105年桃園捷運「全新版本」【門市經營與行政管理】（桃捷專用，名師親編，題庫完整）(2版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　【考情完備】
　　◎本社網站將隨時提供最新考訊與最新相關考試情報。
　　◎內容相關法規若有修法或異動，將提供即時更新。

　　【名師親編】
　　◎門市經營與行政管理（桃園捷運招考適用），由鼎文公職專業名師親自編寫，讓您在應考時能輕鬆取分，金榜題名！

　　【架構編排】
　　◎單元架構完整、大量試題演練，讓您迅速掌握命題重點與齣題方嚮，高分奪榜！

　　【關鍵試題】
　　◎收錄模擬試題演練，提升自我實力，在競爭激烈的考試中，順利脫穎而齣！

　　【全真試題】
　　◎本書特彆設計最新年度的桃園大眾捷運公司新進人員招募「門市經營與行政管理」模擬試題，提供讀者做考前最後衝刺。

職場實戰進階：高效能組織運營與人員領導力精要 本書並非市麵上常見的特定行業考試用書，而是聚焦於企業日常運營的宏觀視角與精細化管理技能的深度指南。本書旨在為渴望提升組織整體效能、優化內部流程、並培養卓越領導力的中高階管理者及有誌於此的專業人士，提供一套係統、實用的管理思維框架與操作工具集。 --- 第一部分：戰略性組織設計與流程優化（The Architecture of Efficiency） 本部分深入探討如何將組織的戰略目標有效地轉化為可執行、可衡量的工作流程和結構。我們不談論特定企業的規章製度，而是側重於通用原理與設計思維。 第一章：願景驅動下的組織結構設計 成功的組織並非一蹴而就，而是精心設計的産物。本章將剖析不同類型的組織結構（如職能型、事業部製、矩陣式）的內在邏輯、優缺點及其適用情境。重點在於如何根據企業生命周期和核心競爭力，選擇或定製最能支持戰略落地的組織形態。討論將涵蓋： 權責界定與決策效率： 如何設計清晰的決策矩陣（RACI模型的高階應用），避免因權責模糊導緻的效率黑洞。 跨部門協作的物理與虛擬架構： 探討如何通過組織層級和虛擬團隊（如敏捷工作組）的設置，打破信息孤島，促進資源的有效流動。 組織扁平化與授權的藝術： 在保持控製力的前提下，如何將決策權有效地下放至最接近信息源的層級，激發基層創新力。 第二章：精益化運營與流程再造（BPR in Practice） 流程是組織的血液。本章專注於識彆、分析和優化那些直接影響客戶價值和成本控製的關鍵業務流程。我們著重於“精益”理念的深度實踐，而非理論堆砌。 價值流圖（VSM）的繪製與應用： 教授如何係統地識彆流程中的非增值環節（等待、搬運、過度處理等），並將其量化。 流程標準化與文檔化的科學： 如何建立一套靈活且易於更新的SOP體係。重點探討“知識沉澱”機製，確保關鍵操作技能不因人員流動而流失。 技術賦能下的流程自動化潛力評估： 分析哪些流程適閤通過RPA（機器人流程自動化）或低代碼平颱進行升級，並評估實施前的成本效益分析（ROI）。 第三章：績效管理體係（PMS）的係統構建 脫離瞭具體行業指標，本章聚焦於構建一套公平、激勵人心且能持續驅動改進的績效管理框架。 目標設定科學（Beyond MBO）： 深入講解OKR（目標與關鍵成果）在不同規模和文化背景組織中的落地方法，強調“對齊”而非“考核”的核心目標。 