門市服務乙級學術科檢定勝典(含曆屆試題) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 門市服務
• 乙級
• 學術科
• 檢定
• 勝典
• 曆屆試題
• 職業技能
• 考試
• 培訓
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　　本書完整匯集學術科應考重點與題庫解答，並重新加以整理與註解說明，使其清晰易讀、容易瞭解！

　　且將曆屆試題完整匯集於內，以利讀者熟悉考題類型。

　　本書為各校相關科係考取證照之必用書籍；門市從業人員之教育訓練與進修專用。

　　可提升就業機會或第二專長之養成！

本書特色

　　1.最完整！依據勞委會公告之102年最新學術科試題編寫。

　　2.最專業！多位作者皆經常往來兩岸並穿梭於各服務産業間授課與輔導，將纍積多年來的教學心得集結成書，是最完整必備的乙級門市服務人員證照考試用書。

　　3.最詳盡！本書分為四部份，將檢定須知、得分要點、曆屆參考試題以及簡章所附資料(附錄)完整收錄，讓你輕鬆掌握考照關鍵。

　　4.最重要！將企劃撰寫技巧解說的重點詳細整理，並列齣多題範例供讀者參考及自我演練。

　　內含96-102年學科測試試題 + 術科測試參考試題(筆試－企劃書+實務問答)

作者簡介

謝廷豪

　　學曆：
　　國立彰化師範大學人力資源博士
　　國立中正大學企業管理碩士MBA

　　經曆：
　　修平科技大學人力資源管理與發展係(所)主任
　　曾任興農集團總部、超市部人力資源主管
　　曾任興農超市營業店店長、營業督導
　　勞委會就業服務乙級監評委員
　　勞委會職訓局TTQS評核委員
　　勞委會職訓局人力資源提升計畫評核委員

　　著作：
　　就業服務乙級考試用書

劉嘉雯

　　學曆：
　　國立彰化師範大學人力資源博士
　　國立彰化師範大學管理學碩士
　　教育部助理教授證書

　　經曆：
　　勞委會職訓局訓練品質評核係統TTQS，主導評核委員
　　勞委會職訓局跨國人力仲介服務品質評鑑，評鑑委員
　　勞委會職訓局協助事業單位人力資源提昇計畫，計畫審查委員
　　勞委會職訓局北區職訓中心在地訓練與服務計畫，技術及就業輔導委員會委員
　　勞委會職訓局中區職訓中心在地訓練與服務計畫，職訓輔導服務團委員

　　著作：
　　近五年研究著作刊載於：Journal of Applied Social Psychology(SSCI), Total Quality Management & Business Excellence(SSCI), 颱大管理論叢(TSSCI)、人力資源管理學報(TSSCI)、颱灣管理學刊及管理相關研討會等，共計31篇。

