紹團隊成員，準備打開投影機，螢幕將會出現生動的圖案與彩色的THE BIG PASS標識，客戶凝神屏息以待。

我關燈，打開投影機的開關，卻聽到全場爆笑。

螢幕上出現60公分高的字母，寫著：
THE BIG ASS（大屁股）

顯然打字人員熬夜工作，因此漏掉一個P，讓我們的口號從大傳球變成大屁股，而且每張投影片右下角都有大屁股這三個字。

笑聲停止之後，我說：「這不是打字錯誤喔，我們的行銷計畫是要宣傳糖果的營養價值。」結果大家再度哄堂大笑。我們繼續完成簡報，沒有再出差錯。

後來我們得到了這件案子。客戶告訴我，部分原因是我們沒有因為出錯而慌了手腳。我只能說，我們真是好狗運。

史提夫，救我！

下面故事以悲劇收場。好幾年前，我努力爭取一位新客戶，那是一家口香糖公司。當時我們只有另外一位客戶，所以這個案子成功與否，對我們事關重大。準客戶雪莉喜歡我們的構想，希望用我們進行大規模的試吃計畫，我們公司要將試用品裝在隨身包中。她提到一點注意事項：因為口香糖屬於食品，我們公司要將試用品裝在攜帶包中給消費者，因此她的公司必須檢查隨身包包裝工廠的品質。她的公司是在完全無菌的工廠中進行包裝，但是她跟我說，只要包裝工廠安全衛生，應該就沒問題。

雪莉特別照顧我，給我一份檢查項目表，用來評估我們的設備。我將這份表格轉給選擇工廠的人（任何優秀的業務員都會這麼做）。負責人跟我保證不用擔心，因為這家工廠有多年的經驗。所以我認為一切都安排妥當了。

這是我的第一個錯誤。

我到這家工廠一看，是一棟破舊的建築物，連警衛都沒有，我知道大事不妙。雪莉與隨行人員已經抵達，開始巡視檢查。我首先注意到的是，離地板60公分高的地方有一道污黑的水漬，聽說最近曾經淹水，不過現在已經控制住了。

走進第二個房間，雪莉叫我：「史提夫，過來這邊。」地板上有老鼠的排泄物。

下面還發生了更慘的事。

雪莉身高不到150公分，體重只有40公斤，下午三點的時候，她從門廳要跟上我們，這時鈴聲大作，突然之間，150名工人衝出來，將她跟我們衝散了。我只記得她最後對我大喊：「史提夫，救我！」沒有人告訴我們，下午三點整所有的工人會跑出來搭乘巴士回家。

我們當然沒有拿到這筆生意。不過，我們換人管理工廠事務。我們花了好幾年的時間才彌補這次慘敗，重新贏得這位大客戶。不過，雪莉告訴我，這是她近幾年來，遇過最爆笑的事。

教訓

許多失敗的教訓都很有趣（發生在別人身上，可能會讓你笑得更響。）但是我們要從失敗記取教訓。在幫客戶處理危機時，我學到了下面的功課：

不計代價挽救。立即處理危機的費用，絕不會比失去客戶造成的損失更嚴重。

負起責任。無論這是誰的錯。你可以負起部份責任，但是不要想完全撇清。每次危機發生，應該都可以事先防範。

迅速而有效地採取行動。不要期望問題會自動消失，有時候人只是要發洩怒氣，希望有人聽他們說，迅速行動往往可以消滅他們的怒火。耐心聆聽，對客戶的狀況表達關心，然後解決問題。多數都會推卸責任，簡單的道歉，往往有很好的效果。

挺身而出。不要想靠闖禍的人來解決危機，大家都喜歡挺身而出的人，大公司也不例外。遭遇壓力時，才能考驗真正的人品，你要利用危機證明你的能力。

不要指責他人。掩飾自己的錯誤而指責他人，只會讓人看不起你。處理危機，比指責肇事者來得更重要。

保持冷靜。處理危機的方式是要結交朋友，而不是製造敵人。保持鎮定與幽默，能讓你的客戶也保持冷靜。利用這個機會跟客戶一起解決問題，會讓你跟客戶更加親密。你保持鎮靜，才能主導情勢。

溝通。跟客戶密切聯繫，儘量再度確認，但是不要說謊或掩飾。最糟的情況就是，你讓客戶知道危機發生，卻不讓他知道詳情。如果他的上司或是其他部門問他問題，你卻讓他陷於「一問三不知」的困境，他是不會原諒你的。

眼睛盯著球。不要忘記你最初的大目標，是要讓這計畫成功，以及贏得未來的合約。

客戶知道偶而發生錯誤在所難免，他們在意的是你的處理方式。

結論
大公司都很注重流程，公司任何事情都有規矩，他們也希望你能照著規矩做。多數人並不了解這些流程，我以前也搞不清楚狀況。你要是沒有解決突然冒出來的問題，問題就會惡化到無法處理的程度，也許會造成致命的後果。所以你要擬出一套標準的行動計畫，化解突發狀況。

如果危機是源自你的公司，就要做必要的改變，確保同樣的事不會再度發生。光說是不夠的，你必須將發生過的危機記錄下來，寫成報告。
第一個危機發生後，我擬定一張簡單的流程修訂表，共分三部分：問題、目前流程，和改善方式。第一部分列出發生的問題，不是要將問題歸咎某人，而是將錯誤的情形記錄下來。第二部分是描述導致問題發生，或是讓問題發生的行動，然後說明我們處理問題的方式。最後一部分是改善方式，以確保同樣的問題不會重演。

我會將這報告交給客戶的聯絡窗口，幫助他答覆上司提出的任何質疑。我們也會轉給其他部門，像是採購與消費者關係，他們一定會聽到你的問題，而且他們都可以取消你的交易（請見第4章）。這份報告提供他們所需的資訊，他們就不會繼續進行調查，否則調查結果可能影響你的供應商資格。

你會發現，讓大客戶滿意絕非易事，但是你若挺身解決問題，長期下來你的獲利將很可觀。大公司最怕風險，如果他們覺得跟貴公司來往，風險比較低，因為你正派經營，也有合理的規定與流程，那他們就會跟你做生意。大公司一直認為你是好夥伴，你的營業額就會持續增加，利潤也跟著攀升。