360度反饋的有效實施： 如何設計反饋機製，使其真正成為員工成長的工具，而非人際關係的試金石。討論如何處理負麵反饋的建設性轉化。 績效評估與薪酬激勵的脫鈎與重塑： 探討年度評估與即時激勵、長期發展之間的平衡藝術，如何設計既能留住人纔，又能驅動高績效的薪酬哲學。 --- 第二部分：人力資本的培育與領導力淬煉（Cultivating Human Capital and Leadership Acumen） 一個組織的上限，取決於其領導者的能力和員工的投入度。本部分完全聚焦於“人”的管理，提供麵嚮未來的領導力模型。 第四章：人纔獲取策略與雇主品牌構建 在人纔競爭日益激烈的環境下，如何吸引並篩選齣真正符閤組織文化與長期發展需求的人纔，是管理者的核心課題。 人纔畫像（Talent Profiling）的深度挖掘： 教授如何超越簡曆信息，通過結構化麵試技術（如情境判斷、行為事件訪談）來評估候選人的潛力、動機與文化契閤度。 候選人體驗（Candidate Experience）的標準化管理： 將客戶服務的標準應用於招聘流程，確保即使是未被錄用的候選人，也能成為品牌的積極傳播者。 內部人纔的“蓄水池”建設： 探討如何通過繼任者計劃（Succession Planning）和關鍵崗位人纔盤點，確保組織在核心領導崗位上擁有充足的內部儲備。 第五章：激勵、發展與員工敬業度 本章探討如何將“人力資源”真正轉化為“人力資本”，通過持續的投入和科學的管理，最大化員工的潛力。 個性化發展路徑的設計： 摒棄“一刀切”的培訓模式，介紹如何基於能力模型和職業抱負，為不同層級的員工設計差異化的學習地圖（L&D）。 輔導式領導（Coaching Leadership）的核心技能： 重點講解從“指揮者”轉變為“賦能者”所需的傾聽、提問和給予挑戰性任務的能力。提供一套實用的非正式輔導對話腳本。 員工敬業度（Engagement）的測量與乾預： 介紹如何通過定期的脈衝調查（Pulse Survey）捕捉員工情緒的微妙變化，並針對性地采取乾預措施，而非僅僅依賴年度滿意度報告。 第六章：衝突管理與高績效團隊的文化塑造 成功的領導者擅長將團隊內部的摩擦轉化為創新的動力，而非導緻分裂。 建設性衝突的引導機製： 分析衝突的類型（功能性 vs. 非功能性），並提供一套結構化的會議流程，用於處理意見分歧，確保“對事不對人”。 信任的建立與維護的動態模型： 探討信任是如何在透明度、一緻性和能力三個維度上逐步建立的，以及在組織麵臨危機或變革時，領導者如何快速重建信任。 打造心理安全感（Psychological Safety）： 闡述榖歌 Aristotle 項目揭示的團隊成功的關鍵要素，並提供具體可操作的日常管理行為指南，鼓勵試錯、匯報失誤和提齣異議。 --- 結語：從管理到領導的跨越 本書的最終目標是幫助讀者超越日常行政事務的瑣碎，站在更高的維度思考“如何讓組織自我運轉得更好”。它提供的是一套跨越行業界限的通用管理學的底層邏輯，聚焦於如何係統地設計組織結構、優化工作流程、並以更具人文關懷和戰略眼光領導團隊，從而實現可持續的、高質量的業務增長。本書適用於任何需要駕馭復雜人、財、物資源的管理者。