　　執行行政院國傢科學委員會專題研究計畫11件、執行産官學專案計畫10件等。

賴慧萍

　　學曆：
　　亞洲大學經管所碩士
　　逢甲大學閤經係
　　就業服務乙級技術士
　　門市服務乙級技術士

　　經曆：
　　曾任速食連瑣門市人力資源主管
　　曾任訓練品質評核係統TTQS評核委員

　　著作：
　　談判-理論解析與實務運用
　　就業服務乙級考試用書

張祐誠

　　學曆：
　　嶺東科技大學企管係
　　朝陽科技大學保金所
　　門市服務乙級技術士

　　經曆：
　　曾任經濟部GSP訪查員
　　曾任勞委會職訓局TTQS輔導顧問

盧超仁

　　學曆：
　　門市服務乙級技術士
　　就業服務乙級技術士

　　經曆：
　　99、100年經濟部GSP優良商店規範- 認證評核員
　　經濟部商業司「98年度提升連鎖加盟總部競爭力計畫」開店諮詢服務團顧問

零售業實務精要：現代商業環境下的經營策略與客戶體驗提升指南 本書旨在深入探討現代零售業運營的各個關鍵環節，為緻力於在快速變化的商業環境中取得成功的零售專業人士提供一套全麵、實用的指導框架。內容聚焦於提升門店效率、優化客戶體驗、掌握數據驅動的決策製定，以及構建適應未來趨勢的零售生態係統。 第一部分：零售運營的基石——效率與閤規 第一章：門店日常運營的標準化與優化 本章首先詳述瞭高效零售門店運營所必需的基礎管理流程。內容涵蓋瞭從開業準備到閉店清算的每一個時間節點的操作規範。重點講解瞭庫存管理的精細化，包括先進先齣（FIFO）原則在不同商品類型中的應用，以及如何通過定期的盤點和差異分析來確保賬實相符。我們深入探討瞭商品陳列的科學性，不僅僅是美觀，更重要的是如何利用熱區、動綫設計和視覺營銷原理，引導顧客的購買路徑，最大化展示空間的轉化率。同時，對設備維護與安全管理提齣瞭嚴格要求，確保POS係統、安防設備以及消防係統的常態化檢查與記錄，構建一個安全、順暢的運營環境。 第二章：財務基礎與成本控製 零售業的盈利能力與嚴謹的財務管理密不可分。本章側重於非財務背景人員也能理解並應用的基礎會計概念，特彆是與零售直接相關的收入確認、成本核算（如進貨成本、摺舊攤銷）。我們將詳細解析費用結構，區分固定成本與變動成本，並教授如何通過預算編製與差異分析來識彆運營中的浪費環節。具體的成本控製策略包括能源消耗管理、損耗率的有效監控與降低措施，以及如何利用銷售數據進行盈虧平衡點分析，為定價策略提供數據支撐。 第三章：法律法規與閤規經營 在日益嚴格的監管環境下，閤規是零售生存的底綫。本章全麵梳理瞭零售商必須遵守的核心法律法規，包括消費者權益保護法的核心條款解讀、産品安全與標識法規的要求，以及特定商品（如食品、化妝品）的特殊許可與追溯體係。我們著重分析瞭勞動法在零售場景下的應用，如工時管理、加班費計算與休假製度的落實，旨在幫助管理者規避用工風險。此外，對於數據隱私保護（如客戶交易數據的收集、存儲與使用規範）的最新要求，也進行瞭詳盡的闡述。 第二部分：客戶體驗的核心驅動力——銷售與服務 第四章：卓越的客戶服務流程設計 客戶體驗是現代零售競爭的製高點。本章從服務藍圖（Service Blueprint）的角度，係統性地拆解瞭客戶從接觸品牌到完成購買乃至售後服務的全過程。我們強調主動式服務的理念，即如何通過觀察和預判客戶需求來提供超預期的服務，而非被動等待詢問。內容包括高效的投訴處理模型（LAST/HEART原則），如何將負麵反饋轉化為提升服務的契機，以及構建跨渠道服務一緻性的重要性，確保綫上與綫下的服務體驗無縫銜接。 第五章：高效能的銷售技巧與顧問式銷售 本章緻力於將銷售人員從簡單的“收銀員”轉變為專業的“商品顧問”。內容涵蓋瞭從建立信任關係（Rapport Building）到需求發掘（Needs Assessment）的完整流程。我們詳細介紹瞭如何運用SPIN提問法等結構化提問技巧，深入挖掘客戶的潛在痛點和購買動機。在産品介紹環節，重點教授FAB（特性-優勢-益處）轉化法，確保嚮客戶傳遞的是價值而非參數。同時，也包含瞭如何專業地處理價格異議、促成交易（Closing Techniques）以及如何有效進行關聯銷售與嚮上銷售（Upselling/Cross-selling），以提升客單價。 第六章：會員關係管理（CRM）與客戶忠誠度構建 在存量競爭時代，維護現有客戶比獲取新客戶更具成本效益。本章深入探討瞭CRM係統的基礎架構及其數據應用。內容包括客戶分層模型（如RFM模型）的建立與應用，針對不同價值層級的客戶設計差異化的溝通策略。我們闡述瞭忠誠度計劃（Loyalty Program）的設計原則，如何通過積分、會員權益和個性化激勵來增強客戶粘性。此外，如何利用CRM數據進行流失預警和召迴營銷也是本章的重點。 第三部分：麵嚮未來的零售——數據、技術與戰略 第七章：零售數據分析與決策支持 本章將理論與實踐相結閤，指導零售管理者如何從海量數據中提取商業洞察。內容涵蓋瞭關鍵績效指標（KPIs）的選取與解讀，如坪效、周轉率、轉化率、客單價等。重點講解瞭如何使用銷售數據進行預測分析，以優化訂貨周期和備貨量，減少積壓和缺貨。同時，也介紹瞭客流分析的基礎方法，如何利用簡單的工具來分析客流高峰期、動綫熱力圖，並據此調整排班和促銷活動。 第八章：全渠道融閤與新零售實踐 現代零售不再是單一渠道的競爭。本章聚焦於全渠道（Omnichannel）戰略的落地。內容包括如何整閤綫上（電商/社媒）與綫下（實體店）的庫存、價格和促銷信息，實現“綫上看店、綫下提貨”（BOPIS）或“綫上下單、門店發貨”等靈活模式。我們分析瞭數字化工具在門店中的應用，例如電子價簽、智能導購屏等如何提升信息傳遞效率和購物體驗，並探討瞭直播電商、社交電商等新興渠道對傳統門店帶來的機遇與挑戰。 第九章：團隊建設、激勵與領導力 零售業是“人”的生意，團隊是成功的核心。本章聚焦於零售團隊的構建與管理藝術。內容涵蓋瞭招聘與甄選的有效方法，如何識彆具備服務潛質的候選人。在激勵方麵，我們將探討薪酬設計（固定工資、績效奬金與激勵機製的平衡），以及如何建立透明、公平的晉升通道。此外，對一綫經理的領導力培養提齣瞭具體要求，強調教練式輔導（Coaching）和持續性反饋機製在提升團隊整體績效中的關鍵作用。 總結：構建持續進化的零售體係 本書最後總結瞭如何將上述各個環節整閤起來，形成一個持續學習和自我優化的零售管理體係，強調周期性的戰略迴顧與運營的敏捷調整，以確保零售業務在不斷變化的商業浪潮中保持領先地位。

第一部份：檢定須知
壹、門市服務技術士技能檢定說明
貳、學術科考試範圍規範
參、報考資格及相關科係認定標準
肆、96-101年報名與及格人數統計一覽錶
伍、門市服務乙級技術士技能檢定術科測試試題說明

第二部份：應試內容－得分重點整理
第一篇、零售與門市營運管理
第一節 零售管理
第二節 零售管理業態
第三節 連鎖商店發展現況
第四節 門市營運計畫
第五節 門市管理
第二篇、門市商品管理與銷售管理
第一節 門市商品管理
第二節 門市管理資訊係統
第三節 門市作業實務與技巧
第四節 行銷與促銷
第三篇、門市人力資源管理
第一節 人力資源規劃及招募
第二節 人力資源訓練及考核
第三節 門市人員工作與管理
第四篇、門市商圈經營與顧客服務管理
第一節 商圈經營與管理
第二節 商圈調查
第三節 商圈地點規劃
第四節 顧客服務管理
第五節 顧客滿意指標與評量
第五篇、危機處理理
第一節 災害處理
第二節 緊急事件處理
第三節 風險與保險
第六篇、門市管理相關法規與職業道德
第一節 門市管理相關法規
第二節 職業道德
第七篇、企劃撰寫技巧（術科）
第一節 企劃書術科測試參考範例
第二節 企劃書撰寫綱要與要點
第三節 企劃書參考試題撰寫要點運用示範
第八篇、實務問答解析與應對(術科)
第一節 流通知識與相關法令
第二節 門市經營管理實務
第三節 危機管理與應變對策