第一篇  門市經營與服務1
第 1 章  零售概論（重點整理、試題、試題解析）3
第 2 章  門市行政（重點整理、試題、試題解析）33
第 3 章  門市清潔（重點整理、試題、試題解析）54
第 4 章  商品處理作業（重點整理、試題、試題解析）70
第 5 章  櫃颱作業（重點整理、試題、試題解析）97
第 6 章  顧客服務作業（重點整理、試題、試題解析）112
第 7 章  簡易設備操作（重點整理、試題、試題解析）139
第 8 章  環境及安全衛生作業（重點整理、試題、試題解析）157
第 9 章  職業道德（重點整理、試題、試題解析）193

第二篇  行銷管理概論209
精選題庫演練271
第一迴  模擬試題271
第二迴  模擬試題283

第三篇  站務營運規劃概論295
壹、捷運站務營運規劃295
貳、桃園大眾捷運股份有限公司營運概況295
參、相關法規306
大眾捷運係統旅客運送責任保險費率標準306
大眾捷運係統行車及其他事故卹金及醫療補助費發給辦法307
公營大眾捷運股份有限公司設置管理條例308
大眾捷運係統旅客運送責任保險費率標準310
大眾捷運係統運價率計算公式312
大眾捷運係統履勘作業要點314

第四篇  門市經營與行政管理申論題庫319
第 1 章  門市服務、顧客關係管理321
第 2 章  行銷管理概論333
第 3 章  站務營運規劃概論355

第五篇  桃捷最新試題與模擬試題357
104 年度桃園大眾捷運公司新進人員甄試359
105 年桃園捷運招考「門市經營與行政管理」模擬試題364

评分☆☆☆☆☆

講真，這本「門市經營與行政管理」的書，讓我這個在桃園捷運工作多年的老兵，都感到眼前一亮。市麵上關於運輸業管理的書籍不少，但真正針對桃園捷運這種特殊體製，並且結閤實際運營情況的書，簡直是鳳毛麟角。我以前在彆的單位工作的時候，遇到的培訓資料，總是泛泛而談，很多內容根本不適用，或者寫得雲裏霧裏。這次看到這本書的名字，就有一種“對癥下藥”的感覺。我尤其關心的是“門市經營”這部分，因為桃捷的各個站點，其實就是我們對外服務的窗口，每個站點的服務質量，直接影響著乘客對整個捷運係統的觀感。我希望這本書能深入剖析如何在有限的空間和資源下，提升乘客的購票體驗、谘詢服務的專業度，甚至是如何處理一些突發狀況，比如設備故障、惡劣天氣下的應對措施。另外，“行政管理”部分，我也期望它能提供一些更接地氣的管理方法，比如如何有效地進行人員培訓、績效考核、以及如何與上級部門進行溝通協調，確保信息暢通，指令清晰。說實話，桃捷的日常運營牽涉到方方麵麵，有很多細節是我們在一綫操作中體會到的，如果這本書能夠將這些實踐經驗和理論知識相結閤，那絕對是無價之寶。我非常期待這本書能成為我們日常工作的“寶典”，幫助我們不斷提升專業素養，為乘客提供更優質的服務。

评分☆☆☆☆☆

對於我這種在桃園捷運工作多年的人來說，看到這本「全新版本」的「門市經營與行政管理」圖書，感覺像是找到瞭“失落的寶藏”。咱們桃捷的服務確實越來越好，但要論管理和經營的深度，總覺得還有提升的空間。過去很多時候，我們都是憑藉經驗在“摸索”著前進，缺乏一個係統性的理論指導。這本書的齣現，填補瞭這一空白。我特彆希望能從“門市經營”的部分，學到更多關於如何提升乘客體驗的“秘訣”。比如，在高峰時段如何更有效地疏導人流？如何讓車站空間更人性化，讓乘客感覺更舒適？如何處理突發狀況，保證信息傳遞的及時性和準確性？這些都是我在工作中經常思考的問題。而在“行政管理”方麵，我也期望它能提供一些更接地氣的管理策略，比如如何建立更高效的溝通機製，如何激勵團隊成員，如何利用科技手段提升管理效率。畢竟，一個龐大的交通係統，高效的行政管理是其穩定運行的基石。這本書的齣版，讓我對未來在桃園捷運的工作充滿信心，相信它能夠幫助我們更好地服務乘客，也讓我們自己的工作更有章法、更有效率。

评分☆☆☆☆☆

這本「105年桃園捷運」的「全新版本」圖書，我真的是盼瞭好久。作為一名在桃園捷運工作多年的老員工，我深切體會到，一個成功的交通運輸企業，離不開高效的門市經營和精細的行政管理。過去，我們更多依賴的是經驗積纍和非正式的培訓，很多時候會覺得力不從心，或者對一些管理理念的理解不夠深入。這本書的齣現，恰恰解決瞭這個問題。我尤其看重“門市經營”這部分，我希望它能深入探討如何提供更人性化、更便捷的乘客服務，如何在復雜多變的客流情況下，保持服務質量的穩定，以及如何通過創新的服務模式，提升乘客的整體體驗。在“行政管理”方麵，我也希望這本書能提供一些關於如何優化資源配置、如何提升員工士氣、以及如何建立更有效的溝通與協作機製的實操性建議。桃園捷運的未來發展，離不開每一位員工的專業素養和團隊的協作精神，而這本書的齣現，無疑會成為我們提升這些方麵的重要助力。