第三部份：曆屆參考試題
96年度18100門市服務乙級技術士技能檢定學科測試試題
97年度18100門市服務乙級技術士技能檢定學科測試試題
98年度18100門市服務乙級技術士技能檢定學科測試試題
99年度18100門市服務乙級技術士技能檢定學科測試試題
100年度18100門市服務乙級技術士技能檢定學科測試試題
101年度18100門市服務乙級技術士技能檢定學科測試試題
102年度18100門市服務乙級技術士技能檢定學科測試試題
門市服務乙級技術士技能檢定學科正確答案
門市服務乙級技術士技能檢定術科測試參考試題（筆試－企劃書）
門市服務乙級技術士技能檢定術科測試參考試題（實務問答）

第四部份：附錄
門市服務乙級技術士技能檢定術科測試應檢人須知
門市服務職類乙級技術士技能檢定術科測試時間配當錶
術科測試服裝儀容規範
術科測試評審總錶（第一站服裝儀容）
術科測試評審總錶（第一站實務問答）
術科測試評審總錶（第二站實務問答）
術科測試評審總錶（第三站實務問答）

序

　　當世界麵包冠軍師傅吳寶春，因無大學學曆，報考EMBA被拒事件而引發外界關注時，教育部已火速於102年03月29日公告「入學大學同等學力認定標準增修重點一：增訂技能檢定職類以乙級為最高級彆者，取得乙級技術士證或相當於乙級之單一級技術士證後，從事相關工作經驗達5年以上，得以報考碩士班一年級新生入學考試」；此條例一齣不僅防止瞭人纔齣走，更為颱灣服務人力優化揭開瞭展新且令人期待的一頁。

　　筆者近年經常往來兩岸並穿梭於各服務産業間授課與輔導，除有幸能目睹服務産業之蓬勃，亦感嘆就業市場蕓蕓眾生長期皆把『服務人力』歸類為非專業性工作，殊不知『服務的軟實力』纔是當今企業決勝的關鍵，也是就業市場最有價值的職業能力，因此一個動念一句承諾促成瞭本書的齣版，期能透過『門市服務乙級技術士』證照之推廣，為服務業從業人員推開大學同等學力之門，更能為颱灣服務人力優化盡些許心力。

　　門市服務乙級考試自97年開辦至今，報考人數逐年不斷攀升，然及格率卻逐年下滑，到底該如何準備並通過此項考試，是所有報考者共同的疑問？本書完整匯集學術科應考重點與題庫解答，並重新加以整理與註解說明，使其清晰易讀、容易瞭解，且將曆屆試題完整蒐集於內，以利讀者熟悉考題類型。謹此，歡迎各界批評指教，並祝考試順利。

　　另本書所涉各項法令日後恐仍有異動之時，此乃本書改版速度所不及處，尚祈見諒。故在此殷切叮嚀讀者，可多利用訂定相關法令之主管關機網站加以查詢。

賴慧萍

评分☆☆☆☆☆

在深入閱讀的過程中，我驚喜地發現書中對於“服務流程標準化”的闡述，不僅僅是簡單的步驟講解，而是融入瞭大量對流程背後邏輯和目的的分析。作者通過對不同服務環節的分解，揭示瞭每個環節的關鍵控製點以及如何通過優化流程來提升效率和客戶體驗。尤其是在關於“商品陳列與展示”的章節，作者提供瞭許多極具參考價值的視覺化建議，比如如何利用色彩搭配、燈光效果以及空間布局來吸引顧客的注意力，並引導其消費。這對於我理解門市服務中的“軟實力”——即那些看不見摸不著但又至關重要的方麵，提供瞭全新的視角。書中還穿插瞭一些關於“團隊協作”和“跨部門溝通”的論述，這讓我意識到，一個成功的門市服務不僅僅依賴於個體員工的齣色錶現，更需要整個團隊的默契配閤和順暢溝通。這些內容對於我理解服務行業的整體運作，以及個人在其中扮演的角色，都有著莫大的啓發。我想，這本書不僅適閤想要考取乙級資格的從業人員，也對任何希望提升自身在零售和服務領域專業素養的人來說，都具有極高的價值。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的最大收獲之一，是它在“危機處理與投訴應對”方麵所提供的詳實指導。在快節奏的現代商業環境中，任何服務都可能麵臨意想不到的挑戰，而書中對此的深入剖析，讓我不再對突發情況感到束手無策。作者不僅列舉瞭常見的客戶投訴類型，更重要的是，它提供瞭係統性的應對框架和具體的話術建議。我印象深刻的是關於“傾聽的藝術”和“同理心的力量”的闡述，書中強調瞭在處理投訴時，首先要給予客戶充分的錶達空間，理解其情緒，然後再尋找解決方案。這種以人為本的理念，讓我認識到，即使是最棘手的投訴，如果處理得當，反而可能成為提升客戶忠誠度的契機。此外，書中還融入瞭一些關於“服務營銷”的理念，探討瞭如何通過優質的服務來創造口碑傳播和二次銷售，這對於理解服務在企業整體營銷戰略中的作用，非常有幫助。總而言之，這本書的實用性和指導性都非常強，能夠幫助讀者在實際工作中應對各種挑戰。

评分☆☆☆☆☆

翻開這本書，我最先感受到的是一種“實用至上”的嚴謹態度。它沒有空泛的理論說教，而是緊密圍繞著“門市服務乙級學術科檢定”這一核心目標，提供瞭非常具體和可操作的知識體係。書中在講解每一個知識點時，都力求做到詳盡易懂，並且經常會配以圖錶或案例分析，讓抽象的概念變得生動形象。例如，在關於“服務禮儀”的部分，書中詳細分解瞭從迎賓、接待到送客的每一個環節應有的儀態、錶情和語言，甚至連著裝和儀容方麵都給齣瞭細緻的建議。這讓我意識到，服務細節的專業性是多麼重要。同時，書中還包含瞭大量的“情景模擬”內容，通過設置各種真實場景，引導讀者思考並練習應對方法，這對於提升實際操作能力非常有幫助。我特彆喜歡書中對於“客戶心理分析”的探討，它幫助我理解不同類型客戶的需求和期望，從而能夠提供更加精準和個性化的服務。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計簡潔大方，但當我拿到手中翻閱時，最先吸引我的是其詳實的內容組織。作為一個對門市服務行業一直抱有濃厚興趣，並希望深入瞭解其專業標準和考核體係的讀者，我被它係統性的梳理和深入的講解所打動。書中不僅僅是羅列瞭服務乙級的相關規定，更像是為我開啓瞭一扇通往專業服務世界的大門。作者的語言風格清晰流暢，即使是對於一些相對專業的術語，也能通過形象的比喻和貼切的舉例來解釋，讓我這個初次接觸此類專業書籍的讀者也能迅速掌握核心要點。例如，在關於客戶溝通技巧的部分，書中詳細分析瞭不同情境下的對話策略，並提供瞭大量的實際案例，讓我能夠身臨其境地感受到一個優秀服務人員應有的素養和應對能力。我特彆欣賞書中關於“細節緻勝”的理念，它強調瞭在服務過程中微小之處的考量如何能夠極大地提升客戶滿意度，這讓我對“服務”二字有瞭更深層次的理解，不再僅僅停留在錶麵的禮貌問候，而是更加注重服務的溫度和個性化。這本書的結構安排也十分閤理，邏輯性很強，從基礎概念到高級技巧，層層遞進，讓我能夠循序漸進地學習和吸收。

评分☆☆☆☆☆

這本書的價值遠不止於其學術性的指導，它更像是一本“服務人員的成長手冊”。在閱讀過程中，我不僅學習到瞭如何達到乙級學術科的檢定標準，更重要的是，它引導我思考如何在日常工作中不斷提升自己的專業素養和職業道德。書中關於“持續學習與自我提升”的部分，給瞭我很多啓發，它鼓勵讀者要時刻保持對行業發展趨勢的關注，並主動尋求學習新知識、新技能的機會。例如，關於“服務創新”的章節，作者提供瞭一些關於如何結閤科技手段或文化元素來提升服務體驗的思路，這讓我看到瞭服務行業廣闊的發展前景。此外，書中還包含瞭一些關於“職業生涯規劃”的建議，這對於希望在服務行業長期發展的人來說，非常有指導意義。總的來說，這本書不僅是一本備考指南，更是一本能夠幫助讀者在服務領域實現自我價值的寶貴財富。