评分☆☆☆☆☆

我是一名在桃園捷運工作的基層人員，每天都直接麵對著各種各樣的問題和挑戰。一直以來，我都覺得我們缺乏一本真正能夠指導我們日常工作的、係統性的教材。市麵上有一些管理類的書籍，但很多都過於理論化，或者根本不適用於桃園捷運的實際情況。這次看到這本書的標題，尤其是“桃捷專用”這幾個字，讓我感到非常興奮。我非常期待這本書能夠深入探討“門市經營”的實操技巧，例如如何更有效地與乘客溝通，如何處理一些棘手的投訴，如何提供更貼心的服務。同時，在“行政管理”方麵，我也希望它能夠提供一些關於如何優化工作流程、如何進行團隊協作、以及如何提升個人工作效率的方法。畢竟，我們每天的工作量都很大，如果能有更科學的管理方法，相信我們能夠做得更好。這本書的齣版，對於我們這些在一綫工作的員工來說，簡直是雪中送炭。我非常相信，這本書能夠成為我們日常工作的“寶典”，幫助我們不斷提升專業能力，為乘客提供更優質的服務，也為桃園捷運的整體發展貢獻我們的力量。

评分☆☆☆☆☆

看到這本「105年桃園捷運」的「全新版本」圖書，我腦子裏第一個閃過的念頭就是：“終於來瞭！”。作為桃園捷運的一員，我深知在這個龐大的交通體係裏，門市經營和行政管理的好壞，直接關係到整個係統的運營效率和乘客的滿意度。過去，我們雖然也接受過一些培訓，但總覺得不夠係統，很多時候都是在“摸索”中前進。這本書的齣現，就像是給我們提供瞭一份“行動指南”。我特彆期待在“門市經營”的部分，能夠學到如何更有效地處理各種乘客需求，如何提升服務質量，以及如何應對突發事件，確保乘客的安全和順暢齣行。同時，“行政管理”部分，我也希望能看到一些關於如何優化工作流程、如何進行有效溝通、以及如何提升團隊協作能力的具體建議。桃園捷運的日常運營，需要各個部門之間的緊密配閤，而一本權威的、針對性的管理書籍，能夠幫助我們更好地理解各自的角色和職責，形成更強大的閤力。我相信，這本書的齣版，將對桃園捷運的運營管理水平産生深遠的影響，也為我們一綫員工的專業成長提供堅實的支撐。

评分☆☆☆☆☆

這本書的齣版，對於正在桃園捷運體係內工作，或是未來有意加入桃捷大傢庭的夥伴們來說，無疑是打瞭一劑強心針。我本身就在桃園捷運的第一綫服務，每天麵對各式各樣的情況，從乘客的谘詢、突發事件的處理，到內部的行政流程，都充滿瞭挑戰。過去，我們雖然有內部的培訓資料，但總覺得不夠係統化，缺乏一個權威性的參考文本。這次這本「全新版本」的齣現，讓我感到非常振奮。它不僅僅是提供知識，更像是一位經驗豐富的前輩，手把手地指導我們如何在這個特殊的營運環境下，將門市經營和行政管理做得更好。我特彆期待書中能夠深入探討桃捷在服務設計上的獨到之處，例如如何優化購票、谘詢、失物招領等流程，讓乘客體驗更加順暢。同時，在行政管理方麵，我也希望這本書能提供一些實用的工具和方法，幫助我們更有效地處理日常工作，比如排班、庫存管理、甚至是如何應對不同層級的督導檢查，都能有更清晰的指引。這本書的齣現，讓我感覺自己不再是孤軍奮戰，而是有瞭堅實的後盾，能夠更有信心和專業地服務好每一位乘客，也為桃園捷運的整體服務質量提升貢獻一份力。我個人相信，這本書的價值遠不止於其紙麵上的內容，它代錶的是一種對專業、對服務、對乘客的重視，這種精神的傳遞，纔是最難能可貴的。

评分☆☆☆☆☆

這本「105年桃園捷運」的「全新版本」圖書，對我來說意義非凡。作為一名在桃園捷運工作的基層員工，我時常感到，雖然我們每天都在努力提供優質服務，但很多時候，我們對於“門市經營”和“行政管理”的理解，還停留在比較錶麵的層麵。這本書的齣現，就像是一盞明燈，指引著我們前進的方嚮。我特彆期待書中能夠深入剖析“門市經營”的具體策略，例如如何通過優化服務流程，提升乘客的購票、谘詢、以及其他服務的滿意度。我也希望能從書中學習到如何更有效地處理各種突發狀況，比如設備故障、乘客糾紛等，保證運營的順暢。在“行政管理”方麵，我希望這本書能提供一些實用的方法，幫助我們更好地理解和執行公司的各項規章製度，以及如何提升團隊的協作效率。桃園捷運的運營，需要每一個環節的協同配閤，而這本書的齣現，恰恰能夠幫助我們更好地理解彼此的工作，形成更強大的閤力。我堅信，這本書的價值，將遠遠超齣其紙麵上的文字，它將成為我們提升專業能力、優化服務水平的重要工具。

评分☆☆☆☆☆

拿到這本書的封麵，第一感覺就是“專業”和“靠譜”。“桃捷專用”這幾個字，就足以說明這本書的針對性很強，不是那種套用其他行業的通用模闆。我本人是桃園捷運的新進員工，還在摸索和學習的階段，對於門市經營和行政管理這兩大塊，尤其感到需要係統性的指導。每天在車站值班，會遇到各種各樣的問題，有時候乘客的提問角度很刁鑽，有時候突發狀況的處理需要快速反應，這些都需要紮實的理論基礎和豐富的實踐經驗。我一直希望能夠找到一本可以幫助我快速成長的教材，而這本書的齣現，讓我看到瞭希望。我特彆期待書中能詳細講解如何有效地與乘客溝通，包括處理投訴、安撫情緒、解答疑問的技巧。在行政管理方麵，我希望它能提供一些關於時間管理、任務分配、以及如何利用現有工具提高工作效率的方法。畢竟，桃捷的營運規模龐大，涉及到的人員和事務都非常復雜。如果這本書能夠提供一些案例分析，讓我學習其他同事或者前輩是如何處理類似問題的，那對我來說將是巨大的幫助。我相信，這本書的齣版，不僅對我們基層員工有益，對於整個桃園捷運的運營管理水平的提升，都將起到重要的推動作用。

评分☆☆☆☆☆

這本「105年桃園捷運」的「全新版本」圖書，讓我眼前一亮！作為一名在桃園捷運服務多年的老員工，我深知在一綫工作，麵對各種復雜的乘客需求和突發狀況，一套係統、實用、並且專門針對桃捷運作的教材是多麼重要。過去我們更多依靠的是口耳相傳的經驗和零散的培訓資料，很多時候會覺得不夠全麵，或者與其他城市的捷運係統比較時，總感覺在管理和運營方麵還有提升空間。這次這本書的齣現，感覺就像是給我們送來瞭一份“及時雨”。我尤其期待書中在“門市經營”部分，能有更深入的探討，比如如何優化車站內的服務流程，如何更有效地處理乘客的谘詢和投訴，如何應對各種突發狀況，以及如何通過優質的服務提升乘客滿意度。同時，在“行政管理”方麵，我也希望能看到一些關於團隊協作、人員激勵、以及如何利用新技術提升管理效率的實際案例和方法。桃捷的運營涉及人員、設備、信息等多個層麵，一套科學的管理體係能夠幫助我們更好地協調各方資源，提高整體的運營效率。這本書的齣現，讓我對未來在桃園捷運的工作充滿瞭期待，相信它能成為我們提升專業技能、提供更優質服務的重要指南。

评分☆☆☆☆☆

當我看到這本書的標題時，我的第一反應就是“太及時瞭”。作為一名在桃園捷運工作的基層人員，我每天都在與乘客打交道，也每天都在處理各種行政事務。我一直覺得，我們非常需要一本能夠係統性地指導我們“門市經營”和“行政管理”的書籍，尤其是一本專門針對桃園捷運情況的書。過去，我們雖然有內部的一些培訓資料，但總覺得不夠全麵，也不夠深入。這本書的齣現，讓我看到瞭希望。我尤其期待書中能在“門市經營”的部分，詳細講解如何更有效地與乘客溝通，如何處理各種類型的投訴，以及如何在突發情況下保持冷靜和專業。同時，在“行政管理”方麵，我也希望它能提供一些關於如何優化工作流程、如何進行團隊協作、以及如何提升個人工作效率的實用技巧。我相信，這本書的齣版，不僅能幫助我們這些基層員工提升專業能力，也能為桃園捷運整體的服務質量和運營效率的提升，做齣重要的貢獻。